銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧


《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》

（課時：3天18小時）
李大志講師
課程背景：
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要
在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提
升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓模式成為增
強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認同。學習的根本
目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質，增強服務意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，
增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行的產品，營銷策
略是很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務
技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中
，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導顧客接受服務。這其中核心就是每名銀行員
工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務中溝通，在良好溝通中去作好服務！
銀行營業(yè)網(wǎng)點作為銀行最基本的機構，是直接對外辦理業(yè)務的窗口，與群眾的關系
最密切，員工的一舉一動，都毫無保留地看在客戶的眼里，它關系到銀行品牌的推銷和
形象的樹立，所以營業(yè)網(wǎng)點在銀行經(jīng)營過程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點服務品質的高
低在很大程度上影響著銀行的美譽度。提高銀行網(wǎng)點的客戶服務水平，提升網(wǎng)點主任的
管理能力。


培訓目標：
1.
本次培訓最好讓學員帶著問題、帶著案例來上課，通過交流、分享、點評獲得更多思
考
2. 以銀行網(wǎng)點（營業(yè)廳）現(xiàn)場管理為主線，提升網(wǎng)點主任的管理與領導意識
3. 處理現(xiàn)場管理中常見問題的能力與技巧
4. 提升員工管理技能與激勵員工的領導藝術
5. 對網(wǎng)點（營業(yè)廳）客戶的抱怨和投訴懂得進行分類處理，進行有效的客戶挽留
6. 懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導技能
課程收益：
1. 現(xiàn)場管理中網(wǎng)點主任的角色定位是什么？通過什么手段達到角色定位？
2. 網(wǎng)點主任的一天怎樣安排最高效？
3. 網(wǎng)點主任如何有效的授權和工作跟進？
4. 網(wǎng)點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？
5. 巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？


6. 網(wǎng)點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創(chuàng)建？
7. 突發(fā)事故的關鍵點在于預防，如何預防？
8. 如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行營業(yè)廳視覺營銷創(chuàng)建）？
9. 客戶情緒管理與員工情緒管理技巧
課程大綱
以下內容僅供參考，具體內容將根據(jù)調研的結果、學員的具體情況，進行各模塊
調整。


背景及基礎模塊
目的是幫助學員熟悉學習工具和方法,掌握分析和決策所需要的基本理論和工具,培養(yǎng)團
隊合作精神.




第一單元：銀行營業(yè)廳的定位及角色定位
本節(jié)收益：
1. 了解國內外銀行企業(yè)的服務與營銷渠道的最新理念
2. 國際銀行已經(jīng)做了什么？我們需要做什么準備工作？
課程提綱
1. 客戶期望的變革
2. 銀行營業(yè)廳的變革及定位
第二單元：角色認知
本節(jié)收益：
1. 測試你在管理中的技巧與能力，找出你自己的短木板
2. 作為基層團隊的核心，準備好了嗎？
課程提綱：
1. 360度評估
2. 文件測試
3. 網(wǎng)點主任差勁－達標－優(yōu)秀－卓越的四個標準
核 心 模 塊
目的是幫助學員掌握銀行網(wǎng)點（營業(yè)廳）現(xiàn)場管理的應用理論和實務工具
.
第三單元：網(wǎng)點現(xiàn)場管理運營藝術
本節(jié)收益：掌握網(wǎng)點日常運營中的關鍵技巧
課程提綱：
1. 高效工作規(guī)劃（模塊分享：時間管理與事件管理相結合）
2. 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3. 網(wǎng)點客戶管理與關懷技巧（網(wǎng)點服務質量監(jiān)測與改進）
4. 外資銀行的網(wǎng)點排班技巧、交接班技巧
5. 如何交接班而不影響客戶服務？
6. 銀行網(wǎng)點－客戶分流技巧，網(wǎng)點內部分流技巧
7. 突發(fā)事故管理(案例研討)
8. 網(wǎng)點巡視的技巧和工具運用(環(huán)境管理、設備管理與人員管理)
9. 網(wǎng)點數(shù)據(jù)分析，經(jīng)營分析技巧
10. 銀行理財業(yè)務的交叉銷售管理技巧
第四單元：領導藝術（員工管理技巧）
課程提綱
1. 與員工、上司的溝通技巧
2. 如何激勵、評估員工工作的技巧
3. 如何激活團隊活力？
4. 銀行網(wǎng)點快樂團隊建設的有效方法
拓 展 模 塊
目的是加深學員對特定領域的理解和提高學員的綜合能力和素養(yǎng)
第五單元：網(wǎng)點主動服務營銷管理
1. 如何進行外部主動服務營銷？（招商銀行＼光大銀行等案例分享點評）
2. 如何提升自助設備的使用率，減輕柜臺服務壓力？（香港恒豐銀行等案例分享）


3. 網(wǎng)點主動服務營銷的商業(yè)流程改善和氛圍創(chuàng)建技巧（招商銀行等案例分享）
4. 理財業(yè)務、中間業(yè)務的培訓與推廣技巧（各銀行實際案例演練）
第六單元：情緒管理
一、員工情緒管理技巧
1. 了解與分析員工情緒來源
2. 如何有效處理員工情緒問題
二、客戶情緒管理技巧
1. 營業(yè)廳客戶抱怨與投訴心理分析
2. 客戶抱怨與投訴分類
3. 抱怨與投訴處理程序與技巧
4. 銀行客戶挽留技巧
5. 客戶挽留績效考核模式及監(jiān)督流程（工作模塊與工具分享）
三、個人情緒管理技巧
1. 生活中、工作中的情緒失控案例帶來的啟發(fā)
2. 什么時候需要運用情緒管理？
3. 情緒管理對職業(yè)生涯的幫助
? 人際關系中的“雙贏”理念
? 客戶關系中的專業(yè)美好形象
? 團隊中的“優(yōu)秀領導者形象”

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