客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理

  培訓(xùn)講師：單蘭勇

講師背景：
單蘭勇　老師SHANLY◆國家二級心理咨詢師◆中科院心理研究所注冊EAP咨詢師、簽約咨詢師◆清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師◆中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家◆中國中小企業(yè)競爭力工程特聘講師◆中央電視臺經(jīng)濟(jì)頻道《勞動與就業(yè)》欄目嘉賓◆青年學(xué)苑頻道 詳細(xì)>>

單蘭勇
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客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理

員工幸福工程之快樂工作課程
客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理
1. 破冰和熱身，訓(xùn)練導(dǎo)入
※ 分組競賽、調(diào)動情緒進(jìn)入培訓(xùn)
※ 服務(wù)過程中的情緒資本，快樂就是生產(chǎn)力
← 你與客戶都好嗎？
← 認(rèn)識了解現(xiàn)實(shí)面對的壓力
← 樂在工作四個基礎(chǔ)
2. 客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理健康
※ 分組討論與案例分析
1. 客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理、生理
← 客戶服務(wù)中情緒控制的重要性
← 客服人員的壓力與情緒對工作的影響
← 壓力的預(yù)兆、表現(xiàn)
← 壓力狀態(tài)自我分析及測評
2. 壓力解析：揭開壓力的“面紗”
※ 緩解壓力之前應(yīng)當(dāng)認(rèn)識自己找到壓力源
※ 壓力大等于能力差、為何有能力亦有壓
← 認(rèn)識壓力方能緩解壓力，找根源問自己：壓力是什么？
← 服務(wù)過程中情境沖突的壓力：客戶為什么會不滿意？態(tài)度可以看得見
← 平衡工作與生活，何為活在當(dāng)下？如何活在當(dāng)下
← 服務(wù)過程中人與人的匹配，不同性格對壓力感受
3. 善待自己，減壓三部曲
※ 從不同角度認(rèn)識壓力管理
※ 壓力管理的標(biāo)本兼治三大策略
← 壓力管理三大策略之一：積極應(yīng)對，解決問題
← 壓力管理三大策略之一：心理建設(shè)，情商提升
← 壓力管理三大策略之三：學(xué)會養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)
4. 壓力管理三大策略之一：心理建設(shè)，情商提升
※ 心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂在工作
※ 強(qiáng)化客服人員的正向情緒
※ 深入了解情緒，提升情商，促進(jìn)人際和諧并調(diào)整自我
※ 游戲案例角色扮演覺察訓(xùn)練了解情緒
※ 人物對比故事分析視頻分享加深印象
※ 調(diào)整心智模式，活在當(dāng)下，樂在工作！
1. 認(rèn)識情緒，全面了解情商(EQ)
← 情緒聊天室:何為情緒？情緒何來？
← EQ究竟是什么？情商的概念、內(nèi)涵與作用、EQ自測
← 正確認(rèn)識EQ以及四種基本情緒
← 從IQ走向EQ：情商的作用
2. 體察自己的情緒，高度的自我認(rèn)知，提升情緒敏感度
← 隨時隨地自我覺察自己情緒：了解人體處理情緒的器官以及反應(yīng)方式
← 客戶投訴對情緒的影響
← 客服人員全方位情緒管理的理念
3. 管理自己的情緒：做情緒的主人
← 情緒疏解方式：適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
← 負(fù)面情緒的處理：消除不良情緒的方法
4. 增強(qiáng)正面情緒：自我調(diào)整，自我激勵、駕馭情緒的有效方法
← 強(qiáng)化客服人員的正向情緒
5. 識別他人情緒，提升溝通技巧
6. 情緒資本：EQ在管理工作中的應(yīng)用，建立良好的人際關(guān)系人際支持
← 管理者本身的情緒和行為表現(xiàn)對情緒管理的影響
←
和諧的團(tuán)隊(duì)，離不開情商；穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)，離不開情商；人心理順了，事情
也就順利了；目標(biāo)也好達(dá)成了；人才也就留住了；管理也就輕松些了
7. 情商修煉，塑造陽光心態(tài)，有效解決壓力
← 塑造陽光心態(tài)十大工具
8. 國學(xué)中的壓力管理智慧
5. 壓力管理三大策略之三：學(xué)會養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)
※ 大量的方法與實(shí)用技巧，部分現(xiàn)場演練與學(xué)員參與訓(xùn)練相結(jié)合
1. 坦然面對壓力
※ 緩解壓力與調(diào)節(jié)心情的方法
2. 放松與壓力:如何自我放松
※ 肌肉放松法 / 專注 / 減壓呼吸 / 按摩 / 冥想
3. 適當(dāng)運(yùn)動與壓力緩解
※ 職場健康操 / 運(yùn)動形式與注意事項(xiàng)
4. 膳食與壓力緩解
※ 合理膳食與健康
5. 音樂與壓力緩解
※ 音樂療法及音樂處方
6. 休閑與壓力:
6. 課程總結(jié)

 

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形象是當(dāng)今社會的核心概念之一，人們對形象的依賴已經(jīng)成為一種生存狀態(tài)管理者形象影響力與商務(wù)禮儀課程其它標(biāo)題：職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀課程形象競爭力與商務(wù)禮儀課程課程所有模塊可根據(jù)客戶單位情況來確定重點(diǎn)講還是略講商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---決勝形象競爭力形象的影響力：“第一印象”與對形象的理解形象傳達(dá)的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面；“印象管理”--個人形象要素組成形

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