《銀行服務禮儀與客戶服務技巧》
《銀行服務禮儀與客戶服務技巧》詳細內(nèi)容
《銀行服務禮儀與客戶服務技巧》
銀行服務禮儀與客戶服務技巧
【課程背景】
本課程幫助銀行服務人員提升服務品質(zhì)，提高銀行客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意。
使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務禮儀規(guī)范和客戶服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
專業(yè)形象是外在的，服務素質(zhì)是內(nèi)在的，《銀行服務禮儀與客戶服務技巧》課程的目標，是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修——從思想上重新認識自我， 打造陽光心態(tài)，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經(jīng)濟條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務工作中。
幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務結(jié)合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競爭中脫穎而出。 ?
【課程目標】
了解服務禮儀基本理念及行為標準；
使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
提升服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；
掌握服務通用禮儀并熟練運用，結(jié)合本崗位服務工作提高綜合服務水平；
提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。
【培訓對象】
銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺服務人員…
【培訓時間】
2天（6小時/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一部分
禮儀的基本理念
觀看視頻短片
討論：結(jié)合銀行服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面
禮儀的最高境界是什么
銀行整體滿意度權重調(diào)查分析
如何贏得你的顧客的滿意度
你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程
銀行服務禮儀訓練圖解
銀行服務禮儀的4個特性
銀行服務禮儀規(guī)范訓練導
第二部分 著裝禮儀
二分鐘”的世界
首輪效應
銀行服務著裝的三大原則
銀行服務人士的著裝禮儀：
制服的著裝標準
工號牌的佩戴位置
領帶打法
褲子與鞋襪的穿著要求
絲巾風情--服飾的魔法師
第三部分 儀容禮儀
面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。
手部：除手表外不配戴其他裝飾物
銀行服務女士淡妝技巧
自我形象檢查與重新塑造
銀行形象大使評選
第四部分 舉止禮儀
1、站姿規(guī)范與禁忌
--柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練
2、入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
3、走姿規(guī)范與禁忌
--標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
4、蹲姿要領與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓練
5、手勢：引領時的手勢方位
--遞接業(yè)務單據(jù)的手勢
6、鞠躬與致意禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
7、與客戶溝通肢體語言訓練；
8、拿取文件肢體語言訓練；
營業(yè)標準手姿四步驟
第五部分 尋找最受歡迎表情
你的微笑價值百萬
微笑的內(nèi)涵
服務微笑的訓練方法
眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
眼神的訓練
銀行服務禮儀規(guī)范十八字要訣
銀行禮儀大使十步訓練法
第六部分 電話形象禮儀
打電話的禮儀
接聽電話的禮儀
電話留言的5W1H
代接電話的禮儀
處理回電的技巧
結(jié)束電話
移動電話使用禮儀
當客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？
游戲中總結(jié)-溝通的雙向性
語音、音量、語調(diào)的訓練
充滿感情聲音的訓練
魔力般魅力禮貌語言的使用
--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
如何引路
如何安排座次
交談的距離與方位
如何奉茶
第七部分 待客技巧
客房五步成長路線圖
銀行四大服務意識
待客前的準備工作
舉手招迎五步曲
雙手遞接單據(jù)
介紹產(chǎn)品和服務的技巧
現(xiàn)場服務技巧之—聲、情、意、動
投訴處理六步舞曲
投訴案例模擬演練
第八部分 課后實踐指導
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