《CRM客戶關系管理之客服精英訓練》

  培訓講師：史杰松

講師背景：
史杰松老師（原）聯(lián)想集團華北大區(qū)市場總監(jiān)（原）君聯(lián)資本行業(yè)投資經理（原）芬蘭諾基亞(NOKIA)集團亞太地區(qū)品牌經理（現(xiàn)）夜鷺云數字營銷/營銷咨詢師（現(xiàn)）小棉襖集團（股票代碼：870586）CEO（現(xiàn)）某大學市場營銷副教授教育背景中國農業(yè)大 詳細>>

史杰松
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《CRM客戶關系管理之客服精英訓練》詳細內容

《CRM客戶關系管理之客服精英訓練》

【課程背景】

客戶關系管理培訓從來都是企業(yè)培訓中重要的一個組成部分，花時間、費精力。但是從我們的調研結果看來，效果最不明顯的一個。因為目前客戶關系管理所培訓的方向有著根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現(xiàn)有理論，把大量的時間用來給銷售人員培訓產品知識，培訓銷售理念，然后就讓他們去嘗試，去承受壓力，結果自然可想而知……本次客戶關系管理培訓體系是針對客服人員開發(fā)的，完全致力于實戰(zhàn)，以切實可行的具體操作，教會學員如何與客戶溝通，處理客戶投訴，客服心態(tài)等以及為了更好的二次開發(fā)客戶，如何實現(xiàn)再銷售。真正把西方銷售理論的精髓與中國的特殊國情結合起來。本課程包括了作為客戶服務人員所要具備的基本功訓練、技巧訓練、話術訓練把控這幾大方面。從根本上解決了客戶關系管理培訓課程開發(fā)難、實際應用難、成為系統(tǒng)難的三大問題。實用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點。

 

【課程時間】

兩天

 

【課程收益】

了解當今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。

 

【課程受眾】

企業(yè)董事長、總經理、副總經理、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及銷售部、市場部、客服部經理等中高層管理人員。

 

【課程大綱】

第一章  客戶關系管理（CRM）理念

1、CRM基本理念

2、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

3、CRM與企業(yè)核心競爭力

4、客戶向導的企業(yè)文化

5、客戶資源開發(fā)

6、客戶資產管理

7、客戶滿意度和客戶忠誠度

 

第二章 客戶關系管理（CRM）方法

1、一對一營銷\網絡營銷

2、客戶生命周期管理

3、客戶關懷

4、關聯(lián)銷售

5、市場聯(lián)盟與合作渠道管理

6、流失管理與客戶重獲

7、客戶忠誠度計劃的設計與實施

8、客戶異議處理

 

第三章 客戶關系管理（CRM）實務

1、CRM的需求分析

2、CRM企業(yè)診斷步驟及內容

3、CRM的系統(tǒng)選型

4、CRM的業(yè)務流程設計

5、CRM的投資回報率（ROI）分析

6、CRM實施績效評估

7、CRM與ERP、SCM、EAI

 

第四章 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件

1、CRM應用系統(tǒng)的體系結構和特點

2、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組

3、營銷自動化的功能組件

4、銷售自動化的功能組件

5、客戶服務與支持的功能組件

6、呼叫中心的技術實現(xiàn)與管理

7、數據庫與數據倉庫技術

8、數據挖掘技術在CRM中的應用

9、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

10、國內外主要CRM軟件介紹

（完成）

老師簡介：

史杰松，中國企業(yè)營銷學者，營銷戰(zhàn)略管理博士，大學營銷管理講師。營銷暢銷書《營銷策劃有用即真理》作者，原聯(lián)想集團、君聯(lián)資本、芬蘭NOKIA（諾基亞）通訊集團營銷高管，現(xiàn)任某知名大學營銷戰(zhàn)略管理講師，北京知行匯一營銷策劃機構咨詢師。史杰松老師長期為大農業(yè)、大健康、節(jié)能環(huán)保、快銷品及高端服務業(yè)等行業(yè)提供全案營銷咨貿易服務，擅長營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源設計、品牌營銷策劃、渠道招商、企業(yè)戰(zhàn)略融資等咨詢。同時還擔當多家大型企業(yè)及上市公司常務營銷咨詢公司顧問及獨立董事職務，其成功運作的極草5X冬蟲夏草、農產品終端責任保險、IQAIR全球高端空氣凈化器、“東北1號”有機食品、美家盡有家具垂直電商、同福碗粥、百腦匯商業(yè)已成為商學院MBA 案例。

 

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