《銷售實戰(zhàn)-互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶銷售博弈》

  培訓講師：李方

講師背景：
李方老師高級客戶服務管理專家營銷服務實戰(zhàn)專家重慶大學工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師(CEIT)重慶文理學院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務管理師曾任：重慶教育委員會教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細>>

李方
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《銷售實戰(zhàn)-互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶銷售博弈》詳細內(nèi)容

《銷售實戰(zhàn)-互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶銷售博弈》

互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶銷售博弈

 

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)的時代，是客戶掌握了主動權和控制權的時代，各類信息觸手可及，控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移，但是很多企業(yè)的銷售人員還停留在：

1.賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；

2.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響，從而積極促成客戶的購買意愿；

3.試圖通過頻繁交往人際關系獲取訂單，沒有對銷售過程進行細致觀察，尋求規(guī)律， 總結(jié)新的銷售模式。

其實互聯(lián)網(wǎng)時代，規(guī)求無度的銷售必然失敗，操縱他人的銷售必然失敗，自行其是的銷售也必然失敗，銷售不靠沖動靠科學，用腦拿訂單，預測需求、講究策略、主動找尋、創(chuàng)造機會，最終成就客戶與業(yè)績。

 

課程收益：

1.覺察：客戶需求分類，激發(fā)機會，看清形勢，找準目標，

2.搜集：客戶信息、企業(yè)信息、競爭對手信息情報、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關注機會。

3.分析： 競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案，

4.發(fā)展：客戶關系，通過提升客戶感知、客戶滿意度，打造客戶極致服務體驗。

 

授課時間：2天，6小時/天

課程對象：銷售大客戶經(jīng)理

授課方式：

理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(20%)

行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具

 



課程導圖


 

課程大綱

第一講：覺察銷售機會

一、客戶需求分類

1．強烈需求客戶

1）決策人參與

2）明確采購需求

3）采購預算

2．不打算改進客戶

1）不那么重要

2）心有余悸

3）從未意識到

二、關注就是一切

1．耐心培養(yǎng)

1）提供專業(yè)咨詢

2）分享成功案例

3）發(fā)送相關新聞

2．關注目的

1）引起關注

2）啟動采購周期

3）贏得采購先機

三、激發(fā)覺察需求

1．目標群體代表職位

2．目標群體關注點

3．供應商首要優(yōu)勢

分析工具：以客戶為中心的信息矩陣圖

 

第二講：獲勝調(diào)研之戰(zhàn)

一、客戶情報搜集

1．高層客戶關注需求類型

1）期望與現(xiàn)實差距

2）同行采購

3）產(chǎn)品實現(xiàn)效益

4）供應商市場地位

2．中層經(jīng)理關注需求類型

1）新流程如何影響

2）業(yè)績產(chǎn)生預期

3）如何影響職責

3．使用層關注需求類型

1）產(chǎn)品可靠性

2）服務支持提供

3）工作能否更輕松

二、競爭格局分析

1．內(nèi)部優(yōu)勢

2．內(nèi)部劣勢

3．外部發(fā)展機會

4．外部發(fā)展威脅

分析工具：SWOT分析工具

 

第三講：布局營銷活動

引入：《銷售的革命》模型圖

銷售能參與到哪里？供應商？顧問型銷售？企業(yè)型銷售？

一、關鍵人性格需求分析

1．馬斯洛基本需求

1）生理需求：獲得好處、不違規(guī)定

2）安全需求：保住職位、不擔風險

3）歸屬需求：立場一致、表功機會

4）尊重需求：專業(yè)權威、專家地位

5）自我實現(xiàn)：業(yè)務突破、功成名就

2．關鍵人性格分析

1）性格色彩測試

2）四類性格特點．性格優(yōu)勢、局限以及溝通技巧

案例：關鍵客戶性格分析工具表、人際關系資料庫

二、產(chǎn)品價值營銷策略

1．從4P到7P:

1）價格策略

2）產(chǎn)品策略

3）渠道策略

4）促銷策略

5）人員策略

6）有形展示策略

7）服務過程策略

2．價值營銷策略

1）描述：客戶現(xiàn)狀痛點、癢點及WOW點

2）解決：根據(jù)三點現(xiàn)狀描述，制定營銷解決方案（結(jié)論現(xiàn)行）

3）分析：解決方案的利益點、差異點和支撐點（論證后解）

 

第四講：打造服務體驗

一、客戶滿意8大因素

1．品牌價值：美譽度提升滿意度

2．服務價值：友善個性化提升滿意度

3．人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度

4．形象價值：公益、廣告提升滿意度

5．貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6．時間成本：節(jié)約客戶時間

7．體力成本：節(jié)約客戶體力

8．精神成本：降低客戶購買顧慮

二、服務評價5個指標

1．客戶的滿意度評價指標：有形、保證、響應、移情、可靠

2．感動服務指標：響應指標表達重視、移情服務創(chuàng)造感動

案例分享：客戶維系中如何做到移情服務贏得客戶信賴

三、極致服務5個步驟

1．重要方面必須測評

2．落實客戶為中心的愿景

3．員工擁有捍衛(wèi)客戶的權力

4．用客戶喜歡的方式溝通

5．基于客戶體驗的獎勵機制

 


 

李方老師的其它課程

金牌電商客服快速成交技巧課程背景：隨著電子商務蓬勃發(fā)展，客服越來越被重視，事實也是如此，電商平臺出售的不僅是商品，更是一種服務，正因為客服和客戶進行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經(jīng)驗，面對每天重復率很高的咨詢解答，以及高強度長時間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情，保持對待客戶

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網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓練課程背景：近兩年各大運營商在4G建設上投入了巨大的財力，尤以移動發(fā)展迅猛，但仍不足以替代穩(wěn)定、高帶寬、低成本的固網(wǎng)寬帶，4G和固網(wǎng)寬帶的融合發(fā)展，融合營銷將成為未來市場發(fā)展的主流，無論是持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務還是推廣新業(yè)務，推行精細化網(wǎng)格化營銷，通過自由化渠道為地理區(qū)域中心，進行服務營銷的輻射、把服務做到最后一公里，形成無縫的管理體系

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企業(yè)業(yè)務整體提升之服務營銷——極致服務創(chuàng)造口碑客戶課程背景：在企業(yè)的業(yè)務體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實極致服務一樣可以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務，就是始終如一的提供理想服務，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務創(chuàng)造不可思議的客戶體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升

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《產(chǎn)品經(jīng)理精準營銷能力提升全景式訓練》課程背景：近年來，各大運營商開始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國電信“綜合信息服務提供商”轉(zhuǎn)型，到中國移動“移動通信專家”向“移動信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標志著運營商正從“基礎服務網(wǎng)絡運營商”向“綜合信息服務提供商”蛻變。在如火如荼的重組過程中，運營商都把競爭的領地指向了集團客戶，因此拓展集團客戶，支撐客戶經(jīng)理尋找異網(wǎng)營銷商機、

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4G時代下卓越服務口碑客戶課程背景：當前，隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進入4G時代；互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關系。所以越來越多的運營商開始從“關注客戶滿意”向“關注客戶體驗關注客戶忠誠”轉(zhuǎn)變，在滿意度的測評中，NPS體系的應用越來越廣泛，衡量一個公司的品質(zhì)都將回到一個終極問

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《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》課程背景：管理學大師彼得德魯克說過：企業(yè)的目的只有一個—創(chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會消亡，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會強大。所以，客戶才是運營商至關重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎。當前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進入4G時代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導致運營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時手

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金牌電商客服投訴及中差評處理技巧課程背景：1．在整個電商銷售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶投訴及中差評的處理環(huán)節(jié)，可以說，企業(yè)多年經(jīng)營的口碑與信譽的成敗關鍵在此一舉。2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對大多數(shù)是客戶的抱怨和指責，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評，降低投訴

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金牌電商客服顧問銷售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。2．純賣貨沒技術、刷單拼流量的時代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進入第三代電商時代，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒

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互聯(lián)網(wǎng)時代下班組長服務營銷的創(chuàng)新實踐課程背景：體驗經(jīng)濟時代，賣什么都是賣體驗，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的服務體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關系。顧客體驗從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營銷方式．做足極致服務，強化顧客體驗，創(chuàng)造口碑顧客

 講師：李方詳情

投訴應對—把握贏回客戶的最后機會課程背景：銷售和客戶服務構成了整個企業(yè)的業(yè)務體系，在服務部分，除開常規(guī)的客戶服務之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應用戶需求，盡可能維護并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務聯(lián)系。如果處理不到位，很

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