禮儀戲（細）說與規(guī)范實（時）習 ——客戶服務禮儀實務   12.31

禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關重要的作用，良好的禮儀習慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設過程中和企業(yè)文化建設推進中，都能起到良好的促進作用。自90年代以來，禮儀知識學習得到了廣大學生和職業(yè)人的認可，但最近幾年禮儀的學習環(huán)境似乎不像原來那么熱了，看似應該都知道的禮儀知識，反而由于禮儀學習知識

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“任督通脈”成才班©——企業(yè)內訓師(TTT)課程   12.31

課程大綱：第一章：內訓師角色認知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓師的行業(yè)角色認識與發(fā)展培訓師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓師的經歷與經驗職業(yè)培訓師是不是內訓師的未來發(fā)展方向第二節(jié)：內訓師的職業(yè)角色認知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓師企業(yè)培訓師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內訓師存在的從業(yè)瓶頸專職內訓師與兼職內訓師的區(qū)別第三節(jié)：內訓師的從業(yè)條件表達能力文字功底敏銳思維總結與歸納第四節(jié)：好老師與好

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電話外呼與電話營銷技巧   12.31

培訓大綱：1、電話營銷的概念電話營銷中遵循的銷售原則電話營銷的特點與傳統(tǒng)營銷區(qū)別電話營銷給企業(yè)帶來的益處2、電話營銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營銷溝通過程分解銷售員的基本素質與從業(yè)心態(tài)??3、電話營銷的目標確定電話營銷過重的目標分解與管理如何分配主要銷售目標對于潛在客戶應如何應對和取得二次溝通機會自身工作行為控制與目標偏差問題4、電話營銷的事前

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呼叫中心崗位認知與崗位發(fā)展   12.31

培訓大綱：第一章：呼叫中心服務功能與崗位認識1、呼叫中心職能認知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關系呼叫中心在企業(yè)服務體系中的價值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標分類呼叫中心崗位設置與智能現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求質量管理崗位分類與能力

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服務員工招募與選才   12.31

培訓大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認識人員招聘對于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動性招聘需求被動性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標準分析崗位要求分析從需求分析看招聘計劃招聘工作計劃擬定招聘計劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠

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呼叫中心組織文化建設與管理   12.31

培訓大綱：?1、中心文化建設的含義與要素中心文化的概念和內涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設對于中心管理的作用2、中心文化建設的步驟與方法中心文化建設的步驟中心文化建設的心理機制中心文化建設的辯證思考案例分析：讓全體員工認同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設計中心文化的設計原則中心文化設計的關鍵環(huán)節(jié)中心文化的設計技術4、中心文化理念層建設目

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客戶服務中心運營與管理技能提升   12.31

培訓大綱：第一章：呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展?????1、呼叫中心的特點與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征????2、呼叫中心的成熟指標與標準成熟度測評成熟的呼叫中心應該具備的特征管理者與管理團隊的重要性服務質量測評數據標準????3、呼叫中心質量管理與控制量能控制理論質能控

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客戶投訴處理與類型分析   12.31

培訓大綱：：“化繁為簡”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導客戶異議錯誤的投訴認識與反應????2、客戶異議的受理流程問題的完整描述與重點要素的收集無痕跡的插話與打斷要點的歸納與解答爭取理解與一致的達成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴

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“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧（壽險版）   12.31

課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產生的原因什么樣的投保客戶容易產生投訴保險行業(yè)投訴問題的集中點在哪里產品、服務與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質互聯(lián)網時代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導客戶異議錯誤的投訴認識與反應案例一：客戶投保10年，每年保費2490元，只賠了3萬元，客

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“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧（財險版）   12.31

課程大綱：第一章：互聯(lián)網投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：新信息時代客戶投訴產生的原因什么樣的客戶會投訴投訴問題的集中點是什么產品互聯(lián)網化與投訴互聯(lián)網化的關系投訴的表象、本相與本質互聯(lián)網時代客訴成因與變化?第五節(jié)：客戶投訴處理話術第1部——標準化的解答標準化客服話術語言的構成語音與語言標準的匹配什么時候應該用“請”字開始就問客戶姓什么非常不禮貌對不起、很抱

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