卓越績效模式在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實踐
本課程由國家質量獎和深圳市市長質量獎評審員團隊根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績效模式和評獎的經(jīng)驗總結成而，融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎企業(yè)的成功經(jīng)驗。課程還參考了美國國家質量獎和歐洲質量獎權威機構（美國國家標準技術研究室NIST和歐洲質量管理基金會EFQM）研究材料，詳細剖析了獲獎企業(yè)如波音、摩托羅拉和IBM等公司的成功案例，力求讓學員通過兩天的學習全面、迅速地了解卓越績效模式，指導企業(yè)學習先進的企業(yè)管理方法，識別自己與卓越企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績效，在日益激烈的全球化競爭中取勝。

一．卓越績效模式概述
1. 卓越績效模式產(chǎn)生的背景
2. 中國國家標準《卓越績效評價準則》與美國質量獎評價標準的比較
3. 卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
4. 企業(yè)建立卓越績效模式的意義
二．卓越績效模式的結構及其相互關系
1.卓越績效模式框架
2.卓越績效模式的十一項核心價值觀
3.卓越績效模式內容構成和分值分布
4.卓越績效模式內容的相互關系
5.主要術語和概念
三．卓越績效評價
1. 評分要點和指南
2. 評分過程
3. 企業(yè)如何進行自我評價
綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部的自評報告（美國國家質量獎企業(yè)）
研討：簡述您的企業(yè)概況，包括：1）企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品和服務、企業(yè)文化、員工和設施、顧客和市場、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和績效改進系統(tǒng)。
四．卓越績效模式之一：領導
1. 領導的內涵與職能
2. 領導與企業(yè)文化
2.1 企業(yè)文化競爭理論與模型
案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型
2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價值觀與愿景
案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2002年中國國家質量獎）
案例：華為的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質量獎）
案例：IBM的企業(yè)文化（美國國家質量獎）
案例：招商銀行的價值觀和愿景（2006年深圳市市長質量獎）
案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條
2.3 如何建立學習型組織
案例：美國支票印刷公司的學習型組織（美國國家質量獎中小企業(yè)獎）
2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質量獎）
案例：創(chuàng)新的GOOGLE
3. 企業(yè)組織治理
3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇
案例：聯(lián)想的內控體系
3.2 企業(yè)的組織設計原則、模式和選擇
案例：美國支票印刷公司的組織設計
案例：聯(lián)想集團組織設計的歷程
案例：深圳招商銀行的組織設計
4. 企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應用
案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系
案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國國家質量獎）
案例：深圳天虹商場有限公司實踐平衡記分卡的經(jīng)驗（2007年度深圳市市長質量獎）
5. 社會責任與SA8000標準的應用
案例：英國電信公司的善因營銷策略
案例：惠普：企業(yè)公民的社會責任（美國國家質量獎）
案例：沃爾瑪在供應鏈的社會責任體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部
研討：您的企業(yè)如何進行卓越領導
五．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略
1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義
2.邁克爾波特的競爭理論和應用
3.企業(yè)核心能力理論
3.1 什么是企業(yè)核心能力
3.2 企業(yè)的軟實力正成為競爭的新武器
3.3 如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力
4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板
案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板
案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析
5.實施戰(zhàn)略規(guī)劃，確?？冃繕藢崿F(xiàn)
案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長質量獎）
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質量獎企業(yè)）
研討：您的企業(yè)如何進行戰(zhàn)略規(guī)劃
六．卓越績效模式之三：以顧客與市場為中心
1.顧客市場的關系
2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關系
2.1 明確誰是您的顧客
2.2 識別和明確顧客的需求
2.2.1 識別關鍵顧客的需求和期望
2.2.2 識別顧客決定購買的關鍵要素 
2.2.3市場調研常用方法和流程
案例：某IT企業(yè)的市場調研報告
2.2.4 應用QFD（質量功能展開）將顧客需求轉化為產(chǎn)品特性或服務項目
案例：Zippo打火機將顧客調查轉化為產(chǎn)品特性
案例：假日酒店將顧客調查轉化為服務項目
2.3 市場細分和市場定位
2.4 市場營銷的4P與4C理論
案例：某著名IT公司的市場營銷方案
2.5 同質化競爭時代的新利器：藍海戰(zhàn)略
案例：iPhone與蘋果的藍海戰(zhàn)略
案例：如家酒店――縫隙里找到大市場
2.6 建立良好的顧客關系
案例：戴爾電腦公司的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）
3. 確定顧客滿意的關鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠
3.1 確定顧客滿意的關鍵因素
3.2 顧客滿意度調查、分析和提高
3.2.1 設計一份準確的顧客滿意度調查表
案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調查報告
3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具
案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型
3.2.3 顧客投訴處理流程
案例：華為的客戶投訴處理流程
案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）
3.3顧客忠誠度的定義和測量方法
3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調查方法
3.5 提高顧客忠誠度
案例：深圳天虹商場的顧客忠誠度測量和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質量獎企業(yè)）
研討：如何建立以顧客為導向的市場營銷體系
七．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理
1.什么是績效
2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具
2.1 過程績效的測量指標
2.2 運用6 Sigma方法改善績效
案例：運用6 Sigma提升產(chǎn)品質量（聯(lián)想案例）
案例：運用 6 Sigma提升營運效率（深圳天虹商場有限公司案例）
案例：運用6 Sigma提升服務質量（美國西南航空公司案例）
3.標桿管理
案例：施樂公司的標桿管理
4.信息和知識管理
4.1 知識管理的概念
4.2 知識管理的過程
4.3 知識管理的體系結構
案例：埃森哲公司的知識管理體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質量獎企業(yè)）
研討：如何在您的企業(yè)進行績效的測量、分析和改善
八．卓越績效模式之五：以人為本
1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
1.1 人力資源規(guī)劃的流程
1.2 工作系統(tǒng)的設計和管理
案例：聯(lián)想的崗位責任體系
案例：通用電器（GE）的群策群力
2.以關鍵績效指標為核心的績效管理
案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系
3.以職位和能力為前提的薪酬管理
3.1 激勵原理與馬斯洛需求層次理論
3.2 寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育
案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃
5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標準及應用）
6.員工滿意度關鍵因素的測量和提升
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質量獎企業(yè)）
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
九．卓越績效模式之六：過程管理
1.什么是過程
2.邁克爾波特的價值鏈分析
3.創(chuàng)造價值過程的確定和管理
3.1 識別企業(yè)的關鍵價值創(chuàng)造過程
3.2確定關鍵價值創(chuàng)造過程的輸入或輸出（需求）
3.3 設計關鍵過程以滿足需求
3.4影響過程績效指標的識別、測量和控制
3.5 關鍵過程的績效改善
案例：美國支票印刷公司的創(chuàng)造價值過程
案例：華為公司的創(chuàng)造價值過程
案例：深圳航空公司的創(chuàng)造價值過程
3.6 質量成本的測量、分析和改善
案例：聯(lián)想的質量成本管理體系
4.支持過程確定和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質量獎企業(yè)）
研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價值過程的績效?
十．卓越績效模式之七：經(jīng)營結果
1.產(chǎn)品和服務的結果
2.以顧客為中心的結果
3.財務和市場的結果
4.人力資源的結果
5.組織有效性結果
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質量獎企業(yè)）
研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標體系并評估與競爭對手進行比較。
十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國國家質量獎企業(yè)）
附錄：國家標準《卓越績效評價準則實施指南》

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