《銀行客戶投訴處理技巧培訓》

  培訓講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經(jīng)理人認證特聘專家國家注冊培訓師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導、溝通訓練、服務營銷、服務技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細>>

檀嫻穎
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《銀行客戶投訴處理技巧培訓》詳細內(nèi)容

《銀行客戶投訴處理技巧培訓》

銀行客戶投訴處理技巧培訓
【課程背景】
都這樣遭遇過：客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指摘我們的服務，近乎無理取鬧，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外,當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪，?
本課程透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你應對客戶突然而來的投訴，從容不迫。將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質(zhì)。
【課程目標】
學習以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念。
樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。
通過訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶。
通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。
打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
【培訓對象】
銀行各類服務人員
【課時安排】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講：溝通技巧
1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)
2、語言清晰度——表達你自己
3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導向
4、日常溝通——言之有物
5、專業(yè)推介
6、給人親和力的語速
7、溝通不暢
8、傾聽、尊重
9、職業(yè)化溝通的語氣
10、溝通的潤滑劑——贊美
11、面對抱怨的溝通技巧
12、引導的溝通技巧
13、增加語言的力量
第二講：客戶抱怨投訴處理禮儀
一、顧客心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
顧客自己的原因
2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
3、由量的積累到質(zhì)的飛躍
二、顧客抱怨投訴類型分析
1、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗
2、按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務；
3、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴
三、顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
四、顧客抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
五、顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)
完全沒反應
粗魯無禮
逃避個人責任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
5、顧客抱怨投訴處理技巧：
三步驟（認可、鼓勵、肯定 、贊美--建議、指正、要求、詢問--鼓勵、肯定、贊美 、希望）
提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、
6、顧客抱怨投訴處理細節(jié)
7、顧客的性格分析及處理技巧
8、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
精神滿足；
物質(zhì)滿足；
9、顧客抱怨及投訴處理的八對策
第三講：客戶投訴的處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
客戶抱怨投訴三大需求
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
客戶抱怨投訴類型分析
客戶抱怨投訴的心理分析
客戶抱怨投訴目的與動機
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
3、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
4、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
5、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
6、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
7、客戶抱怨投訴處理技巧
8、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
9、當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
10、快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧
案例：
11、客戶抱怨及投訴處理的九對策
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑白臉配合策略
上級權(quán)利策略
丟車保帥策略
威逼利誘策略
農(nóng)村包圍城市策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
12、資源整合技巧
資源整合的涵義
資源利用五個層次
資源整合的內(nèi)容與方式
資源整合六步曲
13、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
抱怨投訴處理方案策劃（核心目標、投入產(chǎn)出分析、可行性分析）
14、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個方案
共贏溝通
15、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
戰(zhàn)略伙伴策略
關(guān)鍵人物策略
核心需求整合策略
價值與附加價值深度引導策略

 

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