《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升》

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升》
【課程前言】?
???大堂經(jīng)理是準(zhǔn)零售銀行、公司銀行的先鋒部隊(duì)，是客戶(hù)首先接觸的銀行職員，大堂經(jīng)理一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專(zhuān)業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶(hù)對(duì)銀行的評(píng)價(jià)往往依據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)開(kāi)始，大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶(hù)可以從大堂經(jīng)理工作中的言行舉止推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。
【課程背景】
隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的同質(zhì)化，客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路—力拼服務(wù)！
服務(wù)作為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為銀行業(yè)的主旋律！而大廳接待已然成為了窗口的窗口，客戶(hù)在一進(jìn)門(mén)時(shí)通過(guò)大廳接待的水平就已經(jīng)能夠感受到一家銀行的服務(wù)水準(zhǔn)、管理水平以及人文精神與內(nèi)涵！而大廳接待人員有效的溝通不僅能夠使客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中有一個(gè)愉悅的好心情，還是尋找開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與留住忠實(shí)客戶(hù)的開(kāi)始！
本課程幫助銀行大廳接待人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度。使員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好。使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化的禮儀中！?
【課程收益】
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與企業(yè)相吻合的專(zhuān)業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象！
掌握服務(wù)技巧并熟練運(yùn)用，提高大堂經(jīng)理接待素質(zhì)和與客戶(hù)引導(dǎo)分流的能力，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合接待水平！
【課程對(duì)象】
銀行大堂經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)接待人員。
【課程特色】通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天（6小時(shí)/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一板塊： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)篇
一、?銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。
二、?大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？
三、?服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
四、?顧客是怎樣流失的？
五、?一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的后果？
六、?解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享 ：
案例一：大堂經(jīng)理帶來(lái)的千萬(wàn)存款??
案例二：面對(duì)脾氣暴躁客戶(hù)怎么辦？
第二板塊：銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象塑造篇
一、銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象－“儀容”禮儀
1、銀行大堂經(jīng)理面容要求
2、銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求
3、銀行大堂經(jīng)理手部要求
4、銀行大堂經(jīng)理足部要求???????
5、銀行大堂經(jīng)理體味要求
銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化眼神訓(xùn)練
迎接客戶(hù)、3米內(nèi)注視客戶(hù)
與客戶(hù)交談，目光停留在社交凝視區(qū)
與女士交談時(shí)，目光忌脖子以下部位
與新客戶(hù)交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸
傾聽(tīng)時(shí)，目光專(zhuān)注、適時(shí)回應(yīng)、交流
7、銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化微笑訓(xùn)練
8、銀行大堂經(jīng)理規(guī)范用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)尋找儀容最美通關(guān)大使
二、銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象－“儀表”禮儀
1、銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
大堂經(jīng)理職業(yè)裝紐扣扣法
大堂經(jīng)理職業(yè)裝口袋慎放物品
大堂經(jīng)理職業(yè)裝保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫
著裝的點(diǎn)睛之筆－領(lǐng)帶
鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
男士穿西裝“三個(gè)三”原則
2、?銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
?? 化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
?? 女性職業(yè)裝需注意事項(xiàng)
——忌雜亂
——忌鮮艷
——忌暴露
——忌透視
——忌短小
現(xiàn)場(chǎng)尋找儀表最美通關(guān)大使
三、銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象“儀態(tài)”禮儀
銀行大堂經(jīng)理站姿訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理的坐姿訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理的走姿訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理的陪同禮儀
銀行大堂經(jīng)理的引領(lǐng)禮儀
銀行大堂經(jīng)理的蹲姿、揀物訓(xùn)練????????
5、銀行大堂經(jīng)理手勢(shì)、遞物、接物訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)尋找儀態(tài)最美通關(guān)大使????
第三板塊：銀行大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)禮儀篇
一、銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
銀行大堂經(jīng)理會(huì)面禮儀：
小稱(chēng)呼大學(xué)問(wèn)
點(diǎn)頭禮的普及
揮手禮的關(guān)愛(ài)
鞠躬禮的重視
介紹是服務(wù)的橋梁
握手表達(dá)熱情
名片傳遞延續(xù)
銀行大堂經(jīng)理?yè)艽螂娫?huà)禮儀
二、銀行大堂經(jīng)理如何引導(dǎo)分流客戶(hù)
1、分流引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)流程六步曲
熟悉各個(gè)功能服務(wù)區(qū)域的服務(wù)內(nèi)容
抓住分流引導(dǎo)時(shí)機(jī)，熟練運(yùn)用分流引導(dǎo)
歡迎客戶(hù)
探詢(xún)需求
提出建議、成功分流
恭送客戶(hù)離開(kāi)
對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶(hù)的分流引導(dǎo)？
對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶(hù)的分流引導(dǎo)？
對(duì)于辦理現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)客戶(hù)的分流引導(dǎo)？
三、銀行大堂經(jīng)理細(xì)節(jié)服務(wù)技巧
銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀：有專(zhuān)人負(fù)責(zé)電梯???無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)電梯
銀行大堂經(jīng)理茶水禮儀
四、大堂經(jīng)理工作焦點(diǎn)要求：要做到“四心二意”
四心： 熱心、耐心、責(zé)任心、 恒心
二意：挖掘意識(shí)、 創(chuàng)新意識(shí)
五、銀行大堂經(jīng)理日常工作禁忌
??1、只知微笑，不懂業(yè)務(wù)。
回答個(gè)別客戶(hù)問(wèn)題時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，忽略其他客戶(hù)。
大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。
大堂經(jīng)理成了客戶(hù)經(jīng)理和會(huì)計(jì)的跑腿。
幾個(gè)大堂經(jīng)理竊竊私語(yǔ)。
大堂經(jīng)理擅自離崗。
偏離主題，與客戶(hù)過(guò)度嘮家常。
大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。
【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚(yú)骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線(xiàn)麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。

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