《銷售溝通藝術(shù)》

銷售溝通技巧
課程背景：
在人與人的交往過(guò)程中人們總是對(duì)自己持相似觀點(diǎn)，或者擁有相同感受的人，表現(xiàn)出更大的興趣，甚至?xí)霈F(xiàn)相見(jiàn)恨晚的情況，人與人之間的行為模式越相似，越容易拉近彼此之間的距離，如果在銷售工作中，銷售人員能夠洞察到客戶的心態(tài)與情緒，進(jìn)而與客戶達(dá)成某個(gè)方面的心理共鳴，那么銷售成功的概率將會(huì)大為提高。提升溝通能力，就是提升成單的能力。
1.為什么我的客戶對(duì)我們談話內(nèi)容不感興趣？
2.為什么別的銷售能與客戶無(wú)所不談？
3.我總感覺(jué)與客戶溝通有一種無(wú)形的障礙！
4.怎么能做到靜下心來(lái)聽(tīng)客戶說(shuō)話？
5.我不知道怎么提問(wèn)客戶愿意回答？
6.我不知道客戶究意怎么想的？
課程收益：▲利用銷售溝通技巧，提升業(yè)績(jī)
▲獲得高情商溝通話術(shù)
▲掌握不同銷售階段當(dāng)中溝通要點(diǎn)
▲發(fā)現(xiàn)銷售溝通問(wèn)題，提高溝通效果
▲與不同類型的客戶進(jìn)行良好的溝通
▲通過(guò)課程現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銷售顧問(wèn)、店長(zhǎng)、銷售代表、大客戶經(jīng)理、銷售主管
授課方式：講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練
課程大綱
第一講：電話溝通
一、常見(jiàn)電話溝通面臨的挑戰(zhàn)
1.不知道如何有效表達(dá)
2.沒(méi)有一個(gè)易于實(shí)踐，切實(shí)有效的電話流程
3.不知道如何處理，客戶下意識(shí)的反應(yīng)，敷衍和回絕
4.害怕聽(tīng)到拒絕的答復(fù)
二、擺脫害怕打電話的三寶典
1.了解客戶應(yīng)對(duì)銷售套路
2.奇襲三招式
3.馬死了，請(qǐng)下馬
三、高效電話五步驟
1.引起對(duì)方注意
2.表明身份
3.給出一個(gè)理由
4.告訴對(duì)方你的致電原因
5.提出要求然后閉嘴
練習(xí)：一次高效的電話
第二講：面談溝通
一、良好印象
1.專業(yè)形象
案例：一次有意思的測(cè)試
2.面目表情
3.肢體語(yǔ)言
4.眼神的交流
二、讓語(yǔ)言更有吸引力
1.開(kāi)場(chǎng)白形式
1）爭(zhēng)分奪秒式
案例：五分鐘
2）推薦式案例：好友李總推薦
3）請(qǐng)教式
案例：行業(yè)專家
4）獨(dú)特式
案例：109500
5）問(wèn)句式
案例：圖書(shū)公司
練習(xí)：設(shè)計(jì)一個(gè)印象深刻的開(kāi)場(chǎng)白
三、如何找到客戶感興趣的話題
1.提及客戶可能最關(guān)心的問(wèn)題
2.談省錢(qián)和賺錢(qián)的方法
3.推出客戶熟悉的第三方
4.引起客戶對(duì)某件事情的共鳴
5.提起客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6.用數(shù)據(jù)來(lái)引起客戶的興趣和注意力
7.推薦有時(shí)效性的活動(dòng)
四、把握好贊美的尺度
案例：皮革馬立翁效應(yīng)
1.贊美的態(tài)度
2.掌握時(shí)機(jī)
3.因人而異
4.詳細(xì)具體
5.適可而止
案例：崔西與帳篷制造廠的老總
練習(xí)：贊美技巧
五、客戶為什么愿意與你交流？——常用話術(shù)
1）認(rèn)同語(yǔ)型
2）贊美語(yǔ)型
3）轉(zhuǎn)移語(yǔ)型
4）反問(wèn)語(yǔ)型
練習(xí)：學(xué)以致用
六、如何能與客戶產(chǎn)生共鳴？——同步
1）情緒同步
2）狀態(tài)同步
3）語(yǔ)言同步
案例：賣拐
第三講：如何讓客戶對(duì)自己好感——善于聽(tīng)
一、聆聽(tīng)的體態(tài)
1.尊重對(duì)方
2.聽(tīng)其言，觀其行
3.不急于表達(dá)
4.復(fù)述你的理解
二、傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)
1.要專注，不可開(kāi)小差
2.要回應(yīng)，不隨意打斷談話
3.要全聽(tīng)透，不先入為主
4.要寬容，不苛求客戶
5.要察言觀色，聽(tīng)懂話外之音
6.別忘記了記錄
案例：變卦了的客戶
第四講：怎么問(wèn)客戶愿意答？——懂得問(wèn)
一、會(huì)把“天聊死”的幾種情況
1.將提問(wèn)變成盤(pán)查
2.不圍繞銷售目的的提問(wèn)
3.使關(guān)系變得緊張
4.失去對(duì)時(shí)間的控制
案例：我還有約
5.提起使客戶反感的問(wèn)題
二、有效的提問(wèn)
1.向客戶提問(wèn)的好處
2.注意提問(wèn)的禮儀細(xì)節(jié)
3.盡可能地進(jìn)行開(kāi)放性提問(wèn)工具：常用開(kāi)放性提問(wèn)話術(shù)
4.把握好提問(wèn)的時(shí)機(jī)
5.避人所忌
第五講：怎么說(shuō)客戶喜歡聽(tīng)？——說(shuō)的藝術(shù)
一、銷售在溝通中常見(jiàn)問(wèn)題
1.客戶沒(méi)興趣聽(tīng)
2.客戶聽(tīng)不懂
二、用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品
1.FABE利益銷售法
1）Features—產(chǎn)品特征
2）Advantages—產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
3）Benefits—相關(guān)利益
4）Evidence—證據(jù)
案例：最適合您的
練習(xí)：用FABE介紹公司產(chǎn)品
三、如何與客戶進(jìn)行良好互動(dòng)？
1.插話前禮貌先行
2.插話時(shí)可復(fù)述對(duì)方的話語(yǔ)
3.有效利用肢體語(yǔ)言
四、不使用消極措辭
1.不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ)
2.不說(shuō)訴苦的話
3.不說(shuō)夸大不實(shí)的話
4.切忌炫耀自己的話
5.少問(wèn)質(zhì)疑性話題
6.禁用攻擊性話語(yǔ)
7.回避不雅之言
第六講：如何處理客戶的異議
一、識(shí)別客戶異議的真假
1.真異議
2.假異議
3.隱藏的異議
4.常見(jiàn)客戶異議范例
案例：政策不靈活
二、異議的主要種類
1.價(jià)格異議
案例：價(jià)格太高
2.拖延異議案例：我還想考慮/比較一下
3.懷疑異議案例：你說(shuō)的是真的嗎？
4.冷漠型異議
案例：對(duì)不起，我沒(méi)這個(gè)需求
三、處理異議的核心策略
1.直截了當(dāng)策略
2.感同身受策略
3.因勢(shì)利導(dǎo)策略
4.捷足先登策略
5.忽略策略
6.補(bǔ)償策略
練習(xí)：根據(jù)要求用策略來(lái)處理客戶異議
四、避免與客戶正面交鋒
1.換位思考
2.樹(shù)立“客戶總是有理”的觀念
3.鍛煉自己的忍受能力
4.講究說(shuō)服藝術(shù)，用啟發(fā)代替爭(zhēng)辯
5.要善于運(yùn)用防止引起爭(zhēng)辯的語(yǔ)言
五、拒絕客戶切忌無(wú)禮
1.拒絕的方法
1）直接拒絕
2）婉言拒絕
3）幽默拒絕
4）肯定后轉(zhuǎn)折
5）用沉默拒絕
案例：買(mǎi)賣不成仁義在
第七講：不同性格客戶溝通方式
1.理智型
2.沖動(dòng)型
3.情感型
4.習(xí)慣型
5.隨意型
案例：母親節(jié)禮物
第八講：如何促進(jìn)成交
案例：安妮的遺憾
一、促進(jìn)交易的七大方法
1.直接成交法
2.讓步成交法
3.假設(shè)成交法
4.恐懼成交法
5.選擇成交法
6.騎虎難下法
練習(xí)：結(jié)合方法設(shè)計(jì)成交話術(shù)

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