《銀行廳堂人員服務與營銷技能提升》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉型品質服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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《銀行廳堂人員服務與營銷技能提升》詳細內容

《銀行廳堂人員服務與營銷技能提升》


《銀行廳堂人員服務與營銷技能提升》
【培訓目標】
? 從客戶的視角出發(fā)，使得學員對日常工作產(chǎn)生深入理解。
? 激發(fā)學員對工作的熱情和興趣。
? ?引導學員從職業(yè)規(guī)劃角度正確認知自身工作的價值，進而充滿動力。
【課程對象】
大堂經(jīng)理、大堂副理與柜員
【課程時間】
6小時（1天）
【課程方式】
PPT講授（50%）、互動（30%）、討論（20%）
【課程內容】
第一講? 銀行轉型與從業(yè)人員的定位
1.?銀行轉型概述
■ 零售銀行的變革
■ 營業(yè)廳在變革中的定位
■ ?長期競爭的關鍵要素：產(chǎn)品與服務
■ 客戶的分類與需求
2.?如何定義變革中的“大堂經(jīng)理”
3.?成功的大堂經(jīng)理、柜員應具備怎樣定位（知識、技能和態(tài)度）
4.?認知廳堂（廳堂的要素與大堂經(jīng)理、柜員的作用）
?
第二講?從“服務營銷”到“客戶體驗”
1.銀行客戶的評價與體驗報告（以某銀行為例）
2.?從客戶的角度理解“客戶體驗”
3.?客戶的需要層次分析
案例分析：“蘇先生需要什么？”
■ 基礎：第一印象
■ 過程：親近效應
■ 點睛：感動的瞬間


第三講? 三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“第一印象”
1.?活動—溝通從“溫度”開始
2.?第一印象綜合分析
■ 第一印象常見誤區(qū)
■ 第一印象包含11個層面
■ 好客戶與可怕客戶都來自于我的塑造
3.??活動—如何從細節(jié)去塑造良好的第一印象
■ 目光交流的注意事項
■ 如何有效運用身體語言
■ 握手與名片禮儀
??客戶的溝通風格與第一印象塑造的注意點

第四講?三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“工作過程”
1.?????重點問題—瞬時銷售?（酒店服務銷售案例）
案例分析：“如何讓陳先生成為貴賓客戶？”
■ 橫向思維：找到客戶需求與潛在需求
■ 一句話銷售的邏輯 T-N-B-A-F
■ 決定權給客戶，主導權在我
廳堂營銷六步法
■ 發(fā)現(xiàn)客戶
■ 建立信任
■ 激發(fā)需求
■ 展示產(chǎn)品
■ 處理異議
■ 促成銷售
3.?????重點問題—投訴與異議處理
案例分析：“蘇先生在酒店就餐時為什么發(fā)瘋？”
■ 如何處理客戶情緒
■ 如何分析客戶反對問題
■ 如何消除客戶疑慮
?
第五講?三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“感動的瞬間”
1.?客戶體驗的點睛之筆—感動的瞬間（案例：“王女士在談兩罐可樂的價值”）
2.?“感動的瞬間”的根源（客戶需求+1—舍得—用心；案例：酒店大堂王經(jīng)理的故事）
3.?常見的盲區(qū)與解決辦法（活動：如何創(chuàng)造屬于我自己的“感動的瞬間”）
?
第六講?客戶體驗的根源：服務人員的動力來源
1.?“塑料人”的形成案例分析：“開心網(wǎng)上的調查”
2.?銀行服務常見問題分析-
■ 被動的根源：缺乏目標
■ 慌亂的根源：沒有秩序
■ 冷漠的根源：缺少溫暖
3.?服務人員的驅動力來源與“自我管理”
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