贏得客戶—服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)

【課程背景】

在競爭激烈的現(xiàn)在，產(chǎn)品的壁壘越來越低，企業(yè)在所提供產(chǎn)品、品牌、價格三個領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到平衡時,也就是所謂競爭趨同性，服務(wù)能力的提升就為企業(yè)在行業(yè)競爭力方面增加了強(qiáng)而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。

然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)面對不同的客戶和需求時，不再是單純的實力較量，更是融合了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識、服務(wù)思維、專業(yè)知識、溝通能力等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與技能。

本課程通過服務(wù)綜合能力提升核心模塊進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升銷售人員、服務(wù)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造全員之專業(yè)對外形象，幫助學(xué)員提升服務(wù)能力，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升企業(yè)績效。

【課程收益】

l 樹立員工外部客戶、內(nèi)部客戶服務(wù)意識，提升內(nèi)部合作力、服務(wù)能動力

l 掌握客戶溝通、各部門內(nèi)部溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，讓內(nèi)部工作更高效

l 幫助員工掌握積極、負(fù)責(zé)任心態(tài)修煉的方法，培養(yǎng)員工主動擔(dān)當(dāng)

l 掌握客戶投訴處理技巧，挽回顧客，減少企業(yè)損失

l 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

【課程對象】

全體員工、一線銷售人員、服務(wù)人員、后臺服務(wù)人員

【課程時間】

2天（6小時/天）

【課程方式】

用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動性非常強(qiáng)，實效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)知識與技能。

【課程特色】

強(qiáng)化落地：重點強(qiáng)調(diào)落地，以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，從服務(wù)不同角度、不同層

面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。

提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、

情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過培訓(xùn)，

使得學(xué)員了解服務(wù)、心態(tài)和溝通的重要性，有效提高工作效率

互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗感和參與度

【課程大綱】

第一講：認(rèn)知篇——服務(wù)概述

一、認(rèn)知服務(wù)

1. 現(xiàn)場互動：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場情景演練

2. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場互動講解！

3. 服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系！（案例講解）

4. 服務(wù)的共贏：

服務(wù)好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）

第二講：意識篇——樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識

一、客戶是誰？

1. 客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解

2. 要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解，一塊抹布闖天下被爆光

二、客戶的需求是什么？

1、體驗經(jīng)濟(jì)時代，客戶體驗金字塔

l 需求滿足

l 便捷性

l 愉悅性

2、以客戶為中心；以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心

——案例講解，銷售如何做客戶體驗贏得訂單

3、客戶獲得+客戶滿足＝口碑故事（案例講解）

4、學(xué)員分享：我的服務(wù)口碑故事

三、樹立兩大正確的客戶服務(wù)價值觀

1、100-1=0

2、搶著為顧客服務(wù)=搶錢

1）為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解，一杯水影響的生意

2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場升遷

四、樹立“四一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

1. 一張笑臉相見

2. 一聲問候暖心

3. 一個快速反應(yīng)

l 呼則應(yīng)

l 應(yīng)則動

l 動則快

l 快則好

4. 一副解決問題的熱心腸

5. 四一優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升工具運(yùn)用——雷達(dá)圖自評

第三講：個性篇——設(shè)計個性化服務(wù)打動客戶

第一步：洞察客戶需求

一、洞察需求——看的修煉

1. 察言觀色具備換位思考的智慧心

2. 察言觀色學(xué)會看懂對方的微表情

3. 察言觀色感知人性

4. 語言聲音表情及姿態(tài)配合

游戲互動：兩人對練看微表情變化洞察內(nèi)心

二、聽出訴求——聽的訓(xùn)練

1. 傾聽能力測試

2. 傾聽的五個層次

l 心不在焉地聽

l 被動消極地聽

l 有選擇性地聽

l 認(rèn)真專注地聽

l 設(shè)身處地地聽

課堂演練：設(shè)身處地地傾聽對方表達(dá)。

3. 傾聽的3個技巧

l 聽說出來的

l 聽沒說出來的

l 聽反著說的

課堂演練：同一句話不同的表達(dá)方式，你聽出了真正的意思嗎？

三、共情引導(dǎo)——情的訓(xùn)練

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

3. 情緒管理

1) 情緒的ABC理論

l A：Antecedent，事情的前因

l B：Bridge，橋梁，就是信念和我們對情境的評價與解釋

l C：Consequence，事情的后果

2) 情緒管理

l 體察和控制自己的情緒

l 認(rèn)知和調(diào)控他人的情緒

l 有效釋放情緒

四、達(dá)成共識——說的訓(xùn)練

1. 口乃心之門戶的真諦

2. 如何通過提問聚焦問題

3. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

4. 提問的類型與提問應(yīng)用

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)

第二步：設(shè)計個性化服務(wù)

一、個性化服務(wù)案例解析

1）銷售個性化服務(wù)案例解析

2）客服個性化服務(wù)案例解析

二、個性化服務(wù)設(shè)計四步驟

1) 服務(wù)機(jī)會

2) 服務(wù)項目

3) 服務(wù)流程

4) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、個性化服務(wù)設(shè)計實操訓(xùn)練

1、課堂練習(xí)：各小組創(chuàng)造個性化服務(wù)，講師點評

四、積極解決問題營造精彩瞬間

1. 客人需要一站式服務(wù)

2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題

3. 無法滿足嘗試滿意

4. 善用客人永遠(yuǎn)是對的

5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果

五、建立企業(yè)個性化服務(wù)案例庫

1. 個性化服務(wù)案例收集

2. 個性化服務(wù)評選

3. 個性化服務(wù)入庫

第四講：溝通篇——高情商溝通技巧

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

1、禮貌語金十字訓(xùn)練

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案例1：被打掉牙的客戶

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案例2：叫不動的客戶

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案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？

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思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

l 見到客戶時說：

l 準(zhǔn)備提供服務(wù)時說：

l 尊稱對方時應(yīng)說：

l 需要對方等候時說：

l 當(dāng)對方等候完畢時說：

l 如果需要離開位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

l 回到位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

l 向客戶致歉時，應(yīng)當(dāng)說……

l 感謝客戶時，應(yīng)當(dāng)說……

l 客戶感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……

2、情商語

l 不跟客戶說“不行、不知道、不可以”

——換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意

l 不跟客戶說“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”

——換成高情商語言，2個回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)

l 不跟客戶說“必須”等命令用語

——換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作

3、贊美語

1) 學(xué)會贊美你就成功了一半

2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離

3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心

4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度

5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評

4、服務(wù)五聲訓(xùn)練

1) 歡迎聲

2) 稱呼聲

3) 應(yīng)答聲

4) 致謝聲

5) 致歉聲

6) 課堂練習(xí)：全員進(jìn)行五聲訓(xùn)練

第五講：溝通篇——跨部門溝通技巧

一、跨部門溝通的技巧

案例解析：銷售部門與其他部門的跨部門溝通

跨部門溝通如何運(yùn)用理由充分的話來使對方接受，支持配合，采取行動，就要掌握說服技巧，這對于提高部門合作具有重要作用。

1、跨部門溝通的障礙

1) 跨部門合作的根本問題

2) 跨部門合作配合不佳的原因

2、目標(biāo)導(dǎo)向的影響力溝通

1) 基于目標(biāo)的溝通

2) 基于影響的溝通

3) 基于氛圍的溝通

3、跨部門溝通說服三步曲

1) 以退為進(jìn)

2) 構(gòu)建共鳴

3) 共同目標(biāo)

4、跨部門溝通說服模型運(yùn)用

1、ＡＧＣ模型

課堂演練：根據(jù)工作場景進(jìn)行練習(xí)，講師點評

第六講：服務(wù)心態(tài)修煉

一、心態(tài)認(rèn)知

1、 心態(tài)影響命運(yùn)（經(jīng)典案例分析）

2、 職場應(yīng)該要有什么樣的心態(tài)？

3、 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？

4、 如果你是老板，你會選擇什么樣心態(tài)的員工？

5、 心態(tài)與個人、企業(yè)發(fā)展關(guān)系圖解

6、 什么是心態(tài)

7、 心態(tài)的三大特性

二、積極心態(tài)修煉

1、積極心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學(xué)業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)上、員工績效改善上的成功

2、作為個體差異的積極心態(tài)：

1) 消極的人總在抱怨

2) 積極的人認(rèn)為挫折是暫時的

3) 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠(yuǎn)離負(fù)面50米

4) 從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因

5) 凡事發(fā)生必定有助于我

3、如何將消極心態(tài)變成積極心態(tài)

1）積極轉(zhuǎn)念三步曲

2）課堂練習(xí)：3秒變積極

三、主動付出心態(tài)修煉

1. 主動與被動的根本區(qū)別（情景演練）

2. 工作中如何主動（案例講解）

3. 學(xué)會付出（互動游戲）

四、責(zé)任心態(tài)修煉

（一）責(zé)任心缺失現(xiàn)象

思考1：這類人缺失的是什么？

l 我只拿這點錢，憑什么去做那么多工作？

l 我為公司干活，公司付給我報酬，等價交換而已；

l 我只要對得起這份薪水就行了，多一點我都不干；

l 工作嘛，又不是為自己干，說得過去就行了。

l 給我多少錢我做多少錢的活

l 那么拼命干什么？大家不是拿著同樣的薪水嗎”職責(zé)以外的事情一概不理，分外之事更不會主動去做，不求有功，但求無過，一遇挫折就自我安慰：“反正晉升是少數(shù)人的事，大多數(shù)人還不是像我一樣原地踏步，這樣有什么不好？

思考2：缺乏責(zé)任心的影響有哪些？

l 產(chǎn)品質(zhì)量

l 服務(wù)質(zhì)量

l 工作質(zhì)量

l 客戶感受

l 個人發(fā)展

l 企業(yè)發(fā)展

思考3：責(zé)任、結(jié)果與自我發(fā)展的關(guān)系

員工不做結(jié)果的根源是什么

l 認(rèn)識問題（不知道什么是結(jié)果）

l 態(tài)度問題（不愿意做結(jié)果）

l 能力問題（做不出結(jié)果）

（二） 責(zé)任誤區(qū)

1、態(tài)度≠負(fù)責(zé)：員工認(rèn)為態(tài)度好就是負(fù)責(zé)，通過案例解析，讓員工重視結(jié)果，糾正沒有功勞有苦勞的思想

2、職責(zé)≠負(fù)責(zé)：員工認(rèn)為做好本崗工作就是負(fù)責(zé)，通過角色扮演，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊分工合作，做好份內(nèi)事，多做份外事，各崗位互補(bǔ)

3、做了≠負(fù)責(zé)：員工認(rèn)為，只要做了，就是對工作負(fù)責(zé)，通過案例解析，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，糾正馬虎、差不多、還可以等僥幸心理

（三）知行合一，落實責(zé)任

1、首位責(zé)任制

1）凡事絕不找別人的原因

a) 負(fù)責(zé)任是為自己，還是為別人？

b) 我們從哪里學(xué)會了推卸責(zé)任？

c) 古人云：齊家治國平天下，靠什么？

2）真正的負(fù)責(zé)任，包含事前、事中、事后整個過程

a) 事情沒有做之前，有100%愿意去做的意愿

b) 做的過程中，付出了100%的努力

c) 無論結(jié)局如何，正確面對，為整個結(jié)果承擔(dān)100%責(zé)任

d) 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以后做得更好

2、八小時回復(fù)制

3、解決未來制

五、主人翁心態(tài)修煉

1、企業(yè)會有三種人

1）有一種人叫——人力

2）有一種人叫——人才

3）有一種人叫——人物

2、 三種人各有什么特點？如何讓自己從人力-人才-人物

1）人力：就是領(lǐng)導(dǎo)安排什么工作，通過自己的努力加聽話照做，最后完成工作

2）人才：就是領(lǐng)導(dǎo)案排什么工作，在工作的過程中遇到困難，然后通過自己想盡一切辦法，解決問題，為公司創(chuàng)造價值，最后提供結(jié)果。

3）人物：就是自己可以把公司的任何一件事情，站到自己是公司的主人的角度去思考問題，分析問題，最后解決問題，同時，能為公司未來的發(fā)展和前景提出自己的想法，付出自己的行動，獲取好的結(jié)果為公司添磚加瓦

3、主人翁最好的體現(xiàn)——源自于你的忠誠

三國時期，有一個叫孔明（諸葛亮）的人，忠其一生他的領(lǐng)導(dǎo)（劉備）！企業(yè)現(xiàn)實當(dāng)中而真正忠誠的人實在是太少！為什么要忠誠？忠誠是優(yōu)秀人才最基本的品格！

如果僅僅是“身在曹營心在汗”或者隨時準(zhǔn)備另謀高就，那么你根本就不屬于這個集體，你的“在”也僅僅是形式的，這個集體對你而言，只是你謀求利益的一個階梯。在一個企業(yè)里，這樣的員工是企業(yè)的一個潛在危機(jī)，因為他們隨時可能對自己的工作撒手不管，甚至?xí)蔀樽约簩κ制髽I(yè)中的一員，來和自己的企業(yè)競爭。

所以得學(xué)會：忠誠于你的工作、忠誠于你的公司、忠誠于你的家人

六、感恩心態(tài)修煉

1、生活滿意感

2、工作滿意度

3、感恩心態(tài)獲得積極的情感，改善人際關(guān)系

4、感恩身邊人

1) 感恩經(jīng)典項目體驗

2) 激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激

3) 感謝生活、感謝生命，遠(yuǎn)離報怨、遠(yuǎn)離發(fā)牢騷

4) 感恩現(xiàn)場表達(dá)

第七講：客訴篇——變訴為金客戶投訴處理

一、什么是投訴

1. 案例講解：客戶投訴背后的訴求

2. 理解投訴的3個公式

3. 投訴對企業(yè)品牌的負(fù)面影響

4. 投訴對企業(yè)發(fā)展的不利影響

5. 投訴對企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響

提問互動：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？

二、投訴產(chǎn)生的三大原因

1. 頭腦風(fēng)暴：哪些原因造成客戶投訴

2. 投訴三大原因講解

3. 課堂練習(xí)：投訴歸類

三、客戶投訴的四大心理

1. 求尊重，案例講解

2. 求發(fā)泄，案例講解

3. 求解決，案例講解

4. 求補(bǔ)償，案例講解

5. 課堂練習(xí)：迅速識別客戶投訴的心理

四、投訴客戶的三種類型

1. 角色扮演：排隊吵鬧的客戶

2. 投訴客戶的三種類型及識別

1) 藍(lán)色客戶特性及識別

2) 橙色客戶特性及識別

3) 紅色客戶特性及識別

3. 因人而異的投訴處理對策

1）藍(lán)色客戶應(yīng)訴策略

2）橙色客戶應(yīng)訴策略

3）紅色客戶應(yīng)訴策略

4. 不同類型客戶投訴策略實操

5. 課堂練習(xí)：小組自定情景進(jìn)行客戶投訴及處理策略，講師點評

五、投訴處理流程與技巧提升

（一）投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

（二）投訴處理七步曲

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)

（三）投訴處理CLEAR技巧運(yùn)用

1. 客戶投訴曲線圖分析

2. 客戶投訴CLEAR技巧

1) Contrrol

2) Listen

3) Establish

4) Apologize

5) Resolve

3. CLEAR技巧運(yùn)用企業(yè)投訴實戰(zhàn)案例解析

五、實戰(zhàn)演練投訴處理PK賽

1.各組自定投訴場景進(jìn)行處理，講師點評

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