《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的服務變革和服務管理》

  培訓講師：李方

講師背景：
李方老師高級客戶服務管理專家營銷服務實戰(zhàn)專家重慶大學工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師(CEIT)重慶文理學院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務管理師曾任：重慶教育委員會教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細>>

李方
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《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的服務變革和服務管理》詳細內(nèi)容

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的服務變革和服務管理》

移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的服務變革和服務管理

 

課程背景：

移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢席卷而來。無論是交通運輸、傳統(tǒng)百貨、培訓教育、餐飲服務等都已經(jīng)深深打上移動互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L的跨界融合。在這個相互融合的時代，如果你還在遲疑觀望，很快你就會發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)成為被顛覆的對象。當從小就浸淫在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的8090后逐步成為消費的主力軍，互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務變革和服務管理，就是面向這些新人群的態(tài)度、方法、觀念和工具。

 

課程收益：

1.學習“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務營銷變革趨勢；

2.掌握移動浪潮下消費者的特征、思維變化和傳播特點；

2.掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗營銷、內(nèi)容營銷、互動營銷等移動浪潮下的服務營銷模式；

3.通過典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法；

4.解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務體驗帶來的企業(yè)巨大估值。

 

課程時間：1-2天，6小時/天

授課對象：企業(yè)中高層管理者



課程模型：


 

課程大綱

第一講：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的消費特征

一、消費者主權(quán)時代的用戶特征

1．是用戶，不是客戶

2．得屌絲得天下

3．粉絲才是品牌

二、8090后的用戶思維特征

1．用戶思維：打動思維

1）用戶如何被打動

2）缺乏溫度的HTC

3）講故事打動人心

案例：六小齡童百事百事可樂案例、麥當勞餐廳案例（打動人心）

2．用戶思維：信任與認同

1）獲得用戶信任

案例：快遞行業(yè)的順豐案例（時刻兌現(xiàn)承諾）、貓狗大戰(zhàn)的對撕（京東和淘寶的雙11）

2）獲得用戶認同

案例：小米的“極客”身份．IPHONE的“時尚”身份

3．用戶思維：社群歸屬

案例：羅輯思維、小松奇談、彬彬有理

三、互聯(lián)網(wǎng)+時代的傳播特征

1．傳播與營銷：驅(qū)動力不同

1）營銷：源自產(chǎn)品，偏重功能（海飛絲案例）

2）傳播：源自體驗，偏重感受（微信運動）

2．傳播與營銷：路徑不同

1）營銷：鋪天蓋地

2）傳播：精準到戶

 

第二講：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務升級

一、讓用戶尖叫

1．“爽”體驗超出心理預期

2．產(chǎn)品復雜到簡單，功能簡單到極致

二、讓用戶感受個性化

1．性格色彩測試

2．性格色彩解析

3．個性化服務匹配個性化需求

三、讓用戶體驗極速

1．滿意度評價指標

2．響應及時彰顯尊重

案例：漢庭0秒退房、西貝筱面村計時等候

3．流程優(yōu)化提升感知

案例：移動營業(yè)廳全渠道服務環(huán)節(jié)優(yōu)化

 

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時代的服務營銷

一、體驗營銷

1．視覺案例：日本宜家輕軌開業(yè)體驗

2．嗅覺案例： 韓國某商場咖啡香味廣播機

3．味覺案例：杭州希爾頓酒店

4．觸覺案例：阿芙精油

5．聽覺案例：上海某康復中心的現(xiàn)場音樂演奏

6．感覺案例：ROSE ONLY、褚橙

二、互動營銷

1．搖一搖搖出的全民狂歡（春晚紅包）

2．公益引發(fā)的全民關(guān)注（羅一笑負面事件）

3．關(guān)注點贊自發(fā)的全民傳播（咪咕運動）

三、內(nèi)容營銷

1．內(nèi)容：混子曰、文怡家常菜、得到

2．設(shè)計：飛豬旅行排名第一的狼圖騰戶外俱樂部的產(chǎn)品頁面

3．持續(xù)性：每天60秒（羅胖子死磕自己娛樂別人）

 

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)模式

一、線上線下全融合

1．云貨架

2．極速達

案例：2016雙11良品鋪子案例、優(yōu)衣庫案例

二、分享經(jīng)濟源自服務

1．細節(jié)服務

案例：微博海底撈“有毒“

2．驚喜服務

案例：騰沖的“石頭記“酒店

3．創(chuàng)新服務

案例：日本格林木購物中心

三、極致服務提升估值

1．互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶估值模式大行其道

案例：papi醬

2．互聯(lián)網(wǎng)時代，足夠用戶決定戰(zhàn)略高地

案例：京東與微信合作、大眾點評與美團合并

3．互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶才是代言人


 

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