全面客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧
全面客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧詳細內(nèi)容
全面客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧
< 全面內(nèi)部客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧>
引言:
中國人的“關(guān)系 ”
---中國文化背景下的內(nèi)部客戶關(guān)系管理的前提基礎(chǔ)
“差序格局下的情理社會”
“關(guān)系的本質(zhì)是交換”
“關(guān)系”的基本假設(shè)
“關(guān)系”的積極作用
上篇:〈內(nèi)部客戶關(guān)系管理> 的理論和價值
內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義
一。內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊
二。內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益
三。對于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解
四。內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施對整個組織架構(gòu)和運作的影響
五。內(nèi)部客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成
六。內(nèi)部客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢
七。內(nèi)部客戶關(guān)系管理營運模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)
八。 內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
中篇:內(nèi)部客戶關(guān)系管理操作實務(wù)
一。金字塔形的內(nèi)部客戶結(jié)構(gòu)圖
二。內(nèi)部客戶分析
三。各類內(nèi)部客戶的對策
重點內(nèi)部客戶關(guān)系的進階
重點內(nèi)部客戶關(guān)系發(fā)展周期
內(nèi)部客戶關(guān)系的不同時期的表現(xiàn)
四。內(nèi)部客戶計劃的制定
1.目的
2.邏輯順序
3.信息收集
4.分析內(nèi)部客戶
5.分析競爭者
6.分析自己
7.制定內(nèi)部客戶戰(zhàn)略
8.制定行動計劃
五。內(nèi)部客戶計劃的實施
1.建立內(nèi)部客戶支持
2.內(nèi)部客戶關(guān)系管理
3.內(nèi)部客戶信息管理
4.超越內(nèi)部客戶期望
5.調(diào)動員工積極性
六.內(nèi)部客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
內(nèi)部客戶的250定律
客服的三分鐘信條
內(nèi)部客戶忠誠度的形成過程
培養(yǎng)內(nèi)部客戶忠誠度
內(nèi)部客戶服務(wù)策略
客服方式
客服流程
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的25條原則
下篇:內(nèi)部客戶投訴管理與忠誠提高系統(tǒng)
把滿足內(nèi)部客戶需求的全過程視為服務(wù);
每個內(nèi)部客戶得到意料之外的滿意作為服務(wù)的最高標準
一.確立產(chǎn)品質(zhì)量與內(nèi)部客戶忠誠標準
二.接納投訴與投訴處理技巧
三.建立分類和分等級處理系統(tǒng)
四.內(nèi)部客戶忠誠分析與忠誠提升
五.形成投訴受理檔案和更新營銷數(shù)據(jù)庫
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