客戶溝通與關(guān)系維護(hù)

  培訓(xùn)講師：高榮

講師背景：
高榮老師簡介職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師國家職業(yè)經(jīng)理研究中心特邀講師國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心項(xiàng)目執(zhí)行主任獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱號國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會(huì)銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企 詳細(xì)>>

高榮
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客戶溝通與關(guān)系維護(hù)詳細(xì)內(nèi)容

客戶溝通與關(guān)系維護(hù)

《客戶溝通與關(guān)系維護(hù)》

【課程對象】員工及部門經(jīng)理
【課程用時(shí)】2天(12小時(shí))
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
【課程提綱】
第一章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
二 、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
6、"三明治"技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
四、深入對方情境
1、情感處理三步曲
2、對方最關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
4、面對客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
5、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
6、如何引導(dǎo)客戶的思維
五、客戶引導(dǎo)技巧
1、入門版：直接陳述引導(dǎo)
2、初級版：提問引導(dǎo)技巧
3、中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
4、高級版：SPIN引導(dǎo)技巧
5、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、溝通三明治法則
1、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
2、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
3、第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
1、接聽電話的時(shí)間分析；
2、聽、說、問；
3、呼入電話溝通的8個(gè)要求；
4、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；
短片觀看及案例分析：
關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例
關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例
客戶為何不高興？
電話咨詢緣何升級為電話投訴？
第二章、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識
一、服務(wù)的三個(gè)層次
1、超越期望值服——忠誠度
2、附加值服務(wù)——滿意度
3、基本服務(wù)——無怨言
二、客人滿意的三個(gè)層面
1、商品——直接
2、服務(wù)——直接
3、企業(yè)形象——間接
三、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
1、可靠性——態(tài)度
2、響應(yīng)性——反應(yīng)
3、安全性——專業(yè)
4、移情性——耐心
5、有形性——儀容
四優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：
案例：服務(wù)明星張宇的日常工作
電工張師傅

第三章、 客戶滿意度與忠誠度管理
一、滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
1、滿意服務(wù)作用
2、滿意服務(wù)法則
3、滿意服務(wù)內(nèi)容
4、滿意服務(wù)方法
二、客戶滿意度提升技巧
1、態(tài)度決定一切
2、微笑+耐心
3、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
4、如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？
5、形式比內(nèi)容更重要
6、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn)；
7、以客為師；
三、超越客戶滿意的三種方法
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
四、服務(wù)細(xì)節(jié)
1、語言細(xì)節(jié)
2、行動(dòng)細(xì)節(jié)
3、形象細(xì)節(jié)
五、親和力訓(xùn)練
1、如何做到三句一回應(yīng)
2、親和力存在的困惑
3、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
4、建立親和力三大技巧
案例分析：
電力客服說錯(cuò)話，客戶很生氣！
電力客服的感人瞬間

第四章 電力企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)
一、電力人員怎樣和各種類型的顧客打交道
1、了解大客戶的共同的心理因素
2、根據(jù)客戶的不同地域來區(qū)分
3、根據(jù)客戶的性別來區(qū)分
4、根據(jù)客戶的年齡來區(qū)分
5、根據(jù)客戶的文化程度來區(qū)分
6、根據(jù)客戶的不同級別來區(qū)分
7、根據(jù)客戶的顧客消費(fèi)習(xí)慣來區(qū)分
8、引導(dǎo)大客戶的潛在心理需求
9、如何贏得大客戶的信任與尊重
10、如何與大客戶建立持久良好的關(guān)系
案例分析：客戶交往中贈(zèng)送禮品的禮儀
二、塑造電力人員的職業(yè)形象
1、你的形象價(jià)值幾何？
2、職業(yè)形象如何定位
3、職業(yè)形象與客戶印象的關(guān)系
4、男士職業(yè)裝的要求及注意事項(xiàng)
5、女士職業(yè)裝的禮儀及注意事項(xiàng)
6、保持專業(yè)職業(yè)形象和儀態(tài)
7、商務(wù)活動(dòng)中得體的行為舉止
職業(yè)形象測試：職業(yè)形象定位與存在問題

 

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情商管理   10.24

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