大堂經(jīng)理的投訴處理技巧
大堂經(jīng)理的投訴處理技巧詳細內(nèi)容
大堂經(jīng)理的投訴處理技巧
課程目標:
大堂經(jīng)理人的角色定位與職責
協(xié)助學員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧,進而提升與顧客達成價值交換的效能。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
建立正確的學習態(tài)度,運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧;提高客戶滿意度。
學會如何維護客戶的技巧
透過案例分析與演練落實學習效果
學員對象:
銀行大堂經(jīng)理人
授課時數(shù):
1天6小時(AM9:00至12:00;PM13:30至16:30)
授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演,使學習輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富,可針對實際狀況進行解析。
授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究,理論與實務(wù)能充分結(jié)合
課程大綱
訓 練 內(nèi) 容 授課手法
1. 大堂經(jīng)理人的角色定位與職責
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,迎接客戶體驗時代
銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀
轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
客戶體驗時代的銀行形象大使
專業(yè)服務(wù)源于專業(yè)化培訓
如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
2. 開篇:從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
3. 大堂經(jīng)理的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧?
◆態(tài)度-Attitude?(禮儀)?
◆方法-Approach(語言)?
◆表現(xiàn)-Appearance?(外觀)?
語言表達技巧?
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”?
溝通的種類
電話中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
4. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
5. 客戶抱怨處理的方法(演練)
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
6. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
7. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補;?
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演:変抱怨客戶為忠誠客戶 (講授法
(案例研討
(小組討論
(實務(wù)演練
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品質(zhì) 效能 誠信 實踐
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