客戶股服務(wù)禮儀與規(guī)范
客戶股服務(wù)禮儀與規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容
客戶股服務(wù)禮儀與規(guī)范
《 卓越客戶服務(wù)規(guī)范與禮儀》
培訓(xùn)對(duì)象: 服務(wù)人員,大堂服務(wù)人員,客戶服務(wù)人員
培訓(xùn)大綱
第一講 服務(wù)
1、 服務(wù)禮儀
2、 一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求
5、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
6、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
7、服務(wù)意識(shí)
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)
第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì),素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則
第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
第四講 專業(yè)篇
1、個(gè)人禮儀
(1)個(gè)人衛(wèi)生(2)認(rèn)識(shí)自己
2、專業(yè)形象之服飾特色
(1)對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)(2)西裝和領(lǐng)帶的搭配
(3)男性職業(yè)裝 (4)女性職業(yè)裝
3、見(jiàn)面禮儀
(1)介紹 2)握手(3)遞接名片 (4)電話禮儀
4、服務(wù)禮儀
5、辦公禮儀
(1)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀
(2)處理公文的禮儀
(3)公務(wù)拜訪的禮儀
第五講 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
(1)文明禮貌,愛(ài)崗敬業(yè)
(2)誠(chéng)實(shí)守信,辦事公道
(3)勤勞節(jié)儉,遵紀(jì)守法
(4)團(tuán)結(jié)互助,開(kāi)拓創(chuàng)新
6、銀行職員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)
第六講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)
3、凝聚力
4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
第七講 綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認(rèn)同客戶感受
3、態(tài)度決定一切
第八講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
3、抓規(guī)范服務(wù),樹(shù)特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶排隊(duì)問(wèn)題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務(wù)綜合癥
14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建,滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)
第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
5、掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通
第十講 管理技能
1、客戶服務(wù)管理
2、大客戶管理
3、提升全員的管理技能
李大志
海納百川,取則行遠(yuǎn)
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組織行為學(xué)西化版 11.05
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卓越的銷售演講技巧 11.05
《卓越的銷售演講技巧》【課程目標(biāo)】演說(shuō)表達(dá)技能是營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)干部最重要的能力,其表達(dá)能力,不僅是個(gè)人能力問(wèn)題,而且是教導(dǎo)能力問(wèn)題。因此,西方人把口才、美元、電腦稱為立足世界的三大戰(zhàn)略武器,口才獨(dú)占三大利器之首。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn),由于缺乏專業(yè)訓(xùn)練,在營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力中,公眾表達(dá)能力是最差的一項(xiàng)能力,許多有思想,有政績(jī)的領(lǐng)導(dǎo)者,在公眾表達(dá)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能展示他們的才華
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卓越的客戶管服務(wù)理 11.05
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