《說話是個技術活兒——職場高效溝通技巧》

說話是個技術活兒——在職場中溝通的技巧

課程背景：
兩個人在交流時，其實是六個人在交流：你以為的你，你以為的他，真正的你;他以為的
他，他以為的你，真正的他?？梢姡@里邊會有多少誤會，會有多少誤解?你總在和“你
以為的他”交流，你知道“真正的他”的想法嗎?如何才能做到化繁為簡的溝通？
美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗”和“
專業(yè)技術”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好
的工作氛圍，增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強團隊的戰(zhàn)斗力，提高員工
的士氣，激發(fā)員工的工作熱情。形成一種“精誠團結、同舟共濟的精神”就是有效溝通與
協(xié)調的結果。
對于現(xiàn)代企業(yè)而言，面對外部環(huán)境復雜的同時，企業(yè)內部規(guī)模逐步擴大，導致內部組織
結構復雜，而新生代員工已成為職場主力，在溝通方式上與原有企業(yè)文化產生沖突，要
解決上述問題，必須重視企業(yè)與員工之間有效的、真誠的溝通。

課程收益：
● 掌握工作中高效溝通步驟和技巧
● 解決工作中因為溝通造成的困擾，突破溝通瓶頸
● 掌握如何贊美而不是溜須拍馬的贊美技術
● 學會有效傾聽、深度傾聽的教練技術
● 掌握工作中如何快速解決各類沖突的技巧
● 清晰表述工作任務、目標、需求，令團隊成員清楚、明白做事

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：全員
課程方式：講師引導、小組討論、互動交流、練習、案例分析

課程大綱
溝通聚焦：中國式溝通的弊病
1. 搞關系（案例）：和珅偷筆筒
2. 重人情（案例）：劉關張?zhí)覉@結義
3. 好面子（案例）：老莊孫子
4. 委婉善變（案例）：五點前把會場搞好
第一講：解析溝通的真實目的
一、我們?yōu)槭裁匆獪贤?br /> 1. 生理需求
2. 認同需求
3. 社交需求
二、溝通的原則與迷思
1. 溝通的越多，不見得溝通得越好
2. 意思不在字眼里
3. 成功的溝通不表示彼此理解
4. 溝通不會解決所有問題
小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽懂了嗎》（音頻）

第二講：人際溝通與社交媒體
一、媒介溝通與面對面溝通
1. 媒介溝通與面對面溝通的相似處
2. 媒介溝通與面對面溝通的區(qū)別
3. 媒介溝通的結果
二、媒介溝通的優(yōu)缺點
1. 媒介溝通的優(yōu)點
2. 媒介溝通的缺點
3. 媒介溝通的影響因素
三、運用社交媒體的能力
1. 培養(yǎng)積極關系
2. 保護你自己
3. 網(wǎng)絡印象管理

第三講：非語言溝通：超越字詞之外的信息
一、非語言溝通的特征
1. 非語言溝通的定義
2. 非語言技巧的重要情
3. 所有行為都在溝通的價值
4. 非語言溝通提供了許多功能
視頻分享：不要對我說謊
二、非語言溝通的影響因素
1. 性別
2. 文化
三、非語言溝通的類型
1. 身體動作
2. 聲音
3. 觸碰
4. 外貌
5. 物理空間
6. 物理環(huán)境

第四講：傾聽——不只是聽見
一、傾聽的定義
1. 聽與傾聽
2. 傾聽的四個層次
3. 心不在焉的傾聽
4. 心無旁騖的傾聽
二、傾聽過程的要素
1. 聽到聲波的頻率
2. 專注信息選擇的過程
3. 理解信息匹配度
4. 回應信息反饋
5. 記憶信息保留
三、傾聽的挑戰(zhàn)
1. 無效傾聽的類型
2. 為什么無法有效傾聽
3. 應對有效傾聽的挑戰(zhàn)
四、傾聽反應的類型
1. 借力使力順水推舟
2. 問話真誠問話與虛偽問題
3. 釋義重述確認對方觀點而非重復
4. 支持同理心、同意、贊美和恢復信心
5. 分析分析式回應
6. 忠告忠告在什么情況下有用？
7. 評斷如何評斷才被人接受？
五、深度傾聽——打開心扉的技術
1. 深度傾聽的定義
2. 深度傾聽的3R技術
3. 深度傾聽適合所有場合？
案例分享：《培訓之后》
深度傾聽練習：父親與兒子的對話

第五講：工作溝通有技巧
一、工作中高效溝通的步驟
1. 事前準備——設定目標，制訂行動計劃
2. 確認需求——認真傾聽，有效反饋
3. 闡述觀點——觀點明確，排除異議
4. 處理異議——拋卻成見，對事不對人
5. 達成協(xié)議——確認時間節(jié)點，明確完成標準
6. 共同實施——關注進度，階段反饋
練習：試著按以上步驟做一次與員工績效面談的溝通？
二、與上司溝通技巧
1. 支持：立場+利益
2. 時機：隨時+隨地
3. 意見表達客觀恰當，不帶情緒
4. 提建議時，要有多種方案，深思熟慮
三、與部屬溝通的技巧
1. 開放的胸襟，容人的雅量
2. 心里再怒，也要保持溫和的態(tài)度
3. 暗示批評法，避免正面沖突
4. 批評不忘善后
四、與同事溝通的技巧
1. 巧妙贊揚不信口開河
2. 學會拒絕不傷和氣
五、與外部溝通的技巧
1. 得體應酬不失禮儀
2. 知曉禁忌不越雷區(qū)

第六講：如何讓人聽你把話說完
一、時間緊、任務重時的溝通技巧
1. 制造意外
2. 引發(fā)好奇
3. 回應主題
案例分享：巧妙面試
二、壞消息傳遞不引火燒身的技巧
1. 壞消息傳遞時產生誤區(qū)的解晰
2. 壞消息傳遞時的技巧
1）拿出專業(yè)人士的中立姿態(tài)
2）表達善意而不是愧疚
3）不提供安慰，但可以陪伴
三、對方突然生氣了怎么辦？
1. 面對尷尬處境容易陷入的三個誤區(qū)
2. 道歉的誤區(qū)
1）試圖談化結果
2）試圖撇清關系
案例分享：明星道歉
3. 見招拆招
1）給自己做心理隔離
2）使用同情心句型
3）攔截人身攻擊
第七講：改善溝通氛圍
一、溝通氣氛和信息
1. 信息的定程度
2. 溝通氣氛如何發(fā)展
二、防衛(wèi)：原因與對策
1. 威脅面子的行為
2. 避免對他人防衛(wèi)
三、保留面子
1. 使用清晰信息處方
2. 對批評以不防衛(wèi)回應
四、贊揚不溜須拍馬
1. 贊美從他們得意之事入手
2. 肯定對方取得的成績
3. 先美的話不是越多越有效
4. 背后贊美更顯誠意
5. 贊美與奉承有區(qū)別
6. 請教的姿態(tài)，是讓人最受用的贊美

第八講：處理人際沖突
一、沖突的本質
1. 沖突的定義
2. 沖突是自然的
3. 沖突可以是有益的
二、關系系統(tǒng)中的沖突
1. 互補、對稱和平等的形態(tài)
2. 破壞性的沖突模式：四騎士
3. 沖突慣例
三、沖突的處理方式
1. 逃避（雙輸）
2. 調適（一輸一贏）
3. 競爭（一贏一輸，有時會轉成雙輸）
4. 妥協(xié)（雙輸）
5. 合作（雙贏）
小組討論：哪種沖突處理方式會更好？
四、建設性處理沖突的技巧
1. 合作解決問題
2. 建設性處理沖突的技巧：提問與釋疑
案例分享：堵上“溝通漏斗”中的篩子眼——“復命”（做個靠譜兒的人）

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