服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀之《銀行窗口人員服務(wù)禮儀》

  培訓(xùn)講師：戴萍

講師背景：
戴萍老師—企業(yè)通用管理培訓(xùn)師【背景資質(zhì)】國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師心理咨詢師NLP認(rèn)證教練美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師教練TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)高級(jí)課程認(rèn)證講師DISC型格特質(zhì)國(guó)際認(rèn)證講師顧問(wèn)天河潭5A景區(qū)管理咨詢項(xiàng)目顧問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，江鈴汽車(chē)等知名企業(yè) 詳細(xì)>>

戴萍
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服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀之《銀行窗口人員服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀之《銀行窗口人員服務(wù)禮儀》

【課程背景】

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，服務(wù)已經(jīng)成為一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)力。銀行的產(chǎn)品，營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。

【課程收益】

了解和掌握正確的服務(wù)禮儀，能使銀行職員在商務(wù)交往活動(dòng)中贏得客戶良好的第一印象，通過(guò)親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來(lái)樹(shù)立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實(shí)的客戶群，樹(shù)立企業(yè)品牌和形象。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

兩天（12小時(shí)）

【課程對(duì)象】

銀行窗口服務(wù)人員

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【課程大綱】

第一部分 銀行職員必備禮儀

  1. 銀行職員儀容儀表要求
  2. 銀行職員職業(yè)裝穿著要求
  3. 儀態(tài)修煉
  4. 銀行職員的表情訓(xùn)練
  5. 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀
  6. 遞接名片禮儀
  7. 電話禮儀

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第二部分? 禮儀中的服務(wù)

1.銀行職員踐行3A規(guī)則

2.服務(wù)中的接受顧客、服務(wù)中的重視、欣賞顧客

3.服務(wù)中的贊美顧客

4.銀行職員的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

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第三部分 銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

  1. 銀行服務(wù)禮儀的核心要求
  2. 銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀
  3. 銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢(shì)所趨
  4. 從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看以客為尊
  5. 銀行業(yè)針對(duì)以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計(jì)
  6. 銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬
  7. 通過(guò)ATM機(jī)看銀行服務(wù)

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第四部分 職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)

一、職業(yè)道德——窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石

  1. 服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)
  2. 服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德
  3. 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益
  4. 彌補(bǔ)窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德

二、窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識(shí)

  1. 要有自知之明
  2. 要善解人意
  3. 要無(wú)微不至
  4. 缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

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第五部分 顧客衡量銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

一、顧客眼中的最好服務(wù)

二、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素

三、銀行的文明服務(wù)



 

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【課程背景】服務(wù)是最能創(chuàng)造價(jià)值的手段，而良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用，不論多好的商口，留住顧客最終取決于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀。同時(shí)，在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝?！菊n程收益】了解并懂得服務(wù)意識(shí)及禮儀的基本常識(shí)通過(guò)塑造員工的

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【課程背景】本課程源于史蒂芬.柯維博士的暢銷商業(yè)管理書(shū)籍《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》。這門(mén)課程是企業(yè)員工素質(zhì)開(kāi)發(fā)的最基本的課程，是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程、?團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)課程?、員工的自我管理課程?。【課程收益】對(duì)自己的行為和態(tài)度負(fù)責(zé)并承擔(dān)責(zé)任，而不是抱怨別人或找借口推卸。在工作和生活中培養(yǎng)良好的習(xí)慣并保持產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡。能夠協(xié)調(diào)和平衡對(duì)工作的關(guān)心及對(duì)他人關(guān)心、幫助，

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【課程背景】當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)與硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與患者接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語(yǔ)可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折

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