服務(wù)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
服務(wù)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻MOT詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
服務(wù)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
引言:
? MOT走進(jìn)中國(guó)
? 6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
? 中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng) 李家祥
? 招商銀行行長(zhǎng) 馬蔚華
? 《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編 秦朔
? 科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn) 孫路弘
? 領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫·本尼斯
? 管理大師《追求卓越》作者 湯姆·彼得斯
MOT在全球
? 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
? IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
? MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
? 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
? MOT概念一經(jīng)推出,迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
? 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)
課程收獲:
? 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
? 深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法
? 掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式
? 掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
? 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
?
掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求,又保護(hù)公司利益,設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的
能力
課程用時(shí):
1天(7小時(shí))
課程大綱:
通過(guò)錄像演示,用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開(kāi),對(duì)比正反兩種做法,突出
表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值。公司還是那個(gè)公司,產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品,唯
一變化的是員工自己的行為 。隨著案例故事的逐步展開(kāi),我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí):
? 一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式;
? 一個(gè)分析客戶心理活動(dòng)的方法;
? 一套相關(guān)的影響客戶的技能。
第一部分:引言——誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約?
1. 什么是客戶的認(rèn)知
2. 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線員工的接觸
3. 服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求
4. 服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
5. 在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值
6. MOT的意義
7. 案例:無(wú)辜的留話者
8. 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
9. 怎么才能察覺(jué)將引起客戶不滿的跡象?
10. 理解MOT行為模式
第二部分:MOT行為模式——探索Explore
1. MOT行為模式:第一步:探索:
2. 為客戶著想與客戶利益分析
3. 尋找及確認(rèn)客戶的期望
4. 培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
5. 案例:好心的同事
6. 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
7. 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值:后方為前方服務(wù),前方為后方著想
8. 澄清上下游之間的期望
9. 為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的?
10. 如何管理客戶的期望?
11. 什么才是真正為客戶著想?
12. 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
13. 挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)
14. 聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
15. 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)?
16. 案例:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
17. 案例:專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
18. 建立管理客戶期望的能力
19. 如何讓客戶充分感受到你的增值
20. 如何建立信任,把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
21. 走出誤區(qū):很多營(yíng)銷員錯(cuò)誤的認(rèn)為客戶會(huì)不喜歡接到電話
22. 關(guān)心客戶關(guān)心的事情
23. 挖掘客戶需求背后的需求
24. 客戶要的到底是什么
25. 比客戶快半拍,訓(xùn)練速度和敏感度
第三部分:MOT行為模式——提議Offer
1. MOT行為模式:第二步:提議
2. 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
3. 什么時(shí)候不能做提議
4. 客戶需求分析與公司支持能力分析
5. 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
第四部分:MOT行為模式——行動(dòng)Action
1. MOT行為模式:第三步:行動(dòng)
2. 5C原則:幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
3. 案例:不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
4. 察覺(jué)客戶的心理期望
5. 通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
6. 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
7. 如何呈現(xiàn)利益:把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)
第五部分:MOT行為模式——確認(rèn)Confirm
1. MOT行為模式:第四步:確認(rèn)
2. 畫龍點(diǎn)睛的一筆:
3. 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì):完整滿足客戶的期望
4. 讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
5. 案例:于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
第六部分:總是著眼于預(yù)見(jiàn)客戶的需求并超越客戶的期望
1. 研究未來(lái)的趨勢(shì)
2. 白金之問(wèn):我們?cè)鯓幼霾艜?huì)更好
3. 用“哇”開(kāi)始,用“哇”結(jié)束
4. 預(yù)料之外,感動(dòng)之中
5. 付出要多于承諾
6. 爭(zhēng)分奪秒解決客戶的困難
7. 加“一”法則
8. 顧客是你企業(yè)的合伙人
第七部分:創(chuàng)造客戶良好感受的九大關(guān)鍵時(shí)刻
1. 將“請(qǐng)稍等”換成“馬上來(lái)”
2. 當(dāng)客戶發(fā)脾氣的時(shí)候
3.
顧客有特殊要求的時(shí)刻:在成本可控的前提下,為客戶提供超值服務(wù)和附加價(jià)值
4. 不要對(duì)客戶說(shuō)“不”
5. 當(dāng)客戶拿不定主意的時(shí)刻
6. 顧客產(chǎn)生抗拒的時(shí)刻
7. 顧客購(gòu)買商品后的時(shí)刻
8. 顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)刻
9. 顧客快要失望的時(shí)刻
第八部分:倍增客戶,倍增業(yè)績(jī)
1. 白金之問(wèn):我們?cè)鯓硬艜?huì)做的更好
2. 黃金之問(wèn):還有什么是我沒(méi)想到的?
3. 神奇之問(wèn):到底我獎(jiǎng)勵(lì)他對(duì)不對(duì)
4. 必勝之問(wèn):怎樣跟客戶交談才能使他更愉快?
5. 鉆石之問(wèn):我是否深愛(ài)自己推銷的產(chǎn)品?
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