塑造完美前端形象禮儀服務(wù)訓(xùn)練營


塑造完美前端形象禮儀服務(wù)訓(xùn)練營

|課程單元 |授課重點 |時間 |
|第一天 上午8:30—11:30 下午14:00—17:00 |
|第一部分 |服務(wù)與禮儀-唇齒相依 |
|電力禮儀提升服務(wù)素|禮儀可以體現(xiàn)個人素質(zhì)、塑造企業(yè)品牌、提升服務(wù)檔次、潤滑|
|養(yǎng) |客戶關(guān)系 |
| |首輪效應(yīng)中的魔鬼數(shù)字 |
| |塑造企業(yè)可被辨識的CIS |
| |東西方禮儀文化比較-營造適合的禮儀服務(wù)氛圍 |
| |禮儀為服務(wù)加分 |
| |優(yōu)質(zhì)服務(wù)的也分檔次和品質(zhì) |
| |高品質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵 |
| |服務(wù)的三個層次 |
| |客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢 |
| |附加值增值服務(wù)所帶來的效益 |
| |客人滿意服務(wù)的5個因素 |
| |可靠性—態(tài)度；響應(yīng)性—反應(yīng)；安全性—專業(yè)；移情性—耐心；有|
| |形性—形象 |
| |優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 |
| |在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、|
| |達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。 |
|第二部分 |儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié) |
|儀容儀表禮儀---呈 |著裝規(guī)范：視覺美學(xué)在服務(wù)禮儀中的運用 |
|現(xiàn)最佳電力服務(wù)狀態(tài)|職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 |
| |工裝的穿著規(guī)范 |
| |制服的意義與價值 |
| |把制服穿出風(fēng)采 |
| |服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象" |
| |服務(wù)人員工作妝的規(guī)范 |
| |從客戶視角看形象 |
| |發(fā)式發(fā)型發(fā)色的職業(yè)要求 |
| |配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧 |
| |女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) |
| |職場儀容的禁忌 |
| |化妝禮儀："三分長相，七分打扮" |
| |化妝上崗、淡妝上崗——妝容愉己悅?cè)? |
| |細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)性-手、指甲、皮膚 |
| |短片觀看及案例分析： |
| |國家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片 |
| |其他行業(yè)員工禮儀形象圖片 |
| |某電力公司營業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段 |
|第三部分 |職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、 |
|儀態(tài)禮儀――電力職業(yè)|標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練-服務(wù)站姿、迎賓站姿、交流站姿 |
|魅力的個性化展現(xiàn) |端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練-服務(wù)坐姿、等待坐姿、交流坐姿 |
| |穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練-不同場合下的行走姿態(tài) |
| |大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練-下蹲服務(wù)、行進(jìn)拾物 |
| |服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練-邀請手勢、指引手勢、交 |
| |流手勢 |
| |鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練-迎賓禮與問候禮、告別禮與致 |
| |意禮、答謝禮與致歉禮 |
|第四部分 |優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練 |
|電力營銷窗口服務(wù)行|站姿、坐姿、走姿、蹲姿 |
|為禮儀 |營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范 |
| |營業(yè)廳迎接上級領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀 |
| |指導(dǎo)取號和填單禮儀 |
| |回答客戶提問禮儀 |
| |接遞票據(jù)及物品 |
| |請客戶簽名禮儀 |
| |請客戶出示證件禮儀 |
| |請客戶重新填寫憑證禮儀 |
| |電腦故障溝通禮儀 |
| |客戶短鈔溝通禮儀 |
| |遇客戶假幣溝通禮儀 |
| |遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀 |
| |派發(fā)電力宣傳單張禮儀 |
| |遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀 |
| |遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀 |
| |客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀 |
| |電力柜面服務(wù)六流程 |
| |迎接：站相迎、誠請坐 |
| |了解：笑相問、雙手接 |
| |辦理：快速辦、巧提示 |
| |推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 |
| |成交：巧締結(jié)、快速辦 |
| |送客：雙手遞、起立送 |
| |案例分析或短片觀看： |
| |電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 |
| |某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點評 |
| |電力營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！ |
| |電力窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練 |
| |結(jié)合收費、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作 |
|第五部分 |稱呼用于禮儀 |【情景模擬演練】 |
|營銷服務(wù)禮儀---吹 |服務(wù)用于禮儀 |引用1-2個貴公司實際工作中 |
|響服務(wù)交往的序曲、|電話禮儀 |的案例進(jìn)行情景模擬演練，講|
|平衡的藝術(shù) |感謝禮儀 |師點評與指導(dǎo)。使學(xué)員對以上|
| |致歉禮儀 |所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，|
| |征詢禮儀 |更新更全面的理解與掌握。 |
|第二天 上午8:30—11:30 下午14:00—17:00 |
|第六部分 |接待人員基本素養(yǎng)訓(xùn)練 |
|迎來送往接待禮儀- |人際交往前奏曲 |
|吹響商務(wù)交往的三步|迎接客戶禮儀-準(zhǔn)備充分體現(xiàn)規(guī)則 |
|曲 |恰當(dāng)稱呼寒暄-留下美好第一印象 |
| |得體問候致意-八種問候方式 |
| |掌握人際距離-距離保護(hù)友情 |
| |引導(dǎo)體現(xiàn)素養(yǎng)-走廊引導(dǎo)、樓梯引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、會客室引導(dǎo) |
| |會務(wù)排座規(guī)則 |
| |座次體現(xiàn)尊重-會議、談判、座談、主席臺、拍照、簽約、宴 |
| |會 |
| |熱情大方奉茶-茶禮茶語 |
| |介紹彰顯修養(yǎng)-自我介紹與為他人做介紹 |
| |握手體現(xiàn)誠意-時機(jī)、方式、握手語匯 |
| |名片展現(xiàn)風(fēng)采-遞接名片4步曲 |
| |贏在有效溝通-善談、傾聽、停頓、沉默與提問技巧 |
| |接待宴請禮儀 |
| |乘車位次禮儀-小轎車、商務(wù)車、越野車、大型車輛 |
| |贈送接受禮品-選擇、贈送與接受禮品方法與技巧 |
| |恭送客戶禮儀-留步、親送、目送細(xì)節(jié)指導(dǎo) |
| |細(xì)節(jié)決定品質(zhì)-贏在細(xì)節(jié) |
| |商務(wù)接待一氣呵成 |
| |商務(wù)宴請的程序 |
| |商務(wù)宴請技巧 |
| |致辭--歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭 |
| |位次—單主人、雙主人、圓桌、八仙桌 |
| |桌次--不同環(huán)境下桌次布局 |
| |酒禮--敬酒有序、祝酒有詞、謝酒有禮 |
|第七部分 |迎賓禮儀 |
|基礎(chǔ)商務(wù)禮儀 |介紹、握手、接遞名片禮儀 |
| |介紹的肢體語言？ |
| |介紹時間？ |
| |介紹的次序？ |
| |介紹用語？ |
| |握手的肢體語言？ |
| |接遞名片的肢體語言 |
| |收、存、管理名片禮儀 |
| |引導(dǎo)與陪同禮儀 |
| |如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營業(yè)廳 |
| |上下樓梯禮儀 |
| |乘電梯禮儀 |
| |出入、接待、會議禮儀 |
| |接待禮儀（如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)的檢查指導(dǎo)工作） |
| |準(zhǔn)備工作? |
| |營業(yè)廳門口的迎賓 |
| |辦公樓內(nèi)的引導(dǎo) |
| |會議室的奉茶禮儀 |
| |安排講解路線 |
| |講解員的語音及肢體工作特訓(xùn) |
| |部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作 |
| |現(xiàn)場模擬：請男女學(xué)員上臺展示，講師點評其站姿、坐姿、走|
| |姿、蹲姿、手勢動作、鞠躬動作 |
|第八部分 |營業(yè)廳晨會禮儀 |
|行而有效的辦公禮儀|奉茶禮儀 |
| |匯報禮儀 |
| |用餐禮儀 |
|第九部分 |講解員的態(tài)勢語言 |
|營銷窗口解說禮儀 |講解員的服飾服裝 |
| |講解員麥克風(fēng)的把握 |
| |解說過程中的注意事項 |
|第十部分 |服務(wù)禮儀演練與點評 |培訓(xùn)總結(jié)，成果共享，|
|服務(wù)禮儀考核、現(xiàn)場|重點知識回顧 |學(xué)以致用 |
|模擬與點評 |Q與A | |
| |學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃 | |


注：如有需要，本方案將根據(jù)公司實際情況和要求調(diào)整部分課程內(nèi)容。

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