客戶關系管理與服務營銷技巧


《客戶關系管理與服務營銷技巧 》



Program Objectives
培訓目的：
■ 1、掌握現代商業(yè)銀行客戶服務理念，建立服務心態(tài)和服務意識；
■ 2、掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象；
■
3、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶，提升工作效
率；
■ 4、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；
■ 5、了解銀行專業(yè)化營銷的概念及意義；
■ 6、學習專業(yè)服務過程中的禮儀規(guī)范；
■ 7、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。

Target Audiences
培訓對象：
銀行柜員、銀行大堂經理、銀行一線員工

Training form
培訓形式：
講授、案例分析、小組討論、情景演練、互動游戲、多媒體教學

Training Duration
培訓時間
3天（18小時）

Language:
教學語言
中文

[課程推薦理由]

焦老師的課程由從基本的服務意識到具體的危機問題處理，從流程到具體案例分享，
從知識的講授到案例討論與模擬練習，讓學員即學即用。輕松的培訓氣氛及幽默的語言
更受到學員的好評。

課程大綱

第一講 服務意識決定服務品質
（現場互動：“工作中好的服務留住客戶的例子”）
1. 為什么要有服務意識
1. 客戶服務的定義
2. 洞悉客戶的心理期待
2. 客戶是怎么流失的？
1. 客戶流失的分析
2. 客戶的滿意與否意味著什么
3. 客戶要什么？
1. 服務的關鍵行為因素
2. 客戶是否購買的三個因素
第二講 銀行柜面服務人員的職業(yè)素質
1. 優(yōu)質的服務形象
1. 服務形象與客戶心理
2. 商務交往活動禮儀
1) 自我介紹
2) 接待與拜訪
情景扮演：接待與拜訪
3. 電話服務禮儀與技巧
1) 接聽電話
2) 接轉電話
3) 撥打電話
4) 掛斷電話
2. 職業(yè)化塑造
3. 品格與素質


第三講 與客戶的溝通技巧與語言藝術
1. 配合表情和姿態(tài)—讓客戶感到“舒服”
2. 善用正確的稱呼
3. 設身處地的聆聽
4. 恰當提問
5. 有效反饋
小組討論：請每個小組列出損害客戶關系的詞匯。
6. 用客戶喜歡的方式去說
1. 7種客戶喜歡的表達句式
案例：
1、每個小組運用“三明治法”進行客戶對話模擬。
2、運用“3F”法，對案例中情況與客戶進行解釋。
7. 促進與客戶交流的積極語言
第四講 服務創(chuàng)新
1. 超值服務是一種經營智慧
2. 如何實施超值服務
3. 個性化服務
1、對策思路
2、客戶范圍
3、健全信息
第五講 危機處理-投訴的處理藝術
1. 客戶為什么不滿意
1. 與人相關的期望
2. 與產品與服務相關的期望
3. 因服務問題引發(fā)的投訴
2. 為什么要平息客戶的不滿
1. 客戶不滿會傳染
2. 培養(yǎng)客戶忠誠的良機
3. 如何平息客戶的不滿
1. 客戶要的是什么？
2. 滅火技巧：令客戶心情晴朗的“CLERA”方法
第六講 銀行營銷的常用技巧
1. 銀行產品銷售流程
2. 分析客戶心理需求
3. 提問引導技巧
4. 產品推介技巧
5. 異議處理技巧
6. 締結成交技巧
7. 模擬演練、點評

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