金融機(jī)構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系

  培訓(xùn)講師:劉先明

講師背景:
2004年3月被國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)評為中國十大培訓(xùn)師,2003年11月被評為中國最具影響力培訓(xùn)師50強(qiáng):劉先明先生是中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心客座教授、培訓(xùn)師,亞太國際管理訓(xùn)練中心、北京世紀(jì)國研經(jīng)濟(jì)管理研究中心、中華經(jīng)理學(xué)苑、上海社科院經(jīng)濟(jì)文化 詳細(xì)>>

劉先明
    課程咨詢電話:

金融機(jī)構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系詳細(xì)內(nèi)容

金融機(jī)構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系
一、理念篇
  1、服務(wù)文化的內(nèi)涵與特征,服務(wù)文化是金融機(jī)構(gòu)企業(yè)文化的重要組成內(nèi)容和表現(xiàn)形式
  2、金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)使命、質(zhì)量方針、服務(wù)理念等理念用語如何提煉和確定
  3、服務(wù)理念是客戶服務(wù)體系的魂,如何結(jié)合企業(yè)、部門、崗位等特點(diǎn),創(chuàng)新提煉、細(xì)化服務(wù)理念

二、機(jī)構(gòu)篇
  1、品牌特征的客戶服務(wù)體系要求金融機(jī)構(gòu)呈“倒金字塔”型
  2、建立品牌客戶服務(wù)體系,需要優(yōu)化客戶服務(wù)體系及其他管理體系里的部門職能、崗位

三、制度篇
  1、如何“規(guī)范性+創(chuàng)新性”地建設(shè)客戶服務(wù)體系的制度
   ?。?)面向客戶服務(wù)的各項(xiàng)管理制度
    (2)客戶服務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)作的管理制度(環(huán)型遞進(jìn)式考評辦法等)
   ?。?)服務(wù)規(guī)范
  2、如何保證管理制度、規(guī)范的有效實(shí)施
  3、重點(diǎn)環(huán)節(jié)
    (1)詳細(xì)識別顧客及其要求
   ?。?)服務(wù)過程監(jiān)控
   ?。?)不良服務(wù)發(fā)生后的控制
    (4)顧客滿意度評估
   ?。?)對各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整
   ?。?)建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系
   ?。?)建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)程序、關(guān)系
   ?。?)建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系
   ?。?)建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與儲(chǔ)戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系

四、服務(wù)創(chuàng)新篇
  1、 如何實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略
  2、 如何策劃大眾化、差別化主題活動(dòng)及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
  3、 對于客戶能感知的環(huán)境或設(shè)施如何賦予其服務(wù)文化功能

五、構(gòu)建客戶服務(wù)體系的方法及需處理好的關(guān)系
 (一)全面調(diào)研

…………
以下略,具體內(nèi)容備索:010--62863354

 客戶服務(wù)

劉先明老師的其它課程

建筑施工企業(yè)的營銷之道課程背景建筑業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要物質(zhì)生產(chǎn)部門,建筑業(yè)是能吸納較多就業(yè)人員的行業(yè),建筑業(yè)與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活的改善有著密切的關(guān)系。建筑施工企業(yè)是建筑業(yè)的主體或主力軍,建筑施工企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展如何,不僅影響到建筑施工企業(yè)自身,還影響到建筑業(yè)、乃至國民經(jīng)濟(jì),因此,建筑施工企業(yè)有必要精通營銷之道,不斷開創(chuàng)營銷工作新局面,持續(xù)促進(jìn)建筑施工企業(yè)

 講師:劉先明詳情


《管理創(chuàng)新》講課大綱主講:精細(xì)管理工程創(chuàng)始人劉先明?【課程目標(biāo)】促進(jìn)學(xué)員轉(zhuǎn)變觀念、樹立先進(jìn)管理新觀念;幫助學(xué)員掌握創(chuàng)新方法,促進(jìn)學(xué)員提升創(chuàng)新技能;促進(jìn)學(xué)員所在單位的管理創(chuàng)新,迎戰(zhàn)危機(jī)?!九嘤?xùn)對象】企業(yè)基層、中層、高層管理人員。【培訓(xùn)講師】具有多項(xiàng)管理創(chuàng)新成果的精細(xì)管理工程創(chuàng)始人劉先明。【培訓(xùn)形式】公開課;內(nèi)訓(xùn)?!九嘤?xùn)時(shí)間】一天或二天?!九嘤?xùn)特點(diǎn)】實(shí)戰(zhàn)+實(shí)用+

 講師:劉先明詳情


《精細(xì)管理工程》講課大綱主講:精細(xì)管理工程創(chuàng)始人劉先明【課程目標(biāo)】指導(dǎo)學(xué)員了解精細(xì)化管理精髓,掌握推進(jìn)和實(shí)施精細(xì)化管理的基本方法。【培訓(xùn)對象】企業(yè)基層、中層、高層管理人員?!九嘤?xùn)講師】精細(xì)管理工程創(chuàng)始人劉先明。【培訓(xùn)形式】公開課;內(nèi)訓(xùn)?!九嘤?xùn)時(shí)間】一天或二天?!九嘤?xùn)特點(diǎn)】實(shí)戰(zhàn)+實(shí)用+實(shí)效;咨詢+培訓(xùn);案例互動(dòng)+思維訓(xùn)練。【培訓(xùn)大綱】一、管理是企業(yè)永恒不變的主

 講師:劉先明詳情


《如何構(gòu)建卓越的企業(yè)文化》講課大綱主講:精細(xì)管理工程創(chuàng)始人劉先明【課程目標(biāo)】指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)建富有特色的企業(yè)文化,傳授文化管理、文化營銷的技巧,幫助企業(yè)把軟的企業(yè)文化變成戰(zhàn)勝困難、追求卓越的過硬利器,幫助企業(yè)把虛的企業(yè)文化變成實(shí)實(shí)在在的效益?!九嘤?xùn)對象】企業(yè)中、高層管理人員,以及全體員工?!九嘤?xùn)講師】企業(yè)文化專家劉先明?!九嘤?xùn)形式】公開課;內(nèi)訓(xùn)。【培訓(xùn)時(shí)間】一天或

 講師:劉先明詳情


課程大綱:  一、如何挖掘、總結(jié)、提煉企業(yè)文化理念;  1、企業(yè)文化建設(shè)“正步走”論;(一“化”、二“劃”、三“畫”、四“話”)  2、企業(yè)文化的基本概念和組成、作用;  3、文化理念的組成內(nèi)容;  4、文化理念的特性(行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色);  5、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的“閃光點(diǎn)”(先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等);  6、加工

 講師:劉先明詳情


  一、有效創(chuàng)新建設(shè)特色型企業(yè)文化  1、提高建設(shè)企業(yè)文化的必要性和緊迫性的認(rèn)識;  2、運(yùn)用“企業(yè)文化建設(shè)正步走論”,力避企業(yè)文化建設(shè)工作進(jìn)入誤區(qū);  3、如何提煉、運(yùn)用企業(yè)通用類文化理念和部門、崗位個(gè)性類文化理念;  4、如何建立企業(yè)文化組織機(jī)構(gòu),明確推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的分工和協(xié)作關(guān)系;  5、如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃

 講師:劉先明詳情


  一、創(chuàng)新思維原理  1、什么是創(chuàng)新思維?  1)創(chuàng)新思維是主動(dòng)積極的意識  A、強(qiáng)烈的好奇心  B、主動(dòng)自發(fā)的覺悟  C、積極樂觀的心態(tài)  2)創(chuàng)新思維是發(fā)散思考的習(xí)慣  A、比別人多想五個(gè)答案  B、從不同角度分析問題  C、用普遍聯(lián)系的觀點(diǎn)看事物  3)創(chuàng)新思維是解決問題的能力  A、尋找新答案的能力  B、尋找新方法的能力  C、尋找新思路的能力(

 講師:劉先明詳情


一、創(chuàng)新的基本概念1、概念;2、特征。二、創(chuàng)新很重要,有效創(chuàng)新更重要1、創(chuàng)新的常用五種方法;2、有效創(chuàng)新的五大原則。三、管理創(chuàng)新的概念和內(nèi)容1、管理創(chuàng)新的概念;2、管理創(chuàng)新的內(nèi)容;3、文化創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等之間的關(guān)系。四、管理要?jiǎng)?chuàng)新,規(guī)范是基礎(chǔ)1、規(guī)范的概念;2、規(guī)范化管理的特性;3、體現(xiàn)規(guī)范化管理的兩大指標(biāo):制度的有效性和實(shí)施率。五、管理

 講師:劉先明詳情


一、創(chuàng)新的基本概念1、概念;2、特征。二、創(chuàng)新很重要,有效創(chuàng)新更重要1、創(chuàng)新的常用五種方法;2、有效創(chuàng)新的五大原則。三、管理創(chuàng)新的概念和內(nèi)容1、管理創(chuàng)新的概念;2、管理創(chuàng)新的內(nèi)容;3、文化創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等之間的關(guān)系。四、管理要?jiǎng)?chuàng)新,規(guī)范是基礎(chǔ)1、規(guī)范的概念;2、規(guī)范化管理的特性;3、體現(xiàn)規(guī)范化管理的兩大指標(biāo):制度的有效性和實(shí)施率。五、管理

 講師:劉先明詳情


一、企業(yè)文化的基本知識1、企業(yè)文化的概念;2、企業(yè)文化的組成;3、企業(yè)文化的作用;4、企業(yè)文化與企業(yè)檔次的關(guān)系。二、企業(yè)文化與創(chuàng)新1、企業(yè)文化是創(chuàng)新的產(chǎn)物;2、創(chuàng)新的常用五種方法;3、文化創(chuàng)新與經(jīng)營創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的關(guān)系。三、企業(yè)文化建設(shè)的正確方法1、企業(yè)文化建設(shè)常見的“十一種”誤區(qū);2、企業(yè)文化建設(shè)“正步走”論:(1)一化;(2)二劃;(3)三畫;

 講師:劉先明詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有