《保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》

《保險(xiǎn)人員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》
【課程背景】
保險(xiǎn)是服務(wù)于千家萬(wàn)戶(hù)的服務(wù)企業(yè)，是經(jīng)營(yíng)信用的特殊行業(yè)，有一般服務(wù)行業(yè)的共性，更有其自身行業(yè)服務(wù)的特性。
隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，各家金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，客觀上已經(jīng)把保險(xiǎn)業(yè)逼上了絕路—力拼服務(wù)！
服務(wù)作為保險(xiǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)的主旋律！
本課程幫助保險(xiǎn)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度，了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，掌握有效客戶(hù)服務(wù)技巧，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。使員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和銀行的良好形象，更可以贏得客戶(hù)的好感與信賴(lài)，加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度！ 增強(qiáng)企業(yè)不斷市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)力！
【課程目標(biāo)】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
掌握服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與本行業(yè)相吻合的專(zhuān)業(yè)形象！
【培訓(xùn)對(duì)象】
保險(xiǎn)業(yè)柜臺(tái)人員及查勘定損人員。
【課程特色】通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！
培訓(xùn)時(shí)間： 2天（6小時(shí)/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一篇 服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報(bào)
服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開(kāi)始
1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的大背景
同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度
自我職業(yè)生涯的發(fā)展...
2.如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理
把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度
提升服務(wù)滿(mǎn)意度的ABC法則
3.服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)
溫馨的笑容
關(guān)注的眼神
統(tǒng)一的形象
標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作
得體的話(huà)術(shù)
規(guī)范的流程
第二篇 保險(xiǎn)業(yè)職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專(zhuān)業(yè)
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.保險(xiǎn)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
現(xiàn)場(chǎng)展示：一分鐘形象展示
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士?jī)x表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2.男士?jī)x表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求
現(xiàn)場(chǎng)展示：一分鐘形象展示
第三模塊 保險(xiǎn)人員的待客儀態(tài)訓(xùn)練—舉手投足贏得客戶(hù)信賴(lài)與好感
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1.待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
2.眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
現(xiàn)場(chǎng)演練
3.微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
現(xiàn)場(chǎng)演練
5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練
6.動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
現(xiàn)場(chǎng)演練
第四模塊：保險(xiǎn)人員標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的文明語(yǔ)言讓客戶(hù)體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)
職業(yè)化語(yǔ)言表達(dá)的三大要領(lǐng)
1.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示
讓你的聲音軟化客戶(hù)的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶(hù)不滿(mǎn)的導(dǎo)火索
2.標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的基本應(yīng)用
迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練
3.超越基本話(huà)術(shù)深層溝通技巧
贊美的應(yīng)用
現(xiàn)場(chǎng)演練
第五模塊：保險(xiǎn)人員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
柜臺(tái)人員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相問(wèn)
5.雙手接
6.及時(shí)辦
7.巧推薦
8.雙手遞
9.站相送
現(xiàn)場(chǎng)演練
柜臺(tái)人員突發(fā)事件處理
查勘定損人員見(jiàn)面、分別、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
1.客戶(hù)見(jiàn)面
2.自我介紹
3.遞送名片
4.了解情況
5.普及知識(shí)
6.客戶(hù)想法
7.協(xié)同調(diào)節(jié)
8.協(xié)同辦理
9.滿(mǎn)意結(jié)果
現(xiàn)場(chǎng)演練
第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
流程強(qiáng)化訓(xùn)練
情景模擬演練【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚(yú)骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線(xiàn)麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。

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