電話銷售與電話溝通技巧

電話銷售技巧
課程大綱：
第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤
電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式
電話銷售與客戶關(guān)系管理非常密切，可以說密不可分。
電話營銷能為企業(yè)解決的問題：
可以幫助企業(yè)降低銷售成本
可以幫助企業(yè)提高銷售效率
可以幫助企業(yè)更有效利用資源
可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力
可以與客戶建立長期的信任關(guān)系
可以更清楚地直接把握客戶的需求

電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)
優(yōu)勢：1.降低銷售成本； 2.提高管理效率； 3.方便、快捷
挑戰(zhàn)：不能更好地判斷客戶的狀態(tài)；時間比較少阿等等；客戶容易掛電話

電話營銷的職能
營銷職能：（1）搜集各種信息；（2）產(chǎn)生銷售線索；（3）組織會議和研討會；（4）
建立營銷數(shù)據(jù)庫―企業(yè)最重要的工作（5）直郵
銷售職能

電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素
準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶：否則即使打出再多的電話，也是無效的
準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫：打最少的電話找出最多的需求
良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：
廣告、直郵方面的市場支持
高效的電話銷售隊伍
明確的電話銷售流程

典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)

第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程
一．以客戶的需求，客戶的決策為中心
以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程：
以交易為導(dǎo)向的銷售流程：通常在客戶已經(jīng)準(zhǔn)備選擇的時候介入

二．站在企業(yè)角度看電話銷售流程

三．漏斗管理系統(tǒng)
按照上述流程，分析客戶處于哪個階段，作出計劃
四．制定計劃和目標(biāo)
決定電話銷售員業(yè)績的因素：
商業(yè)意識
電話量：每天晚上要做好明天工作的計劃，否則電話拜訪量不夠
電話溝通的效果

第三講 以客戶為中心的銷售小流程（上）
一．電話前的準(zhǔn)備：
1.明確打電話的目的和目標(biāo)
2.為達到目標(biāo)所必須問的問題：至少準(zhǔn)備六個問題
3.設(shè)想客戶可能會提到的問題，并做好準(zhǔn)備
4.設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備
5.所需資料的準(zhǔn)備：絕對不能讓客戶在電話中等待太久
6.態(tài)度上做好準(zhǔn)備：一定要保持微笑

二．電話銷售中的開場白
1.自我介紹：如你好，我是XX公司的XXX
2.相關(guān)的人或者物的說明：
3.介紹打電話的目的：
4.確認對方時間可行性
5.轉(zhuǎn)向探詢需求：提一個問題來結(jié)束。

第四講 以客戶為中心的銷售小流程 （中）
探詢客戶的需求
對客戶需求的了解：對客戶需求有完整、清楚、明確三方面的了解，然后才能夠去推薦
產(chǎn)品。清楚的需求是不但知道客戶需求的是什么，而且還要知道為什么客戶產(chǎn)生這種需
求
明確的需求和潛在的需求：先去找出客戶的潛在需求，然后去引導(dǎo)客戶，讓他去表達一
種明確的需求，而這個時候再去介紹產(chǎn)品的時候，客戶的接受可能性就會非常大。
提出高質(zhì)量的問題
問題的種類：一類是判定資格的問題，
二．根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品
關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個觀念：
USP (unique selling point) 獨有的銷售特點：
UBV（unique business value）
獨有的商業(yè)價值：這種商業(yè)價值一定是要跟客戶的需求掛起鉤來。
FAB（feature advantage benefit） 產(chǎn)品的好處以及對客戶真正的價值

產(chǎn)品推薦三步曲：
向客戶表示了解其需求
將需求與我賣點相結(jié)合
確認客戶是否認同：
何時向客戶推薦產(chǎn)品：
明確客戶需求后
客戶樂于交談時
確信可解決客戶需求后

提高電話銷售的其他方法：
提高銷售：讓客戶購買更加高價值的產(chǎn)品
交叉銷售：比如說，商場里：先生，你的襯衫好漂亮喔，如果要配衣服的話，這條領(lǐng)帶
比較適合你。

第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程 （下）
電話中的促成（一定要有促成的意識）
以交易為導(dǎo)向的銷售成交信號出現(xiàn)的時機：
客戶詢問細節(jié)
客戶不斷認同
解決客戶疑問
客戶興趣濃厚

達成協(xié)議的步驟：
總結(jié)客戶購買后的好處
給客戶建議下一步行動
引導(dǎo)客戶簽協(xié)議
確認客戶是否接受

未達成協(xié)議時要爭取到的客戶承諾：
購買、正式下訂單
接受樣品
接受產(chǎn)品宣傳材料
同意約見銷售代表
親自到公司來參觀

電話后的跟進：
根據(jù)電話結(jié)果對客戶分類：
1.真正的客戶：對新客戶的跟進方法：（1）建立初步的信任關(guān)系；（2）降低客戶的期
望值。
2近期內(nèi)會有需求的客戶：對準(zhǔn)客戶的跟進方法：（1）解決銷售人員的恐懼心理；（2）
采用不同的跟進方法和手段；（3）利用自己的同事
短期內(nèi)沒有需求的客戶：用多種方式進行聯(lián)系

跟進時獲得轉(zhuǎn)介紹的要點：
征求客戶對自己的意見
講轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮?。罕热缯f，在你認識的同事當(dāng)中，有沒有誰需要這種服務(wù)的？

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點：
親自解決客戶投訴
認真處理客戶異議

解決客戶投訴的步驟：
表達同理心：鼓勵客戶把事情講清楚
表示歉意：如說對你帶來的麻煩，真是非常抱歉
探討解決方法
征求客戶意見
向客戶表示感謝

處理客戶異議的步驟：
表達同理心
尋找問題原因：必須聽取客人的原因
協(xié)商解決方法
取得客戶認同

第六講 電話銷售中的溝通技巧 （上）
增強聲音的感染力
影響聲音感染力的因素：
1.聲音：增強聲音感染力的要素：（1）熱情適度：可以在自己面前放上一面鏡子，讓自
己保持微笑；（2）語速適中；（3）音量適中；（4）語音清晰；（5）表現(xiàn)專業(yè)性；（
6）善于運用停頓
2.措辭：（1）要有專業(yè)性：如用第一第二第三去描述，帶有邏輯性，客戶容易明白了解
；（2）措辭要積極；（3）要有自信；（4）語言簡潔
3.身體語言：（1）要微笑；（2）要站著打電話；（3）與表達的感情相結(jié)合

與客戶建立融洽關(guān)系：
重點：
1.適應(yīng)客戶的性格：
2.贊美客戶：
3.一針見血指出問題

第七講 電話銷售中的溝通技巧（下）
提問的技巧
提問的能力與銷售能力成正比
問題的種類：
開放式問題：
封閉的問題：
與客戶交流時應(yīng)提問的問題（一）
判定客戶資格
客戶對服務(wù)的需求：
客戶的決策：如陳經(jīng)理，這件事情除了你決定以后，還有誰參與決策嗎
客戶的預(yù)算：
競爭對手的信息：
客戶的時間期限：
引導(dǎo)客戶達成協(xié)議：
提供信息給客戶：
提問的技巧：
提問之前要有前奏：
反問：
提問之后保持沉默：
同一時間只問一個問題：
傾聽的技巧
積極傾聽的技巧：
確認：
澄清：
反饋：
記錄：
聽出客戶性格：適應(yīng)對方
不要打斷客戶：很多人容易犯錯誤打斷客戶，容易喪失客戶的信息

表達同理心的技巧
同理心是讓客戶意識到我們跟他是站在一起的
表達同理心的技巧：
用不同的方法表達：
與面部表情相配合：
不要急于表達：

第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜
電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素
影響電話銷售人員業(yè)績的因素：
勤奮
商業(yè)意識
電話溝通和銷售能力

電話銷售員關(guān)鍵的成功因素：
商業(yè)意識：要有一種敏銳的判斷力，發(fā)現(xiàn)什么樣的客戶才是你的目標(biāo)客戶
溝通和銷售能力
自我激勵、保持激情：
客戶管理和計劃
產(chǎn)品應(yīng)用專家
協(xié)調(diào)能力

電話銷售人員的成長之路

電話銷售人員的六個重要助手
錄音機：更好地調(diào)整自己的聲音感染力
頭戴式耳機：騰出雙手
計時器（表）：限定時間
自己的同事或朋友：不斷提升自己的技巧
鏡子：提醒自己的表情
電子相片：

電話銷售的禮儀
鈴響兩三聲時接電話：
問候語：
向?qū)Ψ奖硎靖兄x：如陳總你好，謝謝你打電話過來
等對方先掛電話：自己先掛電話，客戶覺得你對他不夠重視
放電話時要輕：如果太重，客戶會覺得你態(tài)度惡劣
不要讓客戶在電話里等待：如果一定要客戶等待，必須征求客戶的意見
隨時準(zhǔn)備接聽電話：
辦公時間不打私人電話
不要做假設(shè)：小心得罪了你剛好要找的這個客戶
不要不耐煩：一定要保持平和的心態(tài)

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