《銀行服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》

《銀行服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》
【課程背景】
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的改革力度不斷加大，金融業(yè)新情況不斷產(chǎn)生，隨之金融理論和
技術(shù)的創(chuàng)新迭出，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)由此面臨著十分迫切的吸收新理論：新技能的任務(wù)，需
要廣大員工努力開拓思維，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，努力變“商家導(dǎo)向”為“顧客導(dǎo)向”;因?yàn)樗悸窙Q
定出路，而良好的教育培訓(xùn)解決的就是人的思路和觀念問題，觀念改變才會(huì)產(chǎn)生新的思
路，從而帶動(dòng)行動(dòng)的改變，主觀能動(dòng)性才會(huì)得到發(fā)揮。
越來越多的金融服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到“服務(wù)營銷”在今天金融服務(wù)業(yè)激烈的“群雄混戰(zhàn)”的
市場競爭中所起到的決定性作用，金融企業(yè)明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶提
供優(yōu)質(zhì)的全方位的客戶服務(wù)。
我國目前大多數(shù)金融行業(yè)“以客戶為中心”的金融產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新能力：服務(wù)水平：管理水
平都遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶期許的要求，因?yàn)榭蛻舻闹R(shí)水平越來越高，金融知識(shí)的普及，使
客戶對金融服務(wù)的鑒別評(píng)價(jià)能力也越來越強(qiáng)，我們金融服務(wù)機(jī)構(gòu)如果缺乏持久的服務(wù)創(chuàng)
新就很難滿足客戶不斷變化的需求。
據(jù)美國哈佛大學(xué)對2000家以上的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度增加
20%，市場上客戶滿意度就會(huì)提升5%，企業(yè)的利潤就會(huì)增加2.3%;所以金融機(jī)構(gòu)的管理者
要注意
“內(nèi)部服務(wù)”與“外部服務(wù)”的相對平衡，通過有效的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工做好外部客戶的金
融服務(wù)也是此次訓(xùn)練要達(dá)成的目標(biāo)之一。
【課程目標(biāo)】
培養(yǎng)正面積極的工作態(tài)度，有利于日常工作的開展
透過激發(fā)積極的主動(dòng)營銷精神，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，深度挖掘客戶
專業(yè)化的主動(dòng)應(yīng)銷技巧，強(qiáng)化營銷能力，突破業(yè)績瓶頸
加強(qiáng)客戶溝通能力，有效做好客戶維護(hù)，與客戶建立長期關(guān)系
建立良好的營銷習(xí)慣，主動(dòng)熱情的做好客情關(guān)系，提升銀行競爭力
【課程時(shí)長】
1天=6小時(shí)
【課程大綱】
第一講：銀行市場營銷理念的發(fā)展
1. 生產(chǎn)觀念階段
2. 產(chǎn)品觀念階段
3. 推銷觀念階段
4. 市場營銷觀念階段
5. 客戶關(guān)系營銷階段
案例：零售業(yè)務(wù)營銷的瓶頸在那里?

第二講：了解你的客戶
1.客戶的價(jià)值與客戶滿意
2.內(nèi)部客戶與外部客戶(內(nèi)部為同事上司下屬，外部為銀行個(gè)人與企業(yè)客戶)
3.客戶期待的是什么?
4.正確的銀行客戶心理
5.正確的顧客行為分析與應(yīng)對
6.如何處理內(nèi)部客戶的人際關(guān)系
7.客戶對理財(cái)商品的的決策過程
研討：如何才能成為一位受歡迎銀行工作人員?
案例：杰出銀行人員應(yīng)具備的素質(zhì)

第三講：建立積極的營銷心態(tài)
1. 營銷的專業(yè)化精神
2. 有效控制好客戶情緒
3. 做好自我情緒與壓力調(diào)控
4. 培養(yǎng)自我激勵(lì)能力
5. 陽光的心態(tài)
6. 歸宿感的建立
7. 你到底為誰而工作
8. 打破思維的局限
演練：分析自我的營銷心態(tài)
案例：營銷成功必備的四項(xiàng)法則：因果：相信：控制：專注

第四講：商業(yè)銀行的服務(wù)營銷
1. 服務(wù)營銷高于產(chǎn)品營銷
2. 銀行服務(wù)營銷的定義
3. 銀行服務(wù)營銷的目的
4. 銀行服務(wù)營銷的特點(diǎn)
5. 銀行服務(wù)營銷的原則

第五講：銀行工作人員的自我要求
1. 擁有正確的態(tài)度與理念
2. 建立良好的客情關(guān)系
3. 明確首印效應(yīng)的重要性
4. 具備理想的柜員形象
5. 掌握良好的溝通技巧
6. 如何與上司下屬同事溝通
7. 如何提高工作效率
8. 風(fēng)險(xiǎn)控制厚德載物
9. 每天你都在做什么(忙-盲-茫)

第六講：處理顧客異議的技巧
1. 99%的矛盾是由誤會(huì)造成的
2. 有異議的顧客是好顧客
3. 戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客
4. 不直接否定對方的觀點(diǎn)
5. 解決異議的三種溝通模式

第七講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)
1. 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 語言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)
3. 言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)
4. 細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5. 服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析

第八講：主動(dòng)營銷流程
1.客戶開拓策略
1)如何判斷準(zhǔn)客戶?
2)新客戶的開拓渠道
案例：金融產(chǎn)品的銷售過程分析
2.樹立良好的印象
1)客戶接觸前的準(zhǔn)備
2)客戶接觸應(yīng)有的正確態(tài)度
案例：客戶成交的力量
3.探索客戶背景與需求分析
1)與客戶面談的親和力
2)識(shí)別客戶真正問題與需求
案例：客戶溝通方式與有效策略
4.業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
1)產(chǎn)品說明的FABE法則
2)金融組合產(chǎn)品的有效推薦
演練：FABE實(shí)戰(zhàn)技巧運(yùn)用
5.激發(fā)對理財(cái)產(chǎn)品的需求
1)建立和諧的溝通氛圍
2)以客戶需求為導(dǎo)向的銷售
案例：創(chuàng)造買點(diǎn)，激發(fā)客戶購買!
6.推薦解決方案與促成時(shí)機(jī)
1)客戶促成的時(shí)機(jī)
2)客戶促成應(yīng)注意的關(guān)鍵要素
案例：客戶促成的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則
7.客戶拒絕問題的處理
1)拒絕處理的立場與要領(lǐng)
2)如何化解客戶拒絕的技巧
案例：SPIN顧問式營銷模式及運(yùn)用

第九講：客戶關(guān)系的維護(hù)
1. 追蹤制度
2. 電話或郵件維護(hù)
3. 情感維護(hù)
4. 信息維護(hù)
5. 拜訪維護(hù)
6. 分層維護(hù)
7. 差別維護(hù)
8. 超值維護(hù)
9. 聯(lián)誼維護(hù)
案例：建立每日工作報(bào)告制度

第十講：客戶關(guān)系管理技巧
1. 客戶四種性格類型與關(guān)系處理
2. 客戶情感關(guān)系的建立與發(fā)展
3. 培養(yǎng)“關(guān)系”的方法
4. 影響人際關(guān)系的五個(gè)因素
5. 培養(yǎng)成長型客戶關(guān)系
6. 案例：增加業(yè)務(wù)的額外價(jià)值
課程回顧與分享反饋

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