客戶溝通與關系維護

  培訓講師：高榮

講師背景：
高榮老師簡介職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師國家職業(yè)經理研究中心特邀講師國務院國資委職業(yè)經理研究中心項目執(zhí)行主任獲“首屆全國高級職業(yè)經理培訓優(yōu)秀管理者”稱號國家職業(yè)經理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓工程指定講師、西安高新企 詳細>>

高榮
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客戶溝通與關系維護詳細內容

客戶溝通與關系維護

《客戶溝通與關系維護》

【課程對象】員工及部門經理
【課程用時】2天(12小時)
【授課方式】現場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
【課程提綱】
第一章、溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、"三明治"
1、微笑訓練
2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
6、"三明治"技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
四、深入對方情境
1、情感處理三步曲
2、對方最關心的是什么
3、進入對方心理舒適區(qū)
4、面對客戶激動如何引導
5、如何與客戶溝通時插入自己的話
6、如何引導客戶的思維
五、客戶引導技巧
1、入門版：直接陳述引導
2、初級版：提問引導技巧
3、中級版：制造痛苦引導技巧
4、高級版：SPIN引導技巧
5、經典高效引導技巧
六、溝通三明治法則
1、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
2、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
3、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查
九、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
1、接聽電話的時間分析；
2、聽、說、問；
3、呼入電話溝通的8個要求；
4、電話受理溝通記錄訓練；
短片觀看及案例分析：
關于計劃停電的抱怨投訴處理正反案例
關于計費出錯的抱怨投訴處理正負案例
客戶為何不高興？
電話咨詢緣何升級為電話投訴？
第二章、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、服務的三個層次
1、超越期望值服——忠誠度
2、附加值服務——滿意度
3、基本服務——無怨言
二、客人滿意的三個層面
1、商品——直接
2、服務——直接
3、企業(yè)形象——間接
三、客人滿意服務的5個因素
1、可靠性——態(tài)度
2、響應性——反應
3、安全性——專業(yè)
4、移情性——耐心
5、有形性——儀容
四優(yōu)質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
案例：服務明星張宇的日常工作
電工張師傅

第三章、 客戶滿意度與忠誠度管理
一、滿意服務模式與細節(jié)
1、滿意服務作用
2、滿意服務法則
3、滿意服務內容
4、滿意服務方法
二、客戶滿意度提升技巧
1、態(tài)度決定一切
2、微笑+耐心
3、標準化VS個性化
4、如何為對方量身訂造關懷方案？
5、形式比內容更重要
6、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進；
7、以客為師；
三、超越客戶滿意的三種方法
1、提高服務品質
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
四、服務細節(jié)
1、語言細節(jié)
2、行動細節(jié)
3、形象細節(jié)
五、親和力訓練
1、如何做到三句一回應
2、親和力存在的困惑
3、電力服務親和力指標的分析
4、建立親和力三大技巧
案例分析：
電力客服說錯話，客戶很生氣！
電力客服的感人瞬間

第四章 電力企業(yè)客戶關系維護
一、電力人員怎樣和各種類型的顧客打交道
1、了解大客戶的共同的心理因素
2、根據客戶的不同地域來區(qū)分
3、根據客戶的性別來區(qū)分
4、根據客戶的年齡來區(qū)分
5、根據客戶的文化程度來區(qū)分
6、根據客戶的不同級別來區(qū)分
7、根據客戶的顧客消費習慣來區(qū)分
8、引導大客戶的潛在心理需求
9、如何贏得大客戶的信任與尊重
10、如何與大客戶建立持久良好的關系
案例分析：客戶交往中贈送禮品的禮儀
二、塑造電力人員的職業(yè)形象
1、你的形象價值幾何？
2、職業(yè)形象如何定位
3、職業(yè)形象與客戶印象的關系
4、男士職業(yè)裝的要求及注意事項
5、女士職業(yè)裝的禮儀及注意事項
6、保持專業(yè)職業(yè)形象和儀態(tài)
7、商務活動中得體的行為舉止
職業(yè)形象測試：職業(yè)形象定位與存在問題

 

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