通信運(yùn)營商《VIP客戶經(jīng)理綜合技能提升》課程大綱

《通信運(yùn)營商VIP客戶經(jīng)理綜合技能提升》
課程背景：任何競爭對手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市
場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程
旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和
技巧、方法；提高VIP客戶經(jīng)理客戶服務(wù)與營銷的水平；學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有
效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核
心競爭力。
課程時(shí)長：2天，共計(jì)12小時(shí)
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)
培訓(xùn)對象：通信運(yùn)營商VIP客戶經(jīng)理
課程大綱：
一：顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提
升各類員工的服務(wù)技能
1、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成
3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源
4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論
5、分享：什么是服務(wù)意識(shí)？
6、小組研討：客戶為何不滿？
二：VIP客戶經(jīng)理的工作流程與時(shí)間管理
1、如何有效展開工作？
2、大客戶經(jīng)理高效的一天
3、售前階段應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
4、售中階段，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？
5、售后階段應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
6、大客戶銷售的核心流程
7、如何規(guī)劃每日的工作
1）不做規(guī)劃的5種借口
2）神奇的3小時(shí)
3）有序的日常工作清單
三：VIP客戶滿意度與忠誠度管理
培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會(huì)分析VIP客戶滿意度構(gòu)成要素，有效運(yùn)用使客戶滿意的各種技巧，學(xué)
會(huì)將滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧
1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、分享：客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
8、練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
9、分享：客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預(yù)警信息分析。
12、案例研討：中國移動(dòng)客戶滿意度分析
四：處理VIP客戶投訴的方法與技巧
培訓(xùn)目標(biāo)：善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借
機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成新一輪營銷致勝的機(jī)會(huì)
1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因
2、客戶投訴產(chǎn)生的好處
3、處理升級(jí)投訴的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法
10、討論：重大投訴處理
11、不回避并找出原因
12、正視投訴追根究底
13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
14、中國移動(dòng)客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的
五：VIP客戶經(jīng)理電話營銷技巧
培訓(xùn)目標(biāo)：了解VIP客戶服務(wù)溝通的基本原理、目的和障礙，提高對傾聽的認(rèn)識(shí)和增
強(qiáng)傾聽能力，善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求，掌握應(yīng)答
技巧，讓客戶心悅誠服，學(xué)會(huì)處理客戶爭議，掌握個(gè)人情緒調(diào)試
1、討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、分享：接電話的技巧
4、案例分析：呼叫中心的電話接待
5、撥打電話的技巧
6、接待客戶的技巧
7、客戶服務(wù)的3A技巧
8、分享：語言表達(dá)技巧
9、研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
10、分享：傾聽的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時(shí)要避免的干擾
六：客戶需求挖掘與解決方案呈現(xiàn)
1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對方情緒
1）產(chǎn)品說明的方法與步驟
2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
3）提出解決方案（FAB與SPIN）
4）捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
5）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
1）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
2）解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
3）解除抗拒點(diǎn)原則
4）解除客戶抗拒的技巧
5）處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
6）如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
3、成交技巧及注意事項(xiàng)
七：VIP客戶挽留的價(jià)值
　　1、開拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對比
　　2、忠誠客戶的價(jià)值分析
　　3、高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶價(jià)值分析
　　4、提升客戶的終身價(jià)值與在網(wǎng)價(jià)值
5、案例剖析：某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的
八：VIP客戶流失的原因與客戶類型分析
　　 1、硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度
　　2、軟件原因分析：營業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷
3、鉆、金、銀不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn)
4、案例剖析：廣東電信針對鉆、金、銀客戶挽留舉措經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
九：VIP客戶維系與挽留的關(guān)鍵問題與技巧
　 1、顧客投訴與抱怨的處理
　 2、預(yù)防、維系與挽留三管齊下
3、客戶人文關(guān)懷的實(shí)施
4、客戶挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備
　 5、客戶挽留開場白技巧
　 6、客戶離網(wǎng)原因探詢技巧
　 7、事實(shí)澄清技巧
8、行動(dòng)建議技巧
9、廣東電信案例剖析：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障
十：VIP客戶離網(wǎng)挽留案例剖析
????? 1、對因資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高而離網(wǎng)的客戶的挽留
2、對因服務(wù)態(tài)度不好而離網(wǎng)的客戶的挽留
? 3、對因服務(wù)效率低而離網(wǎng)的客戶的挽留
? 4、對因手機(jī)或SIM卡丟失而離網(wǎng)的客戶的挽留
??? 5、因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好而離網(wǎng)的客戶的挽留
6、廣東電信案例剖析：客戶贏回體系
7、廣東電信案例剖析：離網(wǎng)客戶挽回舉措
十一：VIP客戶的保持和維護(hù)能力提升
1、產(chǎn)品的金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)建與大客戶策反與維護(hù)
2、如何構(gòu)建大產(chǎn)品概念加強(qiáng)大客戶關(guān)系維系
3、如何提升面向大客戶的服務(wù)能力
4、如何根據(jù)客戶重視程度與滿意程度調(diào)整服務(wù)策略
5、海爾五星級(jí)客戶服務(wù)對大客戶關(guān)系維系的啟示
6、從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶
7、大客戶對服務(wù)品質(zhì)的感知與期盼
8、客戶管理的三個(gè)層次
9、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值
---使客戶調(diào)整超值服務(wù)心態(tài)的引導(dǎo)技巧
---客戶經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶流失的技巧
---通過客戶關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧
---客戶經(jīng)理收集掌握客戶滿意度的技巧
---利用電話\短信\Email關(guān)懷客戶的技巧
10、利用客戶關(guān)懷建立人際渠道的技巧
11、大客戶關(guān)系圖譜的識(shí)別、利用
12、高層溝通的謀略與技巧
13、客戶關(guān)系再利用能力
十二：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

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