禮儀戲（細(xì)）說與規(guī)范實(shí)（時）習(xí) ——客戶服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)

  培訓(xùn)講師：趙孟季

講師背景：
趙孟季老師客戶服務(wù)技能訓(xùn)練師【專業(yè)資質(zhì)】?中級工程師?國家人社部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師?出版專著《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》（中國商業(yè)出版社）?世界500強(qiáng)中國移動客戶服務(wù)專席、服務(wù)管理?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓(xùn)管理?央企航天科工 詳細(xì)>>

趙孟季
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禮儀戲（細(xì)）說與規(guī)范實(shí)（時）習(xí) ——客戶服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

禮儀戲（細(xì)）說與規(guī)范實(shí)（時）習(xí) ——客戶服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)

禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務(wù)活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。

自90年代以來，禮儀知識學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不像原來那么熱了，看似應(yīng)該都知道的禮儀知識，反而由于禮儀學(xué)習(xí)知識本源的差異、學(xué)習(xí)渠道的差異、傳授者的差異和學(xué)習(xí)者理解的差異，反而會弄巧成拙，混淆視聽。

現(xiàn)在急需對于禮儀知識進(jìn)行統(tǒng)一的梳理，不僅僅是傳授規(guī)范，更重要的是讓禮儀學(xué)習(xí)者能夠了解禮儀行為規(guī)范形成的根源，讓學(xué)習(xí)者不但可以掌握禮儀行為，還可以通過本次學(xué)習(xí)，舉一反三的靈活運(yùn)用，達(dá)到施禮得當(dāng)?shù)哪康摹?/p>

課程中會通過新的禮儀解讀，讓學(xué)員可以饒有興趣的掌握禮儀技巧，提高大家的禮儀運(yùn)用意識，不光是模仿禮儀行為，還要懂得各個禮儀行為形成的原因和得當(dāng)使用的作用。從一個新的角度，提高大家對于禮儀重要性的認(rèn)識。從學(xué)禮儀、仿禮儀，到明禮儀、懂禮儀，從記禮儀、忘禮儀，到愛禮儀、習(xí)禮儀。

  1. 你知道進(jìn)辦公室要敲門，你知道敲門要敲幾聲嗎？
  2. 你知道車輛有上座，你知道上座有幾種嗎？
  3. 你知道就餐面門為上，你知道上座誰來坐嗎？
  4. 你知道問好說“您好”，什么時間段是“早上好”嗎？
  5. 你知道左叉右刀，一塊牛排從那邊開始吃嗎？

···········

我們的課程就是來解決以上各種疑問的，讓你從跟深入的角度帶有興趣的學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，讓我們在禮儀的海洋中不僅僅可以“狗刨”，還可以仰泳、蝶泳、自由泳。

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課程大綱：

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  1. ：應(yīng)該如何認(rèn)識禮儀

? ? ? ? 第一節(jié)：什么是禮儀

? ? ? ? 第二節(jié)：禮儀的“大”原則和“小”原則

  • 禮儀的“五項(xiàng)原則”?
  • 禮儀的“兩個中心”? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? 第三節(jié)：禮儀的認(rèn)識與道德的認(rèn)識

  • 風(fēng)俗
  • 習(xí)俗
  • 禮儀
  • 道德
  • 法律? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? 第四節(jié)：生活中對禮儀的誤解

  • 公交座位讓不讓
  • 你敬我酒喝不喝
  • 結(jié)賬掏錢買不買
  • ..............? ? ? ? ? ? ? ?

視頻：《禮儀傳承不是道德綁架》

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  1. ：儀容儀表禮儀解讀
  2. ：男士著裝禮儀
  • 西服
  • 禮服
  • 皮具
  • 裝飾? ? ? ?

第二節(jié)：女士著裝禮儀

  • 套裙
  • 禮服
  • 配飾
  • 常見錯誤?

? ? ? ? 第三節(jié)：儀容儀表禮儀

  • 發(fā)
  • 妝
  • 氣
  • 神

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  1. ：行為禮儀規(guī)范與認(rèn)識
  2. ：日常行為禮儀
  • 坐
  • 立
  • 行
  • 其它行為細(xì)節(jié)? ? ? ? ?

? ? ? ? 第二節(jié)：就餐禮儀

  • 西餐禮儀
  • 中餐禮儀

? ? ? ? 第三節(jié)：乘車禮儀

  • 商務(wù)車
  • 出租車
  • 私家車
  • 乘車注意事項(xiàng)

? ? ? ? 第四節(jié)：乘梯禮儀

  • 直梯
  • 步梯
  • 扶梯?

? ? ? ? 第五節(jié)：座次禮儀

  • 宴會的座次禮儀
  • 會議的座次禮儀
  • 談判的座次禮儀?

? ? ? ? 第六節(jié)：辦公禮儀

  • 辦公室禮儀的原則
  • 辦公環(huán)境禮儀
  • 辦公室細(xì)節(jié)禮儀
  • 公務(wù)活動與接待禮儀?

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  1. ：溝通禮儀與溝通效果
  2. ：溝通的含義
  • 什么是溝通
  • 溝通的種類與特點(diǎn)
  • 文字溝通
  • 語言溝通?

? ? ? ? 第二節(jié)：禮貌溝通的要素

  • 禮貌用語
  • 禁止性語言
  • 聲音的調(diào)整
  • 彰顯禮貌的溝通細(xì)節(jié)

? ? ? ? 第三節(jié)：溝通效果的提升

  • 了解溝通心理
  • 學(xué)會有效提問

控制溝通節(jié)奏



 

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課程大綱：第一章：內(nèi)訓(xùn)師角色認(rèn)知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓(xùn)師的行業(yè)角色認(rèn)識與發(fā)展培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來發(fā)展方向第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認(rèn)知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件表達(dá)能力文字功底敏銳思維總結(jié)與歸納第四節(jié)：好老師與好

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培訓(xùn)大綱：第一章：服務(wù)禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務(wù)禮儀從內(nèi)心感受服務(wù)之美十字禮貌用語的運(yùn)用淺談服務(wù)形體禮儀????3、服務(wù)語言中的禮儀要求使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務(wù)價值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)快速的服務(wù)好的服務(wù)承諾與流程的關(guān)系?????5、通過服務(wù)提高客戶滿意度客戶要什么（練習(xí)）客戶滿意

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培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標(biāo)分類呼叫中心崗位設(shè)置與智能現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求質(zhì)量管理崗位分類與能力

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培訓(xùn)大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認(rèn)識人員招聘對于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動性招聘需求被動性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標(biāo)準(zhǔn)分析崗位要求分析從需求分析看招聘計(jì)劃招聘工作計(jì)劃擬定招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠

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培訓(xùn)大綱：?1、中心文化建設(shè)的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設(shè)對于中心管理的作用2、中心文化建設(shè)的步驟與方法中心文化建設(shè)的步驟中心文化建設(shè)的心理機(jī)制中心文化建設(shè)的辯證思考案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設(shè)計(jì)中心文化的設(shè)計(jì)原則中心文化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中心文化的設(shè)計(jì)技術(shù)4、中心文化理念層建設(shè)目

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培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問題的完整描述與重點(diǎn)要素的收集無痕跡的插話與打斷要點(diǎn)的歸納與解答爭取理解與一致的達(dá)成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴

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課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投保客戶容易產(chǎn)生投訴保險行業(yè)投訴問題的集中點(diǎn)在哪里產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)案例一：客戶投保10年，每年保費(fèi)2490元，只賠了3萬元，客

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課程大綱：第一章：互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的客戶會投訴投訴問題的集中點(diǎn)是什么產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化?第五節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配什么時候應(yīng)該用“請”字開始就問客戶姓什么非常不禮貌對不起、很抱

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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