員工職業(yè)素養(yǎng)提升之 《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》
員工職業(yè)素養(yǎng)提升之 《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
員工職業(yè)素養(yǎng)提升之 《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》
【課程背景】
電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時(shí)代發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的召喚，客戶期望值越來(lái)越高，客戶對(duì)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求也隨之提高。如何快速提升員工的服務(wù)水平，從而提高客戶滿意度，成了供電企業(yè)的重要目標(biāo)。伴隨國(guó)民素質(zhì)全面提升，客戶維權(quán)意識(shí)也日益強(qiáng)化，如何提升服務(wù)意識(shí)的同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)對(duì)投訴的能力，如何巧妙地化解客戶投訴，讓客戶“轉(zhuǎn)怒為喜”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)必須要達(dá)成的目的。如何提高客戶滿意度，作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號(hào)，更是大家不懈追求的目標(biāo)。要切實(shí)做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會(huì)淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可及。
【課程收益】
建立電力營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立企業(yè)對(duì)外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)范，全方位提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)；
通過(guò)大量現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過(guò)專業(yè)點(diǎn)評(píng)，提高現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員的技巧及水平；
通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩擦；
通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力；
掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范及溝通6件寶。
【課程特色】
實(shí)用、邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對(duì)象】
收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、窗口服務(wù)人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、95598客服
【課程時(shí)間】6-12?小時(shí)
【課程大綱】
電力企業(yè)為什么需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的必然要求
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶對(duì)供電企業(yè)的必然要求
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提升服務(wù)品質(zhì)從哪幾個(gè)方面著手？
1、電力公司服務(wù)心態(tài)塑造
電力公司服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
員工心態(tài)及情緒管理
電力公司服務(wù)的良好心態(tài)
方式：講師講授、雙向交流、分組討論
2、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)形象
服務(wù)禮儀之“優(yōu)良印象”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“專業(yè)舉止”
服務(wù)過(guò)程中專業(yè)的表情達(dá)意
案例：某供電企業(yè)客戶滿意度100%，分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)
電力服務(wù)溝通表達(dá)技巧
營(yíng)造溝通氛圍
溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
深入對(duì)方情境
高效引導(dǎo)技巧、三明治法則
4、電力公司服務(wù)技巧
服務(wù)中應(yīng)有的語(yǔ)言禮儀
不同客戶類型的溝通技巧
方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬
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三、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
服務(wù)接待規(guī)范禮儀訓(xùn)練
收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則
方式：講師呈現(xiàn)、學(xué)員實(shí)操訓(xùn)練、小組展示、講師點(diǎn)評(píng)及輔導(dǎo)
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四、電力公司服務(wù)投訴處理技巧
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
超越客戶滿意的3大策略
避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
顧客抱怨投訴處理的六步驟
顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
巧妙降低客戶期望值技巧
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
快速處理客戶抱怨投訴策略
客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
工具：以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
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五、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)總結(jié)
場(chǎng)景化訓(xùn)練、小組成果展示
戴萍老師的其它課程
培訓(xùn)對(duì)象:電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時(shí)代發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的召喚。作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號(hào)，更是大家不懈追求的目標(biāo)。要切實(shí)做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會(huì)淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可及。培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論
講師：戴萍詳情
培訓(xùn)背景:電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時(shí)代發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的召喚。作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號(hào)，更是大家不懈追求的目標(biāo)。要切實(shí)做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會(huì)淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可及。培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論
講師：戴萍詳情
【課程背景】服務(wù)是最能創(chuàng)造價(jià)值的手段，而良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用，不論多好的商口，留住顧客最終取決于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀。同時(shí)，在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝?！菊n程收益】了解并懂得服務(wù)意識(shí)及禮儀的基本常識(shí)通過(guò)塑造員工的
講師：戴萍詳情
【課程背景】本課程源于史蒂芬.柯維博士的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》。這門課程是企業(yè)員工素質(zhì)開(kāi)發(fā)的最基本的課程，是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程、?團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)課程?、員工的自我管理課程?。【課程收益】對(duì)自己的行為和態(tài)度負(fù)責(zé)并承擔(dān)責(zé)任，而不是抱怨別人或找借口推卸。在工作和生活中培養(yǎng)良好的習(xí)慣并保持產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡。能夠協(xié)調(diào)和平衡對(duì)工作的關(guān)心及對(duì)他人關(guān)心、幫助，
講師：戴萍詳情
【課程背景】新員工培訓(xùn)與發(fā)展，是一個(gè)企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團(tuán)體融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程，是員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能的過(guò)程。所以新員工培訓(xùn)與發(fā)展已經(jīng)深入到了員工的行為和精神的整體轉(zhuǎn)化，相對(duì)于在職培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，新員工培訓(xùn)與發(fā)展是組織群體互動(dòng)行為的開(kāi)始。【課程收益】通過(guò)培
講師：戴萍詳情
【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)很大程度取決于企業(yè)的人力資源的競(jìng)爭(zhēng)力，而要打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源，一是招聘，二是培養(yǎng)。從成本和企業(yè)文化角度而言，企業(yè)都更傾向于對(duì)人力資源的培養(yǎng)。因此，擁有一個(gè)高素質(zhì)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，無(wú)疑會(huì)為企業(yè)在人力資源的培養(yǎng)上贏得更高的勝酬。本課程從企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)、發(fā)展、提升與選拔優(yōu)秀師資的需要，內(nèi)容由淺入深，呈現(xiàn)階梯式講授與演進(jìn)，滿
講師：戴萍詳情
【課程背景】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，服務(wù)已經(jīng)成為一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)力。銀行的產(chǎn)品，營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)，能
講師：戴萍詳情
【課程背景】當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)與硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與患者接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語(yǔ)可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折
講師：戴萍詳情
培訓(xùn)背景:電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時(shí)代發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的召喚。作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號(hào)，更是大家不懈追求的目標(biāo)。要切實(shí)做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會(huì)淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可及。培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論
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【課程背景】電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時(shí)代發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的召喚，客戶期望值越來(lái)越高，客戶對(duì)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求也隨之提高。如何快速提升員工的服務(wù)水平，從而提高客戶滿意度，成了供電企業(yè)的重要目標(biāo)。伴隨國(guó)民素質(zhì)全面提升，客戶維權(quán)意識(shí)也日益強(qiáng)化，如何提升服務(wù)意識(shí)的同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)對(duì)投訴的能力，如何巧妙地化解客戶投訴，讓客戶“轉(zhuǎn)怒為喜”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)必須要達(dá)成的目的。如
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- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315