打造個造品牌 ——銀行人士服務禮儀修煉

  培訓講師：李汶娟

講師背景：
李汶娟老師【專業(yè)資質(zhì)】中科院心理所【管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)】國家二級心理咨詢師國際注冊培訓師世界500強雀巢中國中國區(qū)經(jīng)理助理歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務總監(jiān)金融，電力，通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問 詳細>>

李汶娟
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打造個造品牌 ——銀行人士服務禮儀修煉詳細內(nèi)容

打造個造品牌 ——銀行人士服務禮儀修煉

【課程背景】

隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點到服務型網(wǎng)點，從服務型網(wǎng)點到智能型網(wǎng)點的不斷升級轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務。而服務質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭來自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點已經(jīng)成為不爭的事實。

本課程通過理論講授、現(xiàn)場演練、輔導落地等多種培訓形式，幫助學員樹立服務意識，適應競爭激烈的新環(huán)境。從視覺形象、語言魅力、業(yè)務辦理、客戶溝通等方面，由而內(nèi)外的提升柜面服務人士的綜合素養(yǎng)，從而使無形服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。打造銀行員工的個人品牌，塑造銀行企業(yè)的服務品牌，建立良好的客戶滿意度。

【課程收益】

  • 通過培訓使學員了解銀行業(yè)在當今時代背景下服務禮儀的重要性，修煉陽光服務心態(tài)，提升服務意識；
  • 使學員掌握銀行服務人士的視覺服務形象基本規(guī)范，從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務人士的形象細節(jié)，塑造在客戶心目中良好的第一印象；
  • 參照銀行服務程序和標準，訓練服務人士的基本服務儀態(tài)，統(tǒng)一服務人士的服務禮儀行為和語言標準，提高銀行的競爭力。

【課程特色】

  • 理論與實踐相結(jié)合：突出聽、看、練、導等體驗環(huán)節(jié)，重視與服務現(xiàn)場的實際結(jié)合，將銀行日常工作規(guī)范溶入到教學當中，讓學員感受到熟悉、易學、實用的課程設計思路；
  • 多種培訓形式相結(jié)合：通過視頻觀摩、現(xiàn)場演練、互動體驗、現(xiàn)場輔導等多種方式，充分激發(fā)學員的學習興趣，將所學所感真正應用于實際的服務工作，提升服務效能。

【課程時長】1天（6小時）

【課程對象】銀行新入職員工、網(wǎng)點服務人士

【課程大綱】

一、銀行業(yè)服務禮儀的全新認知

1．服務禮儀的基本理念

  1. 打造個人品牌——人生無處不成交
  • 認知我們的大腦
  • 敲開客戶“心門”的五感開關
  1. 服務人士第一印象塑造——神奇的數(shù)字定律
  • 55%--視覺形象管理
  • 38%--社交形象管理
  • 7%--精神形象管理
  • 案例討論：結(jié)合銀行服務工作討論服務禮儀應加強哪些方面

二、銀行服務人士的視覺形象塑造

1．儀容禮儀

  1. 通用儀容及禁忌
  2. 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
  3. 男士發(fā)式遵循“三不”
  4. 女士發(fā)式規(guī)范要求
  5. 手部：除手表外不配戴其他裝飾物
  6. 銀行服務女士淡妝技巧

2．著裝禮儀

  1. 銀行服務著裝規(guī)范
  2. 銀行服務著裝禁忌
  3. 銀行服務人士的著裝禮儀：
  • 制服的著裝標準
  • 工號牌的佩戴位置
  • 褲子與鞋襪的穿著要求
  • 自我形象檢查與重新塑造
  • 評選銀行形象大使

3．舉止禮儀

  1. 您的微笑價值百萬
  • 微笑的內(nèi)涵
  • 服務微笑的訓練方法
  1. 讓你的眼睛會說話
  • 用你的眼神與顧客溝通
  • 眼神的訓練
  1. 站姿規(guī)范與禁忌
  • 男女站姿示范/站姿訓練
  1. 入座與離座規(guī)范
  • 男女坐姿規(guī)范/坐姿訓練
  1. 走姿規(guī)范與禁忌
  • 男女標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
  1. 蹲姿要領與禁忌
  • 男女蹲姿示范/蹲姿訓練
  1. 手勢要領與禁忌
  • 辦理業(yè)務時的手勢方位/手勢訓練
  1. 鞠躬與致意禮
  • 迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
  • 演練：銀行營業(yè)標準手勢禮儀操演練及展示

三、銀行服務的實戰(zhàn)應用

1．銀行服務接待六步曲

  1. 迎接：站相迎、誠請坐
  2. 了解：笑相問、雙手接
  3. 辦理：快速辦、巧提示
  4. 推薦：巧引導、善推薦
  5. 成交：巧締結(jié)、快速辦
  6. 送客：雙手遞、起立送

2．銀行服務的業(yè)務辦理

  1. 仔細聆聽，弄清意圖
  2. 收取客戶資料時的禮儀
  3. 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀
  4. 遞送資料、款項給客戶時的禮儀
  5. 接收錢物，唱收唱付
  6. 銀行服務的語言表達
  7. 稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
  8. 問候語--如何說第一句話？語言寒暄訓練、自我介紹技巧
  9. 贊美客戶的技巧
  10. 引導、分流客戶的語言技巧
  11. 產(chǎn)品介紹的語言技巧
  12. 面對投訴客戶的語言技巧
  13. 接聽電話的基本要求和禁忌
  • 角色扮演：實際場景模擬訓練
  • 課程總結(jié)&問題答疑


 

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