向上向下客戶溝通

《因人而異的溝通》
向上向下客戶雙贏之術(shù)
主講：孫倩老師
【課程背景】
在城市軌道交通技術(shù)快速迭代、項目交付壓力激增的行業(yè)背景下，通號城軌的項目經(jīng)理、總工及研發(fā)技術(shù)中層管理人員，既是技術(shù)落地的核心樞紐，也是團隊協(xié)同、上下級聯(lián)動、客戶合作的關(guān)鍵橋梁。當(dāng)前，管理實踐中常面臨向下難以激發(fā)團隊自主性、向上無法精準對齊需求、與客戶溝通易陷入目標偏差等痛點 —— 傳統(tǒng)命令式管理已難以適配技術(shù)人才的成長需求，向上匯報缺乏結(jié)構(gòu)化邏輯易造成信息損耗，客戶溝通中目標感缺失或安全感不足可能影響合作成效。為幫助核心管理群體突破溝通瓶頸，塑造教練型領(lǐng)導(dǎo)能力、掌握向上管理技巧、構(gòu)建客戶雙贏溝通模式，特設(shè)計本課程。通過多維度實戰(zhàn)訓(xùn)練，助力學(xué)員打通溝通壁壘，提升團隊凝聚力、跨層級協(xié)同效率與客戶合作質(zhì)量，為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新與項目落地提供堅實的溝通支撐?！烧{(diào)成企業(yè)的
【課程收益】
精進向下教練式溝通能力
掌握向上匯報與共事技巧
學(xué)會客戶雙贏溝通方法論
打通上下客三層溝通鏈路
提升三類場景溝通實戰(zhàn)力
【課程對象】
管理者及員工
【課程時間】
1-3天（6小時/天）
【課程方式】
案例分析＋實戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習(xí)
【課程特色】
講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留
【課程大綱】
第一篇：向下溝通（塑造教練型領(lǐng)導(dǎo)）
什么是教練型領(lǐng)導(dǎo)？
教練的來源
你眼中的教練領(lǐng)導(dǎo)長什么樣
互動：什么是教練型領(lǐng)導(dǎo)？
故事：俱樂部的棒球與高爾夫球教練
教練型領(lǐng)導(dǎo)與其它型領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別？
命令型領(lǐng)導(dǎo)：照我說的做
榜樣型領(lǐng)導(dǎo)：像我這樣做
愿景型領(lǐng)導(dǎo)：跟我一起做
關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)：大家商量做
教練型領(lǐng)導(dǎo)：自己可以做
互動：你是什么型的領(lǐng)導(dǎo)？
小組討論：什么型的領(lǐng)導(dǎo)更適合你的團隊
練習(xí)：針對員工找你請教問題，用5種領(lǐng)導(dǎo)型進行2人一組演練
小組討論：找出每一類領(lǐng)導(dǎo)類型的優(yōu)勢和劣勢
互動：為什么要學(xué)習(xí)教練型領(lǐng)導(dǎo)管理方式？
一位合格的教練型領(lǐng)導(dǎo)需要做到哪些？
與下屬建立信任
有信任的表現(xiàn)有哪些
無信任的表現(xiàn)有哪些
互動：什么是信任？
做畫：你特別信賴的一個領(lǐng)導(dǎo)長什么樣？
引導(dǎo)下屬理清問題并找到解決方案
教練式的溝通方式？
一切靠問，不靠說
開放式問題的好處
封閉式問題的用處
有力提問6步模型
計分型提問模型
互動：開放與封閉問題的區(qū)別
練習(xí)：將封閉問題轉(zhuǎn)換成開放問題
案例：讓我改變一生的決定
情境演練：利用6步模型練習(xí)3個情境
練習(xí)：通過計分型提問模型，引導(dǎo)對方形成行動計劃
為下屬提供有效的反饋
聆聽的技巧？
聽的3層次——聽的越深越有價值
練習(xí)：聽的3層次練習(xí)
練習(xí)：聽到不同層次給予的對應(yīng)回答
小組討論：聽的重要性
故事：繁體聽的故事
練習(xí)：判斷如下內(nèi)容是否為有效傾聽
游戲：6種角色的演繹
反饋的藝術(shù)？
2種反饋方法——不同場景采用不同的方法
FEED法——基于嚴重問題的反饋
三明治法——基于較輕問題的反饋
案例：FEED法
案例：三明治法
練習(xí)：FEED場景練習(xí)
練習(xí)：三明治場景練習(xí)
反饋注意事項
4不原則
小組討論：正面與反面反饋的價值分別是什么？
小組討論：為什么反饋只反饋其行為而不是其它？
練習(xí)：2人一組進行一次反饋（正面、反面）
如何成為一名合格的教練型領(lǐng)導(dǎo)？
5變一守原則
小組討論：激發(fā)員工的難點是什么？
故事：兩個小孩和一個智者的故事
第二篇：向上溝通（與上司圓滿共事之道）
向上管理基礎(chǔ)理論——與上司圓滿共事之道
測試：從指定選項中選擇你上司有的問題處打勾
練習(xí)：從上選項中換個健康的角度，寫下你的對策
如何了解你的上司？
9條了解上司的途徑
如何得知你上司對你的看法？
4招解析上司眼中你
上司是什么類型的人？
4類型領(lǐng)導(dǎo)劃分（駕馭型、表現(xiàn)型、分析型、平易型）
4類型領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)點解析
與4類型領(lǐng)導(dǎo)相處之道
如何把握與上司的尺度？（服從還是距離）
模型：服從 VS 距離
服從性高/低的優(yōu)缺點
距離感遠/近的優(yōu)缺點
采用服從性與距離感的適合時機分別是什么
高服從性需要的時機
低服從性需要的時機
遠距離感需要的時機
近距離感需要的時機
討論：在面對上司時，是否必須掌握主導(dǎo)性的權(quán)力，以影響決策？
討論：在面對上司時，到底應(yīng)該公私分明，還是水乳交融一家親？
與上司共事有哪些禁忌？
十大禁忌清單
相處之道列表
如何獲取上司的重視？
獲取重視10大方法
如何成為上司得力助手？
三 F 法則
三 C 法則
學(xué)會向上匯報的框架
框架4層次模型
抓手
采用正向
杜絕消極
觀點
承載信念
清晰可辨
積極正面
第一重要
結(jié)構(gòu)體
時間順序
原因模式
方法模式
行動
呼吁行動
激勵對方
視頻：詹姆斯向格倫匯報鉆井平臺的事
小組討論：找到視頻中的4層次
互動：如果溝通時間短，哪個層次最重要
小組練習(xí)：與領(lǐng)導(dǎo)匯報目標未達成的原因及后續(xù)方案
第三篇：與客戶溝通（打造雙贏的合作模式）
第1節(jié)：通過溝通與客戶達成雙贏，需要遵循哪些使用原則？
教學(xué)目標：幫助學(xué)習(xí)者掌握雙贏溝通的2個使用原則，建立正確的使用思維
核心內(nèi)容：
1. 原則一：對事保持目標感
1）溝通中常見的3個目標誤區(qū)：
◎戰(zhàn)勝對方
◎懲罰對方
◎躲避對方
2）溝通中保持目標感的3個要點：
◎為自己
◎為對方
◎為我們
2. 原則二：為人營造安全感
1）營造安全感對溝通的2個基本價值：
◎接觸對方防備
◎建立雙方安全感
2）溝通中破壞安全感的3種典型表現(xiàn)：
◎言語上◎肢體上
◎態(tài)度上
3）溝通中營造安全感的2個要點：
◎溝通前：選擇合適的溝通環(huán)境◎溝通中：識別對方的肢體語言，消除對方的誤會
第2篇章：通過溝通與客戶達成雙贏，需要完成哪些操作步驟？
教學(xué)目標：幫助學(xué)習(xí)者掌握通過溝通與客戶達成雙贏的4大基本步驟
核心內(nèi)容：
1. 全腦溝通4大步驟展示：
1）陳述事實
2）訴說感受
3）表達需要
4）提出請求
2. 全腦溝通4大步驟落地實施 - 陳述事實
1）陳述事實對溝通的價值
2）陳述事實的要點
◎雙方都關(guān)注◎全面而非片面
◎事實而非評論
3. 全腦溝通4大步驟落地實施 - 訴說感受
1）訴說感受對溝通的價值
2）訴說感受時的注意事項
4. 全腦溝通4大步驟落地實施 - 表達需求
1）表達需求對溝通的價值
2）表達需求時的注意事項
3）課堂練習(xí)：如何將指責(zé)變?yōu)?a target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達需要
4）案例：成功打動客戶
5）在溝通中觀察對方的需要的方法
5. 全腦溝通4大步驟落地實施 - 提出請求
1）提出請求對溝通的價值2）提出請求時需要避免的3個誤區(qū)：
◎沒有實質(zhì)性的請求內(nèi)容
◎使用抽象語言
◎只告訴對方不要做什么
3）請求表達公式
4）提出請求時的注意事項
課程總結(jié)+互動答疑
整體知識回顧與組內(nèi)復(fù)盤總結(jié)并提出企業(yè)真實問題講師答疑

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