大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師:何偉

講師背景:
何偉簡(jiǎn)介n大數(shù)據(jù)提升企業(yè)效能教練n大數(shù)據(jù)思維盈利模式創(chuàng)新教練n大數(shù)據(jù)提升銷售能力行動(dòng)教練n互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)導(dǎo)師n用友軟件公司珠寶行業(yè)銷售總監(jiān)n原新中大軟件溫州分公司總經(jīng)理n溫州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司研發(fā)總監(jiān)+銷售總監(jiān)n北京大學(xué)MBA總 詳細(xì)>>

何偉
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大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

【課程背景】

大數(shù)據(jù)時(shí)代,隨著微博,微信,社區(qū),論壇,在線服務(wù)等多渠道客戶互動(dòng)深受客戶喜歡,人和人之間的溝通方式已經(jīng)發(fā)生了顯著變化,這種變化,使得人和企業(yè)間的溝通行為發(fā)生了新的改變,原有以服務(wù)或營(yíng)銷為主的部門,正迅速向與用戶互動(dòng)發(fā)展,特別是2014年,隨著一批企業(yè)建設(shè)完成多渠道交互中心并開始運(yùn)營(yíng),新的經(jīng)營(yíng)模式,為所有服務(wù)從業(yè)者提供了很好的借鑒和啟迪。

【課程對(duì)象】電商客服人員 會(huì)員管理人員

【課程時(shí)間】2天12小時(shí)

【授課方式】案例+視頻+講解

【課程大綱】

第一講大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代環(huán)境下客戶心理特征

1.2?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理

1.2.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.2.2?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.3?典型案例分析

第2講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息管理與分析

2.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息收集的途徑與方法

2.2?客戶資料庫(kù)的建立

2.3?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息分析的內(nèi)容與方法

2.4?典型案例分析

第3講大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度管理

3.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意的影響因素

3.2?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系

3.3?提升大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度的方法

3.4?典型案例分析

第4講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)度管理

4.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)的分類

4.2?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)的影響因素與評(píng)價(jià)指標(biāo)

4.3?建立和提高大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)度的策略

4.4?典型案例分析

第5講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶服務(wù)管理

5.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶服務(wù)管理的內(nèi)容

5.2.1?售前客戶服務(wù)策略

5.2.2?售中客戶服務(wù)策略

5.2.3?售后客戶服務(wù)策略

5.2.4?客戶投訴處理策略

5.2?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧

5.2.1?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀

5.2.2?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧

5.2.3?處理投訴技巧

5.3?典型案例分析

第6講:會(huì)員管理篇——精準(zhǔn)營(yíng)銷

 6.1? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的應(yīng)用與執(zhí)行步驟

 6.1.1?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的應(yīng)用?

 6.1.2?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的6個(gè)執(zhí)行步驟

 6.2? ?會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷策略與應(yīng)用?

 6.2.1?會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷策略?

 6.2.2?會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的應(yīng)用?

 6.2.3?會(huì)員的價(jià)值區(qū)隔?

 6.2.4?顧客終身價(jià)值?

 6.2.5?會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)RFM的分析

第7講:會(huì)員管理篇——互動(dòng)營(yíng)銷

7.1?全媒體交互與大數(shù)據(jù)的結(jié)合

7.1.1??? 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

7.1.2??? 企業(yè)使用大數(shù)據(jù)分析的意義

7.1.3??? 全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合,建模,數(shù)據(jù)清洗和客戶價(jià)值分群? ? ? ? ? ?

7.1.4??? 利用大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)全媒體交互

7.1.5??? 全媒體交互中心案例分享

7.1.6??? 全媒體交互實(shí)踐

7.1.7??? 全媒體互動(dòng)+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶管理的華麗轉(zhuǎn)身

7.2?企業(yè)實(shí)現(xiàn)與用戶互動(dòng)的方法與步驟

7.2.1??? 不同新媒體的協(xié)助與配合

7.2.2??? 論壇、微信、微博、社區(qū)的協(xié)同? ? ? ? ?

7.2.3??? 自媒體的創(chuàng)造方式

7.2.4?? 從銷售產(chǎn)品給用戶,到以互動(dòng)方式經(jīng)營(yíng)粉絲

7.2.4.1? 每天最粉絲活動(dòng)調(diào)調(diào)情

7.2.4.2? 傳統(tǒng)的品牌信息用互聯(lián)網(wǎng)的方式說

7.2.4.3? 新品上市大狂歡活動(dòng)

7.2.4.3? 讓粉絲參與品牌形象設(shè)計(jì)

7.2.4.4? 每月大活動(dòng)吸引新粉絲

7.2.4.5? 發(fā)起各種大賽,激起粉絲競(jìng)爭(zhēng)欲望

7.2.4.5? H5互動(dòng)營(yíng)銷游戲

7.2.4.6? 直播+電商 汽車之家社區(qū)直播

7.2.4.7? 無線任務(wù) 手機(jī)淘寶案例分析

7.2.4.8? 音頻互動(dòng)? 喜馬拉雅FMA案例:小黑傘植入后1分鐘銷售2000把

7.2.4.9?微信紅包病毒營(yíng)銷法則

7.2.4.10刷爆朋友圈的拼團(tuán)

7.2.4.11?砍價(jià)

7.2.4.12?眾籌



 

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【課程背景】政府采購(gòu)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí),傳統(tǒng)采購(gòu)模式的低效、不透明、高成本等問題日益凸顯,已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代化政府高效運(yùn)行的需求,歐美日等發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)也說明,政府采購(gòu)向電商化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。同時(shí),企業(yè)采購(gòu)也需要通過采購(gòu)電商化來提高效率、節(jié)約成本,從而使企業(yè)采購(gòu)也走向現(xiàn)代化、信息化、簡(jiǎn)單化。2014年底,京東宣布,正式推出面向企業(yè)市場(chǎng)的“陽(yáng)光云采”戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略

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【課程背景】??本課程針對(duì)軟件銷售、工業(yè)品大客戶、政企大客戶、集團(tuán)客戶及解決方案型銷售等B2B大客戶銷售管理的如下難題:1、?公司營(yíng)銷靠老板或幾個(gè)牛人,難以規(guī)模化拓展。2、?一旦銷售人員離職,區(qū)域市場(chǎng)就丟失,客戶資源就流失。3、?大客戶營(yíng)銷不能形成規(guī)律性,吃了上頓沒有下頓。4、?單兵作戰(zhàn),不能靠團(tuán)隊(duì)或組織級(jí)的營(yíng)銷來獲得項(xiàng)目。5、?銷售過程不可控,缺乏結(jié)構(gòu)化的

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課程背景:當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí),一個(gè)快魚吃慢魚的時(shí)代,產(chǎn)品如何在眾多同類產(chǎn)品中突出重圍,占穩(wěn)市場(chǎng)份額,產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品策劃、營(yíng)銷策略變得尤為重要。產(chǎn)品營(yíng)銷策略直接決定著產(chǎn)品營(yíng)銷的成敗。培訓(xùn)對(duì)象:總經(jīng)理/副總經(jīng)理、營(yíng)銷總經(jīng)理/營(yíng)銷副總經(jīng)理/CMO/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理/銷售經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理等培訓(xùn)時(shí)間:1天課程大綱:第一節(jié):?挖掘行業(yè)內(nèi)差異化營(yíng)銷的機(jī)會(huì)

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對(duì)象:從事技術(shù)產(chǎn)品、針對(duì)企業(yè)客戶、需要您提供更好的解決方案的銷售人員課程介紹:如果您正從事解決方案、技術(shù)產(chǎn)品銷售,并且也接觸過SPIN銷售技巧,您可能會(huì)有這樣的疑問:如何在實(shí)踐中提高?本課程——《SPIN銷售實(shí)戰(zhàn)》將回答以下問題:如何發(fā)現(xiàn)并鎖定客戶的關(guān)鍵需求?客戶真正的需求與他的難點(diǎn)問題P有什么關(guān)系?在什么情況下我們SPIN后的成交概率最高?在現(xiàn)場(chǎng),如何有效

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【課程背景】【課程對(duì)象】【課程時(shí)間】2天【授課方式】案例+視頻+互動(dòng)講解【課程大綱】第一講??O2O模式屬性一、O2O屬性1.?宣傳屬性2.?社交屬性3.交易屬性二、O2O模式的用途.1.?用O2O做渠道2.?用O2O做營(yíng)銷3.?用O2O做產(chǎn)品4.?用O2O做用戶三、O2O的關(guān)鍵因素.四、O2O的誤區(qū)五、O2O常見入口六、O2O的營(yíng)銷模式.七、O2O的風(fēng)險(xiǎn)第

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【課程時(shí)間】1天6小時(shí)【課程對(duì)象】全體人員【授課方式】案例+視頻+互動(dòng)講解【課程大綱】第一講:汽車與交通的網(wǎng)聯(lián)化和智能化?一、工業(yè)革命的發(fā)展歷程?二、汽車的起源和發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力1、?汽車的發(fā)明???????2、?汽車的電子化??????3、?車聯(lián)網(wǎng)——汽車的網(wǎng)聯(lián)化??????4、?汽車的智能化與自動(dòng)化????????5、?車輛和交通數(shù)據(jù)信息的共享化?????三

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【課程背景】產(chǎn)品擺上貨架后,是怎么被消費(fèi)者買走的?  ——這個(gè)問題可以擴(kuò)展為:誰來買?為什么買?  我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰?  ——這個(gè)問題可以擴(kuò)展為:我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,是同一品類陣營(yíng)的其他品牌,是近似功能的替代品,是虎視眈眈的準(zhǔn)備進(jìn)入者,還是消費(fèi)者心智中那些舉棋不定的想法?  這兩個(gè)大的問題,就是動(dòng)銷的原點(diǎn)問題?! ∪绾螐脑c(diǎn)解決動(dòng)銷問題?就是本課程的使命。【課

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第一章大客戶關(guān)系營(yíng)銷的涵義??第一節(jié)利益是紐帶,信任是保證第二節(jié)組織利益與個(gè)人利益在關(guān)系營(yíng)銷中的地位第三節(jié)對(duì)供應(yīng)商組織的信任第四節(jié)對(duì)客戶經(jīng)理個(gè)人的信任第五節(jié)中國(guó)人建立信任的路徑圖第二章建立信任八大招第一節(jié)中國(guó)人建立信任為何如此艱難第二節(jié)熟人牽線搭橋第三節(jié)只有“自信”客戶才會(huì)相信你第四節(jié)以有效的溝通技巧,尋求共同語言第五節(jié)拜訪、拜訪、再拜訪第六節(jié)銷售人員的人品

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【課程背景】如果你沒有大項(xiàng)目運(yùn)作能力  1、項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)少而且質(zhì)量差  2、掌控不了客戶,丟單率高,浪費(fèi)時(shí)間、機(jī)會(huì)和公司資源  3、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng),中標(biāo)也很苦  4、陪標(biāo)無數(shù)?! ?、粘不住客戶,約幾次客戶就不見了,或者無法深入?! ?、價(jià)值優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)不了  7、常常被“關(guān)系”所困惑  8、優(yōu)勢(shì)常常不能變?yōu)閯賱?shì),苦心經(jīng)營(yíng)老半天,被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕松摘走  9、項(xiàng)目狀態(tài)糊里糊涂

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【課程背景】數(shù)據(jù)分析不在于你掌握了多少先進(jìn)的軟件工具,也不在于你擁有多么高智商的頭腦,而是要靠更大視野、更寬角度和更具有邏輯性的思維?!菊n程時(shí)間】1天【課程對(duì)象】【授課方式】案例+視頻+講解互動(dòng)【課程大綱】第1?講大數(shù)據(jù)與人腦的較量1、BAT?為何如此了解我們2、大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)世界杯真的很準(zhǔn)嗎3、數(shù)據(jù)分析的五個(gè)基礎(chǔ)4、結(jié)構(gòu)化思維與分析的類別5、人腦在大數(shù)據(jù)時(shí)代并

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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