《支行、網點協同全流程服務營銷實戰(zhàn)》


支行、網點協同全流程服務營銷實戰(zhàn)

課程背景：
作為零售銀行管理者和營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：
■營銷技能提升實戰(zhàn)
管理壓力大、產品營銷難、溝通效率地，歸根結底還是基礎工作不到位?？己藟毫Υ?br /> 、服務質量回潮問題，是困擾主管行長、個金主管、網點主任的老大難問題。營銷技能
提升實戰(zhàn)結合老師多年在網點管理中的實際體驗，并融入了農總行典型經驗做法的推廣
。
■網點標準化管理
管理不是粗放的因人而異，更不是根據網點負責人的喜好決定網點管理走向。網點標
準化管理是農行近三年的網點轉型策略，關系著農行整體經營戰(zhàn)略的實施和價值提升。
是提升零售業(yè)務價值創(chuàng)造力的內在要求、是實現網點一體化服務的重要途徑、是優(yōu)化資
源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。如何把綱要精神落實到網點層面，
切實提升網點價值創(chuàng)造能力，是擺在我們大家面前的重要課題，也是對我們這支網點管
理隊伍的考驗。
并介紹北京建國門支行智慧網點情況
課程目標：
服務既是營銷、營銷也是服務

課程時間：2天 6小時/天
授課對象：二級支行行長（網點負責人）、大堂經理、客戶經理、信貸經理

課程大綱：


第一單元：管理與營銷篇


1、“十抓”管理法


劉老師具有30多年銀行從業(yè)經驗，曾任支行行長、分行個金部總經理、總行個人金融
部財富顧問，入選總行優(yōu)秀理財師人才庫。在支行、分行、總行都有多年工作經歷。在
任職分行個人金融部總經理期間，分管16個支行、90多個網點個人金融條線，營銷業(yè)績
連續(xù)7年位居全省和當地同業(yè)雙第一。
“十抓”管理法是劉老師總結出的市分行、支行、網點管理和服務經驗，具有較強的落地
推廣性。


（1）抓思想-清晰定位營銷在發(fā)展中的地位


（2）抓客戶-加強個人核心客戶群建設


（3）抓產品-不斷創(chuàng)新各類產品組合營銷策略


（4）抓銷售-全面落實產品與服務營銷規(guī)定動作


（5）抓服務-全面建立產品售后服務制度


（6）抓活動-大力提高市場滲透率與產品覆蓋率


（7）抓網點-通過轉型全面提升網點營銷效能


（8）抓團隊-全面提高隊伍營銷作戰(zhàn)能力


（9）抓機制-不斷提高產品營銷活力


（10）抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設


2、“十要管理法”


（1）認識要高


（2）客戶要找


（3）產品要熟


（4）聯系要勤


（5）服務要優(yōu)


（6）活動要多


（7）網點要轉


（8）管理要細


（9）機制要活


（10）隊伍要帶

第二單元：流程與營銷經驗推廣

一、標準流程管理


1、大堂服務營銷流程——服務營銷七步曲


（1）舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長要了解
、要要求柜面人員在每一天、每一個動作都要堅持，形成習慣動作


（2）順勢營銷“四個一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個轉介紹


2、“主題產品營銷氛圍營造”活動策劃及演練


（1）主題營銷活動思路：主題營銷就是克服原來網點員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險的
說保險、懂得基金的說基金、愛好電子產品的介紹電子產品，造成客戶無所適從的問題
。突出營銷氛圍、發(fā)揮團隊優(yōu)勢。


（2）主題營銷活動責任人：理財經理是牽頭主題營銷活動的主要責任人，但主題
營銷的參與者是網點全體人員


（3）主題營銷活動周期：主題營銷一般以一周為一個主題周期，產品確定可以配
合上級行階段性任務，也可以按季度提前做出每周主題營銷規(guī)劃。


3、大堂財富講堂實施及演練


（1）財富講堂啟動時機：觀察排隊等候叫號的客戶達到10人左右，預計等候時間
在20分鐘以上時，適時啟動財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個客戶高峰階段，財富
講堂活動要堅持不懈，既能營銷產品，又能解決客戶分流問題


（2）財富講堂使用工具：書寫白板、移動平板電腦、實物、手機等。


（3）財富講堂講課內容：要把握客戶等候時的焦慮心理，推薦產品一般以能夠減
少客戶等候時間、減少客戶親自到網點辦理業(yè)務的電子銀行產品為主。比如網上銀行、
手機銀行、自助機具使用等。也可以配合主題營銷簡要介紹本周網點主題營銷產品


4、個人金融產品營銷規(guī)定動作


（1）售前：市分行三到位、支行兩到位、網點五到位


（2）售中：市分行三到位、支行三到位、網點七到位


（3）售后：市分行五到位、支行五到位、網點五到位


5、個人金融業(yè)務核心客戶群建設方案


（1）如何建立個人核心客戶檔案


（2）如何運用核心客戶群


（3）客戶群建設維護、評價與考核


6、個人金融資產“1+N”組合營銷活動方案


（1）“1”指的是基礎業(yè)務，即儲蓄業(yè)務，是個人金融資產營銷的主體；


（2）“N”是個人金融資產的集成，包括自主產品和代理產品：代理保險、代理基金
等各類產品


(3)儲蓄是主力推進器，其他產品是助推器，“1+N”就是要適應市場和客戶需求，實
現儲蓄業(yè)務與其它產品銷售的靈活轉換


7、“三包三營銷”工作管理辦法


（1）“三包”即包門店，主要是包網點所在地周圍的商業(yè)門市和店鋪；包大戶，主
要是挖掘大客戶、高價值客戶、富人階層；包社區(qū)，主要是包網點所在地周圍的居民住
宅區(qū)


（2）“三營銷”即營銷儲蓄存款、營銷代理報銷、營銷理財產品。就是根據網點布
局，利用網絡地圖分配包干營銷區(qū)域，劃定網點服務和營銷半徑、確定網點之間的四至
，實現宣傳與營銷無盲點。


8、城區(qū)行“金融產品進市場”競賽活動方案


城區(qū)行（局）網點面對的客戶結構不同，客戶需求也不同，系統(tǒng)內各類金融產品、
服務手段也不盡相同，因此要針對性地開展專項營銷活動


方案明確：活動時間、落實責任、任務分解、每天通報


競賽規(guī)則：支局分組pk、網點大排隊、項目團隊（個人）競賽


激勵到位：分局將匹配相應獎勵工資，用于獎勵競賽活動中業(yè)績突出的先進單位和
個人


9、個人貴賓客戶價值提升活動方案


第三單元：標準化管理與及實施要點

一、農行“八步六法”網點現場標準化管理
1、網點現場標準化管理的內容
2、網點現場人員標準化管理——人的管理：
（1）標準化的崗位職責~發(fā)揮網點領導崗位的現場管理職能
（2）標準化的服務規(guī)范~夯實網點規(guī)范化服務基礎
（3）標準化的工作流程~提升網點人員履職能力
（4）標準化的文化氛圍~營造以人為本的網點服務文化
3、網點現場環(huán)境標準化管理——物的管理
（1）標準化的標識應用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。
（2）標準化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應用。
（3）標準化的營銷氛圍，增強網點產品宣傳效果。
（4）標準化的管理要求，提升網點環(huán)境管理效率
4、網點現場事件標準化管理——事兒的管理
（1）標準化的排班管理，提升網點服務效率。
（2）標準化的巡檢管理，保持網點服務品質。
（3）標準化的動線管理，提升客戶服務體驗。
（4）標準化的投訴處理，合理應對突發(fā)事件。
5、網點現場服務營銷流程
二、營業(yè)網點現場標準化網點實施要點
側重于思想建設和能力建設，形成人的內生動力推進商業(yè)銀行網點標準化管理
1、目標鎖定機制
2、過程控制機制
3、現場管理機制
4、遞進溝通機制
5、環(huán)境引導機制
6、學習提升機制
三、營業(yè)網點現場標準化網點轉型要求
1、網點分類標準化
2、服務功能標準化
3、渠道配置標準化
4、崗位設置標準化
5、環(huán)境管理標準化
6、業(yè)務流程標準化
7、客戶營銷與維護標準化
8、績效管理標準化
9、文化建設標準化

第四單元：預留固化指導工具（word和Excel文檔）-贈送部分


一、一個交流平臺（農總行推廣典型經驗做法）

1-個人中間業(yè)務營銷規(guī)定動作
2-個人理財產品核心客戶群建設辦法
3-個人金融資產“1+N”組合營銷活動方案
4-“三包三營銷”工作管理辦法
5-個人貴賓客戶價值提升活動方案
6-城區(qū)行“金融產品進市場”活動方案
7-縣域行“金融產品進鄉(xiāng)村” 活動方案
8-金融人員相關從業(yè)資格考試科目提示
9-中國農業(yè)銀行智慧網點展示
10- 6s現場管理標桿網點展示

二、一套管理工具（網點軟轉型固化指導工具）

1-明星大堂經理考核表
2-銀行業(yè)百佳示范單位考核標準
3-網點晨會流程
4-網點夕會流程
5-周例會制度
6-月例會制度
7-每周主題培訓內容安排建議
8-貴賓客戶特征識別
9-客戶跟進21法
10-網點負責人每日重要工作任務
11-網點負責人崗位職責說明書
12-網點負責人工作日志
13-網點負責人每日重要工作任務
14-崗位負責人工作要點
15-網點宣傳折頁擺放指南
16-服務營銷七步曲小組評價表
17-“神秘人”檢查監(jiān)測指標
18-核心客戶群檔案卡

三、一套營銷方法（營銷方法和培訓課件）

1-服務營銷七步曲九句話
2-廳堂主題營銷活動設計與執(zhí)行
3-支行前臺一線員工營銷工作要求
4-產品及客戶活動話術
5-順勢營銷牌使用小貼士
6-支行、網點協同全流程服務營銷實戰(zhàn)培訓課件

劉智煉老師的其它課程