營業(yè)廳觸點與動線全景管理

  培訓講師：王雪

講師背景：
王雪老師簡介服務營銷實戰(zhàn)專家7年通信行業(yè)服務營銷與培訓經(jīng)驗10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗4年大型企業(yè)營銷管理與培訓經(jīng)驗曾任：河南電信局營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級講師曾任：遠大中央空調銷售總監(jiān)、高級講師中國聯(lián)通、中國電信、中國移動長期培訓講師國 詳細>>

王雪
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營業(yè)廳觸點與動線全景管理詳細內容

營業(yè)廳觸點與動線全景管理

營業(yè)廳觸點及動線“全景”管理

課程背景：4G時代的到來,通信行業(yè)競爭的加劇,營業(yè)廳的觸點及動線管理已經(jīng)成為營業(yè)
廳管理的重點。
通信行業(yè)自有渠道—營業(yè)廳面臨多方面的競爭，營業(yè)廳定位轉型，從原有服務營銷的功能
定位轉型到“四位一體”營業(yè)廳(集體驗、銷售、服務和傳播為一體)，越來越注重終端、
3G、4G業(yè)務、新業(yè)務的體驗和營銷。各地市分公司在營業(yè)廳加大了營銷指標考核，提高
營業(yè)廳營銷績效薪酬比例，突出新一代營業(yè)廳營銷為目標的運營核心。
由于各項業(yè)務營銷存在著客戶族群繁雜、認知度低、缺乏需求喚醒、缺乏體驗渠道等發(fā)
展障礙，而客戶個性化需求又千差萬別，大眾營銷的模式已不能滿足要求。營銷人員如
何識別客戶的個性化需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶需求，圍繞不同類型客戶群體的需
求特征針對性地進行3G、4G業(yè)務、新業(yè)務、終端等業(yè)務的體驗引導和推薦，已成為新一
代營業(yè)廳營銷業(yè)績達成的重要課題。
圍繞新一代營業(yè)廳布局特點，充分利用開放式貨架和體驗真機、及網(wǎng)站進廳設備，實現(xiàn)
終端與業(yè)務的融合體驗和超市化銷售，營業(yè)廳服務從簡單的舉手投足和應答迎送中解脫
出來，讓營業(yè)廳成為客戶培訓中心、產品體驗中心和銷售中心。

課程目的：
1、幫助梳理營業(yè)廳營銷服務全景藍圖；
2、掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動線管理；
3、提升營業(yè)廳各觸點的吸引能力；
4、提升營業(yè)廳的綜合管理能力；
5、提升營業(yè)廳人員的銷售能力及廳經(jīng)理的銷售組織能力；
6、提升學員的職業(yè)素養(yǎng)。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營業(yè)廳經(jīng)理、骨干員工、市場部管理人員、縣分公司管理人員
授課方式：老師講授，課堂游戲，觀看錄像，案例研討，結合學員工作實際進

課程大綱：
一、營業(yè)廳管理基本要點
1、管理的五句話
誰是你的顧客?
他在哪里?
如何吸引他來?
如何服務好他?
顧客走了還會記得我嗎?
2、銷售模式
3、管理工具

二、客戶觸點管理概念
1、什么是客戶觸點管理
2、客戶觸點管理的價值
3、客戶觸點管理的四大類與4S循環(huán)
4、觸點管理的實戰(zhàn)方法與案例
案例分析：
宜家家居觸點管理
廣東移動觸點管理
重慶移動觸點管理
家樂福觸點管理

三、營業(yè)廳現(xiàn)場觸點與動線管理
1、客戶動線管理的提出
動線管理的概念和實施標準
2、營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細節(jié)管理
環(huán)境對人心理產生的影響分析與案例研討
觸點控制：客戶流動圖分析與營銷機會的把握
照片分析：幾個現(xiàn)場細節(jié)的出發(fā)點和落實狀況
3、客戶分流與補位意識的修煉
針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調控
客戶等候階段的現(xiàn)場策略
視頻分享：流動席人員數(shù)量和現(xiàn)場服務質量的反比
4、營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務的主動營銷
營業(yè)導向與服務導向的不同控制法則
銷售時機的創(chuàng)造和把握：挖掘和引導客戶的需求

四、客戶極致體驗之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業(yè)廳的應用
3、營業(yè)廳服務過程的16個觸點及客戶核心需求
客戶接觸點1—尋找
客戶接觸點2—到達
客戶接觸點3—廳前
客戶接觸點4—進廳
客戶接觸點5—環(huán)境
客戶接觸點6—徘徊
客戶接觸點7—咨詢
客戶接觸點8—體驗
客戶接觸點9—自助服務
客戶接觸點10—購買
客戶接觸點11—排隊
客戶接觸點12—辦理溝通
客戶接觸點13—辦理等待
客戶接觸點14—辦理結果
客戶接觸點15—投訴異議
客戶接觸點16—離開
4、十步改善客戶互動
步驟1：盤點你的觸點
步驟2：排定次序
步驟3：每個觸點的有效時間
步驟4：每個客戶觸點都有自己的使命
步驟5：識別所有者
步驟6：評估客戶觸點的影響力
步驟7：完善你的表格
步驟8：為效率計分
步驟9：分析有效和無效
步驟10：行動措施

五、現(xiàn)場輔導和巡檢的藝術
1、現(xiàn)場輔導的意義和時機
現(xiàn)場輔導的真正難點：如何讓員工自動接受你的輔導要求
F-O-C專業(yè)工具學習
2、對不同類型下屬員工輔導風格的把握
各類型下屬員工的輔導風格選擇及目標介紹
角色模擬
3、輔導方式的研究和確認
DAPA：與下屬的交流模式分析
4、營業(yè)廳巡檢的關注點和控制原則
員工心理分析討論

六、營業(yè)廳顧問式營銷技巧
1、強調賣點的三個主意點：
切勿與同類產品比較
適當弱化功能，強調賣點
強調客戶感興趣的賣點
2、介紹宣傳增值業(yè)務的FABE法則3、挖掘客戶需求的SPIN技巧4、促成交易的四種方法
小狗交易法
二者擇一法
優(yōu)惠協(xié)定法
利弊比較法
5、客戶溝通模式：ALL

 

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贏在開門紅   09.15

贏在開門紅課程介紹主講老師：王雪一、課程目的俗話說：一年之際在于春。這在現(xiàn)代市場營銷中已經(jīng)過時，必須一年之際在于冬天。打提前量，超前謀劃。本課程旨在進一步幫助商業(yè)銀行與農村金融機構打響開門紅，就開門紅整體實施給出具體實施操作步驟，確保春季營銷活動保全年、領先同業(yè)爭第一的目標實現(xiàn)。通過對本課程的系統(tǒng)學習，使學員全面掌握開門紅營銷方向及實操方法，營銷技能提升以及

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銀行網(wǎng)點服務禮儀與主動營銷技巧課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，

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銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程?課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。雖然面對這些挑戰(zhàn)，同時銀行也要在這場挑戰(zhàn)中發(fā)展機遇，積極實施變革與轉型，從而提高銀行的產能與核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是

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銀行網(wǎng)點服務管理課程背景：網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點服務品質的全面提升是網(wǎng)點效能的重要基礎。雖然網(wǎng)點在服務方面具備一定的基礎，但缺乏一套具體的標準。針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點如何提升網(wǎng)點規(guī)范化服務水平是銀行網(wǎng)點關注和亟待解決的問題。課程收益：●樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識●流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧●工具強化：通過6S管理及晨會強化服務

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