《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的班組長(zhǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新實(shí)踐》

  培訓(xùn)講師：李方

講師背景：
李方老師高級(jí)客戶服務(wù)管理專家營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)重慶文理學(xué)院特聘教授國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)客戶服務(wù)管理師曾任：重慶教育委員會(huì)教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場(chǎng)部經(jīng)理重慶 詳細(xì)>>

李方
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《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的班組長(zhǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新實(shí)踐》詳細(xì)內(nèi)容

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的班組長(zhǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新實(shí)踐》

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新實(shí)踐

 

課程背景：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣什么都是賣體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營(yíng)銷方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客，才是互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代下傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。

課程收益：

1．領(lǐng)悟：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代給百貨行業(yè)帶來的的危機(jī)與挑戰(zhàn)

2．洞悉：顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理，學(xué)會(huì)不同類型的顧客不同的溝通技巧。

3．創(chuàng)造：感動(dòng)極致服務(wù)，讓客戶留下深刻好印象。

4．掌握：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，提升客戶滿意感知度。

5．引領(lǐng)：營(yíng)銷創(chuàng)新，開創(chuàng)百貨行業(yè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

 

課程時(shí)間：2天

授課對(duì)象：百貨行業(yè)的經(jīng)理．經(jīng)理助理及柜組長(zhǎng)等管理者

授課方式：五星教學(xué)法：理論講授(30%)+案例分析(30%)．小組研討(20%)+行動(dòng)作業(yè)(20%)

     

課程大綱

第一講：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，百貨行業(yè)的未來

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的危機(jī)

1．視頻：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，百貨行業(yè)的危機(jī)是什么？

2．案例：天貓排名第一的阿芙精油的服務(wù)文化

3．小結(jié)：傳統(tǒng)百貨最大的危機(jī)是沒有給顧客留下好印象。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的機(jī)遇

1．討論：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代也是自媒體時(shí)代，自媒體時(shí)代帶來發(fā)展的機(jī)遇。

2．案例：xx酒店服務(wù)文化：沒有給顧客留下美好印象和值得傳播故事的服務(wù)都是零服務(wù)。

2．小結(jié)：自媒體時(shí)代每個(gè)人都是企業(yè)服務(wù)文化代言人。

 

第二講：積極心態(tài)迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)

一、喚醒積極心態(tài)

1．冰山一角寓意：成功看不到的是所經(jīng)歷的過程

2．勵(lì)志公式和消志公式：每天付出多1點(diǎn)。

二、塑造積極心態(tài)

1．找榜樣，學(xué)方法

2．喜歡自己、相信自己

 

第三講：讀懂客戶消費(fèi)心理

一、洞悉顧客心理需求

1．7類需求：生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實(shí)現(xiàn)

2．4類性格：紅、黃、藍(lán)、綠

3．8大動(dòng)機(jī)：求名、求實(shí)、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好

二、銷售工具卡：不同類型顧客的話術(shù)及溝通技巧

 

第四講：服務(wù)品質(zhì)贏得信賴

一、引入：客戶為什么滿意？

1．小組討論，分享

2．歸類，并小結(jié)

1）品牌價(jià)值

2）服務(wù)價(jià)值

3）人員價(jià)值

4）形象價(jià)值

5）貨幣成本

視頻分享：京東靈活的付款方式

6）時(shí)間成本

視頻分享

7）體力成本

8）精神成本：7天無理由退換和支付寶的擔(dān)保極大降低消費(fèi)精神成本

討論：傳統(tǒng)百貨行業(yè)如何增加客戶感知價(jià)值和降低感知代價(jià)

 

第五講：極致服務(wù) 贏得忠誠(chéng)

一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)的不同

1．分享：你為顧客做過什么服務(wù)讓客戶感動(dòng)并傳播過？

2．討論：極致服務(wù)的3條真理

1）是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過行動(dòng)創(chuàng)造“推銷者”；

2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；

3）也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)

二、極致服務(wù)的ICARE模式

1．案例分享：海底撈

2．點(diǎn)評(píng)，提煉極致服務(wù)的ICARE模式

1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。

3）專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶需求

4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)

5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

三、極致服務(wù)主動(dòng)傳播

1．微信傳播的質(zhì)、量、點(diǎn)

2．微信傳播的內(nèi)容、題材、形式、情感和影響力

課后作業(yè)：挖掘各品類極致服務(wù)案例，并進(jìn)行微信制作和評(píng)比

 

第六講：管理好服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

一、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1．峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束能給客戶留下美好印象

2．案例：宜家的峰終時(shí)刻

3．案例：XX酒店的登記入住的驚喜

二、管理關(guān)鍵時(shí)刻

1．案例：深圳最大美容美發(fā)機(jī)構(gòu)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

2．討論：百貨業(yè)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

3．總結(jié)：服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、移情點(diǎn)、失誤點(diǎn)、改善點(diǎn)

服務(wù)工具卡：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理卡

 

第七講 ：營(yíng)銷創(chuàng)新開拓體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

一、話題創(chuàng)新

1．愛情排他性

案例：天貓第一鮮花銷售ROSEONLY

2．懷舊情懷

案例：寅次郎的鉛筆

二、形式創(chuàng)新

1．氛圍混搭

案例：某上海醫(yī)院

2．激發(fā)互動(dòng)

案例：宜川的宜家輕軌

三、理念創(chuàng)新

1．客戶來玩，來社交，順便買東西回家

案例：日本格林購(gòu)物花園

2．追求創(chuàng)新永無止境

案例：格林木超市

四、小結(jié)：

1．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：嚴(yán)謹(jǐn)真誠(chéng)的態(tài)度和富有創(chuàng)新的方法讓客戶留下深刻印象并為你傳播。

2．討論：年中慶各品類如何促進(jìn)客戶的體驗(yàn)感受


 

李方老師的其它課程

金牌電商客服快速成交技巧課程背景：隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，客服越來越被重視，事實(shí)也是如此，電商平臺(tái)出售的不僅是商品，更是一種服務(wù)，正因?yàn)榭头涂蛻暨M(jìn)行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)每天重復(fù)率很高的咨詢解答，以及高強(qiáng)度長(zhǎng)時(shí)間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情，保持對(duì)待客戶

 講師：李方詳情

網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓(xùn)練課程背景：近兩年各大運(yùn)營(yíng)商在4G建設(shè)上投入了巨大的財(cái)力，尤以移動(dòng)發(fā)展迅猛，但仍不足以替代穩(wěn)定、高帶寬、低成本的固網(wǎng)寬帶，4G和固網(wǎng)寬帶的融合發(fā)展，融合營(yíng)銷將成為未來市場(chǎng)發(fā)展的主流，無論是持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是推廣新業(yè)務(wù)，推行精細(xì)化網(wǎng)格化營(yíng)銷，通過自由化渠道為地理區(qū)域中心，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的輻射、把服務(wù)做到最后一公里，形成無縫的管理體系

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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶銷售博弈課程背景：互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，是客戶掌握了主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)的時(shí)代，各類信息觸手可及，控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移，但是很多企業(yè)的銷售人員還停留在：1.賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；2.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響，從而積極促成客戶的購(gòu)買意愿；3.試圖通過頻繁交

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企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之服務(wù)營(yíng)銷——極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶課程背景：在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實(shí)極致服務(wù)一樣可以帶來銷售業(yè)績(jī)的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升

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《產(chǎn)品經(jīng)理精準(zhǔn)營(yíng)銷能力提升全景式訓(xùn)練》課程背景：近年來，各大運(yùn)營(yíng)商開始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國(guó)電信“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型，到中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標(biāo)志著運(yùn)營(yíng)商正從“基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商”向“綜合信息服務(wù)提供商”蛻變。在如火如荼的重組過程中，運(yùn)營(yíng)商都把競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)地指向了集團(tuán)客戶，因此拓展集團(tuán)客戶，支撐客戶經(jīng)理尋找異網(wǎng)營(yíng)銷商機(jī)、

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4G時(shí)代下卓越服務(wù)口碑客戶課程背景：當(dāng)前，隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代；互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。所以越來越多的運(yùn)營(yíng)商開始從“關(guān)注客戶滿意”向“關(guān)注客戶體驗(yàn)關(guān)注客戶忠誠(chéng)”轉(zhuǎn)變，在滿意度的測(cè)評(píng)中，NPS體系的應(yīng)用越來越廣泛，衡量一個(gè)公司的品質(zhì)都將回到一個(gè)終極問

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《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》課程背景：管理學(xué)大師彼得德魯克說過：企業(yè)的目的只有一個(gè)—?jiǎng)?chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會(huì)消亡，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會(huì)強(qiáng)大。所以，客戶才是運(yùn)營(yíng)商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商不得不精簡(jiǎn)各種營(yíng)銷方案以避免引起投訴，同時(shí)手

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金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧課程背景：1．在整個(gè)電商銷售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶投訴及中差評(píng)的處理環(huán)節(jié)，可以說，企業(yè)多年經(jīng)營(yíng)的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評(píng)，降低投訴

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金牌電商客服顧問銷售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2．純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒

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投訴應(yīng)對(duì)—把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)課程背景：銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開常規(guī)的客戶服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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