銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷技巧
銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷技巧
《銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》
李大志講師
課程背景:
金融業(yè)的全面開放,外資的全面進(jìn)入,對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要
在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型,建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式,縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提
升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。實(shí)踐證明,專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增
強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障,也是最有效的,最直接的,并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本
目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),完善形象,創(chuàng)造親和力,
增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,觀念的改變,績(jī)效的提高,問題的解決。銀行的產(chǎn)品,營(yíng)銷策
略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段,面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),僅僅在服務(wù)
技巧上下功夫也還不夠,現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶服務(wù)過程當(dāng)中
,能掌握服務(wù)話語權(quán),能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員
工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務(wù)中溝通,在良好溝通中去作好服務(wù)!
第一部分:服務(wù)篇(3學(xué)時(shí))
培訓(xùn)對(duì)象: 大堂經(jīng)理,窗口服務(wù)人員,一線服務(wù)人員
培訓(xùn)大綱
第一講 服務(wù)禮儀與溝通
1、 服務(wù)禮儀
2、 一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求
5、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
6、營(yíng)業(yè)服務(wù)語言規(guī)范
7、服務(wù)意識(shí)
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)
第二講 客戶服務(wù)與投訴處理技能
1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
3、抓規(guī)范服務(wù),樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶排隊(duì)問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務(wù)綜合癥
14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建,滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)
第二部分:營(yíng)銷篇(3學(xué)時(shí))
如果你想了解:
為什么有的人總能銷售成功而有的人不管怎么努力總是難以成功?
在沒有社會(huì)關(guān)系、人際資源的情況下到哪里去找客戶?
與陌生客戶對(duì)象初次接觸時(shí)如何發(fā)展關(guān)系、贏得對(duì)方的信任?
在客戶對(duì)象缺乏興趣的情況下如何激發(fā)他/她的興趣?
在客戶對(duì)象提出種種理由來搪塞、推辭的時(shí)候,可以如何來應(yīng)對(duì)?
培訓(xùn)大綱
一.運(yùn)用ROPE技巧全面掌握顧客需要
1.什么是ROPE技巧?
2.現(xiàn)場(chǎng)模擬
二.有效掌握AIDA銷售技巧
1.什么是AIDA技巧?
2.AIDA技巧的具體方法
3.現(xiàn)場(chǎng)模擬
三.CARE促銷方法
1.什么是CARE技巧?
2.現(xiàn)場(chǎng)模擬
四.FABE技巧的運(yùn)用
1.介紹FABE方法
例子:介紹木質(zhì)地板
例子:介紹真皮沙發(fā)
2. FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖
例子:貓和魚的故事
例子:進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池
五.啟發(fā)客戶購(gòu)買的要訣
1. 打通買主的思想障礙
1)客戶的頭腦不可能是一張白紙
2)無成見時(shí)如何啟發(fā)?
案例:汽車交易行中的推銷員
3)有成見時(shí)如何啟發(fā)?
2. 確立建議的可信性
銷售員盡量成為內(nèi)行
3. 使用熱切的語調(diào)
4. 換新詞重提舊建議
5. 利用人的期盼心理
接受謊言的心理學(xué)基礎(chǔ)
6. 促使買主自發(fā)作決定
7. 用行動(dòng)啟發(fā)
8. 直接啟發(fā)和間接啟發(fā)
提問:對(duì)于你銷售的產(chǎn)品你如何進(jìn)行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)?
9. 正面啟發(fā)和反面啟發(fā)
多用正面啟發(fā),少用反面啟發(fā)
練習(xí):你對(duì)于銷售的產(chǎn)品如何進(jìn)行正面、中性和反面啟發(fā)?
10. 反作用啟發(fā)
11. 軟硬兼施法啟發(fā)
結(jié)束語:偉大的職業(yè),充實(shí)的人生
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組織行為學(xué)西化版 11.05
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《卓越市場(chǎng)經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》課程目標(biāo):學(xué)習(xí)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的眼光對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)分析評(píng)估,對(duì)市場(chǎng)的發(fā)育進(jìn)行有效的規(guī)劃,選擇最佳的市場(chǎng)開發(fā)策略,制定可執(zhí)行的市場(chǎng)銷售計(jì)劃,鍛造精英型的銷售團(tuán)隊(duì),高效提升市場(chǎng)的銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。課程特色:重點(diǎn)講解、案例討論、角色演練、錄像觀摩課程對(duì)象市場(chǎng)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理課程時(shí)間:1天課程大綱:第一單元:市場(chǎng)開發(fā)與管理的總體思路第二單元:市場(chǎng)宏觀分析
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卓越的銷售演講技巧 11.05
《卓越的銷售演講技巧》【課程目標(biāo)】演說表達(dá)技能是營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)干部最重要的能力,其表達(dá)能力,不僅是個(gè)人能力問題,而且是教導(dǎo)能力問題。因此,西方人把口才、美元、電腦稱為立足世界的三大戰(zhàn)略武器,口才獨(dú)占三大利器之首。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn),由于缺乏專業(yè)訓(xùn)練,在營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力中,公眾表達(dá)能力是最差的一項(xiàng)能力,許多有思想,有政績(jī)的領(lǐng)導(dǎo)者,在公眾表達(dá)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能展示他們的才華
講師:李大志詳情
《卓越管理者的溝通技巧與藝術(shù)》測(cè)試題(總計(jì)100分)一填空(每空2分,總計(jì)20分)1.為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞,并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。2.溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué),同時(shí)又是一門工作和生活的藝術(shù)。3.成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息4.溝通的內(nèi)容不僅僅是信息,還包括著更加重要的
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卓越的客戶管服務(wù)理 11.05
《卓越的客戶服務(wù)與管理》課程大綱課程目標(biāo):客戶服務(wù)于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶(客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力,借助先進(jìn)的以內(nèi)部客戶為中心的管理思想,整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的內(nèi)客戶服務(wù)中心,真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù),達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程,就需要將銷售、服
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