客戶服務(wù)及投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:李俊

講師背景:
李俊—————銷售人才復(fù)制專家顧問式銷售培訓(xùn)導(dǎo)師澳洲南格斯大學(xué)(SCU)MBA國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師\高級(jí)采購師AACTP國際注冊(cè)培訓(xùn)師C&G英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)國際培訓(xùn)師新加坡引導(dǎo)師協(xié)會(huì)SPOT認(rèn)證引導(dǎo)師浙江工業(yè)大學(xué)客座教授浙江大學(xué)、澳門科技 詳細(xì)>>

李俊
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客戶服務(wù)及投訴處理技巧


課程目標(biāo):
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念
2、掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧,提升在實(shí)際工作中操作能力,減少公司的損失
3、做好客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度


課程大綱:
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)及客戶投訴
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的概念
2、客戶投訴的定義
3、客戶投訴的原因
4、客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處
二、迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
1、處理投訴時(shí)的情緒控制
2、正確處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的步驟和方法
4、投訴處理過程中的談判技巧
5、客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
三、客戶投訴管理
1、投訴事前預(yù)防
2、投訴事中控制
3、投訴事后改善

 

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