《客戶服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》

《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》【課程背景】
本課程幫助服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。
使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客戶服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
在競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要的標(biāo)志——投訴！
客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！
客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業(yè)或個人的意志而消失。
【課程目標(biāo)】
樹立員工的危機(jī)意識、建立積極主動的客戶服務(wù)心態(tài)；
講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識客戶投訴，提升應(yīng)對客戶投訴技能；
結(jié)合常見投訴案例訓(xùn)練學(xué)員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度。
【培訓(xùn)形式與時間】
培訓(xùn)形式：授課－探討－演練
培訓(xùn)時間：1-2天（1天/6小時）
【課程對象】
業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員,銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一篇：服務(wù)理念
教學(xué)目的：提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)
禮儀的概述
為何要做禮儀培訓(xùn)？
討論：說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
服務(wù)的解讀
建立正確的服務(wù)觀念
服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
第二篇：服務(wù)中的禮儀規(guī)范
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示
儀容禮儀
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
不可不知的人際交往法則
“二分鐘”的世界
首因效應(yīng)
儀容儀表儀態(tài)的重要性
面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
手臂：肩臂、手掌、汗毛
腿部：腳部、腿部
儀容規(guī)范自測
現(xiàn)場檢測：儀容互測
儀表禮儀
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶
工號牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
服務(wù)女士淡妝要求
儀表規(guī)范自測
評選形象大使
儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的：在服務(wù)過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及形象
現(xiàn)場老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
站姿規(guī)范與禁忌
--的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的最好）
走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、
蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
手勢：指示時的手勢方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢
現(xiàn)場演練：引導(dǎo)性手勢、指示性手勢
點(diǎn)頭禮
--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
現(xiàn)場演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、
與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；
--拿取文件肢體語言訓(xùn)練；
--業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
--用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
微笑的力量
現(xiàn)場演練：真誠的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）
尋找最受歡迎表情
第三篇：投訴處理技巧提升
一、服務(wù)意識提升
案例導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)員思考建立服務(wù)意識的重要性和迫切性。
1、客戶是……
服務(wù)客戶的意義
2、客戶滿意度管理
客戶滿意度
客戶的期望值
3、投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
一個不滿的客戶所帶來的
高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來的
4、投訴處理的分類
5、投訴處理水平評估
二、投訴客戶心理分析
案例導(dǎo)入：個體差異匹配個性方案，找出關(guān)鍵點(diǎn)，快速高效解決投訴
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
對產(chǎn)品本身或政策的不滿
對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
客戶自身的原因
2、客戶抱怨、投訴的目的與心理動機(jī)分析
顧客抱怨投訴的心理分析
求發(fā)泄心理
求尊重心理
求補(bǔ)償心理
顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
精神滿足
物質(zhì)滿足
3、影響客戶投訴解決的三大因素
4、如何有效避免客戶投訴
5、處理投訴時的理念
客戶永遠(yuǎn)是對的？！
從人性的善惡看投訴
投訴客戶的再教育
視投訴為游戲
三、應(yīng)答投訴溝通的技巧，拉近距離，建立信任
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、理解程度、語速語調(diào)、情緒采取相對應(yīng)的方法處理；用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍。
1、語音、語感、節(jié)奏訓(xùn)練
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)語言描述：肯定、大方、積極、果斷
2、服務(wù)語言溝通技巧
案例導(dǎo)入：尊重對方. 換位思考
服務(wù)語言的準(zhǔn)確性、鮮明性、藝術(shù)性、技巧性
柔化語言技巧訓(xùn)練（軟化客戶情緒）
向客戶提問技巧訓(xùn)練（發(fā)掘投訴原因）
現(xiàn)場演練 ：服務(wù)語言溝通的技巧分組訓(xùn)練
3、傾聽技巧訓(xùn)練
傾聽
表示出你正認(rèn)真傾聽，化聆聽為語言，積極回應(yīng)
聽出客人的隱性需求
重復(fù)引申減少誤會，并適時表明你的感受
適時調(diào)整自己的說話風(fēng)格，心理戰(zhàn)
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議、冷靜處理委屈
過度傾聽
現(xiàn)場演練 ：綜合案例分析及分組討論
四、客戶投訴處理的技巧
10種錯誤處理投訴的方式
只有道歉沒有進(jìn)一步行動把錯誤歸咎到顧客身上做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)完全沒反應(yīng)粗魯無禮逃避個人責(zé)任非語言排斥質(zhì)問顧客語言地雷忽視客戶的情感需求
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請示法
同一戰(zhàn)線法
當(dāng)我們無法滿足客戶時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
誠墾表達(dá)歉意a表達(dá)歉意的時機(jī)
b表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認(rèn)錯誤？
真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語言表達(dá)
了解抱怨原因
用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
分清客戶的情感與事實(shí)
回應(yīng)情感
發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
保持中立，問足夠多的問題，了解事實(shí)的真相
始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如果事情處理不當(dāng)，會帶來什么樣的后果？
常見的高風(fēng)險行為
客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何？
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力？
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進(jìn)客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益最大
后續(xù)跟蹤服務(wù)
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道8、不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧
五、客戶維護(hù)
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 主動出擊
案例分析與情景演練
處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”
耐心多一點(diǎn)
態(tài)度好一點(diǎn)
動作快一點(diǎn)
語言得體一點(diǎn)
補(bǔ)償多一點(diǎn)
層次高一點(diǎn)
【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；
2、會場請準(zhǔn)備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎、二等獎、三等獎、每個團(tuán)隊(duì)選出一個個人風(fēng)采獎等。

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