房地產(chǎn)電話營(yíng)銷與客戶服務(wù)技巧（2天）


房地產(chǎn)電話營(yíng)銷與客戶服務(wù)技巧
課程目標(biāo)
? 掌握分析新的房地產(chǎn)銷售環(huán)境與客戶營(yíng)銷，樹立營(yíng)銷人員積極主動(dòng)的心態(tài)
? 掌握客戶營(yíng)銷心理學(xué)分析客戶的行為-心理-
性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)客戶的信賴感。
? 掌握房地產(chǎn)電話營(yíng)銷的方法和技巧，透過顧問式電話營(yíng)銷，挖掘客戶的需求
? 掌握分析的客戶需求，推薦符合客戶的產(chǎn)品，提升銷售業(yè)績(jī)
?
掌握客戶營(yíng)銷高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。


?
激發(fā)購(gòu)買意愿的技巧，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望，掌握獲得客戶反饋的方法及獲得客
戶承諾的技巧
? 全面提升客戶服務(wù)技巧，掌握客戶投訴及抱怨等處理技巧
授課時(shí)數(shù)：
← 2天10小時(shí)
課程大綱
|項(xiàng) |內(nèi)容 |訓(xùn)練內(nèi)容細(xì)則 |授課手法 |
|次 | | | |
|一 |新的房地產(chǎn)|快速變化的市場(chǎng)（房地產(chǎn)） |(講授法 |
| |環(huán)境與客戶|客戶的購(gòu)買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵 |(案例研討 |
| |營(yíng)銷 |知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才 |(小組討論 |
| | |營(yíng)銷人必須具備的四只眼 |(小組發(fā)表 |
| | |銷售的三個(gè)C | |
| | |與企業(yè)客戶“營(yíng)銷關(guān)系” | |
| | |新的營(yíng)銷環(huán)境 | |
| | |快速變化的市場(chǎng) | |
| | |銷售的特點(diǎn) | |
| | |客戶的購(gòu)買環(huán)境 | |
| | |不同客戶購(gòu)買環(huán)境下的銷售策略 | |
| | |銷售漏斗 | |
| | |案例研究-如何選擇您的理想客戶 | |
|二 |房地產(chǎn)客戶|營(yíng)銷心理與行為分析 |(講授法 |
| |營(yíng)銷心理學(xué)|客戶為什么會(huì)購(gòu)買？ |(案例研討 |
| | |了解客戶的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？ |(小組討論 |
| | |如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 |(小組發(fā)表 |
| | |如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 | |
| | |買賣的核心要素 | |
| | |達(dá)成消費(fèi)的核心 | |
| | |銷售人員如何了解客戶心理？ | |
| | |了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理 | |
| | |動(dòng)機(jī)理論 | |
| | |關(guān)鍵按鈕 | |
| | |高成交率模式解析 | |
| | |營(yíng)銷心理學(xué)之范圍 | |
| | |心理定勢(shì)與習(xí)慣 | |
| | |環(huán)境與暗示 | |
| | |動(dòng)機(jī)與激勵(lì) | |
| | |從眾與領(lǐng)導(dǎo) | |
| | |影響客戶購(gòu)買的心理因素 | |
| | |動(dòng)機(jī) | |
| | |知覺 | |
| | |刺激—反應(yīng) | |
| | |性格 | |
| | |態(tài)度 | |
| | |生活方式 | |
| | |文化影響、社會(huì)階層、群體影響 | |
| | |購(gòu)買習(xí)慣 | |
| | |營(yíng)銷心理學(xué)在體驗(yàn)式營(yíng)銷的運(yùn)用 | |
| | |感官（Sense） | |
| | |情感（Feel） | |
| | |思考（Think） | |
| | |行動(dòng)（Act） | |
| | |關(guān)聯(lián)（Relate） | |
| | |專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張 | |
| | |消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系 | |
| | |不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程 | |
| | |案例研討-客戶個(gè)性分析 | |
| | |客戶需求狀況 | |
| | |完全明確型 | |
| | |半明確型 | |
| | |不明確 | |
| | |客戶的感知模式 | |
| | |不同感知模式的特點(diǎn) | |
| | |不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法 | |
|三 |房地產(chǎn)電話|做好與客戶電話溝通前的準(zhǔn)備工作 |(講授法 |
| |營(yíng)銷技巧 |對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情 |(案例研討 |
| | |充分了解產(chǎn)品信息　　 |(小組討論 |
| | |掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) |(小組發(fā)表 |
| | |準(zhǔn)備好你的銷售道具 | |
| | |明確每次銷售的目標(biāo) | |
| | |電話營(yíng)銷的定位 | |
| | |電話營(yíng)銷漏斗 | |
| | |客戶跟蹤曲線原理 | |
| | |電話營(yíng)銷SWOT分析 | |
| | |企業(yè)及個(gè)人“短缺元素” | |
| | |案例分析電話營(yíng)銷銷售的關(guān)鍵 | |
| | |電話營(yíng)銷中的溝通技巧 | |
| | |如何讓自己的聲音更有魅力 | |
| | |電話銷售中溝通者的三種類型 | |
| | |電話銷售技巧的幾個(gè)層次 | |
| | |發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) | |
| | |認(rèn)同心和快速理解 | |
| | |成為一個(gè)產(chǎn)品專家 | |
| | |獲取客戶電話的幾種方法 | |
| | |領(lǐng)悟、把握不同電話中性格的人 | |
| | |有效聆聽的準(zhǔn)則 | |
| | |突破障礙 | |
| | |以客戶為中心的電話營(yíng)銷流程 | |
| | |充分的準(zhǔn)備（積極的心態(tài)、時(shí)間、目標(biāo)、問題、情 | |
| | |景） | |
| | |人性化的開場(chǎng)白和問候語 | |
| | |探詢客戶的真正需求 | |
| | |電話銷售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV） | |
| | |常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧 | |
| | |LSCPA異議處理技巧及防范 | |
| | |擴(kuò)大銷售和交叉銷售的完美運(yùn)用 | |
| | |讓客戶滿意中獲得新客戶的開發(fā) | |
| | |電話結(jié)束時(shí)目標(biāo)達(dá)成超級(jí)技巧 | |
| | |電話跟進(jìn)和客戶感情維護(hù) | |
| | |合力推動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) | |
| | |顧問式電話營(yíng)銷 | |
| | |SPIN模型與運(yùn)用 | |
| | |SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析 | |
| | |如何建立電話銷售中的信任關(guān)系 | |
| | |銷售對(duì)話中隱含商機(jī)的挖掘 | |
| | |如何把握銷售過程中的購(gòu)買循環(huán) | |
| | |電話銷售對(duì)話設(shè)計(jì) | |
| | |成功電話銷售的條黃金定律 | |
| | |進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧 | |
| | |銷售虛實(shí)的調(diào)查 | |
| | |時(shí)機(jī)分析 | |
|四 |客戶營(yíng)銷溝|與客戶保持良好互動(dòng) | |
| |通技巧 |錘煉向客戶提問的技巧 | |
| | |向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處 | |
| | |使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 | |
| | |尋找共同話題 | |
| | |準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 | |
| | |真誠(chéng)了解客戶的需求 | |
| | |把握客戶的折中心理 | |
| | |準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 | |
| | |對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮 | |
| | |了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因 | |
| | |做好溝通之外的溝通 | |
| | |消除客戶購(gòu)買后的消極情緒 | |
| | |主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) | |
| | |對(duì)客戶應(yīng)說到做到 | |
| | |使客戶保持忠誠(chéng) | |
| | |總結(jié)銷售中遇到的問題 | |
| | |與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 | |
|五 |客戶營(yíng)銷及|發(fā)掘更多潛在客戶的方法 | |
| |服務(wù)技巧 |如何開發(fā)更多的客源 | |
| | |如何接近你的潛在客戶 | |
| | |確實(shí)掌握客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) | |
| | |顧客類型分析與應(yīng)對(duì)技巧 | |
| | |顧客購(gòu)買的四大心理階段 | |
| | |激發(fā)購(gòu)買意愿的技巧 | |
| | |如何打動(dòng)人心的產(chǎn)品解說技巧 | |
| | |成功的商談技巧 處理客戶的反對(duì)異議 | |
| | |闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買欲望 | |
| | |獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) | |
| | |對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析 | |
| | |制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案 | |
| | |確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短 | |
| | |克服競(jìng)爭(zhēng)威脅 | |
| | |巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較 | |
| | |產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 | |
| | |如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則 | |
| | |金字塔原理與倒金字塔原理 | |
| | |關(guān)聯(lián)性陳述 | |
| | |非語言呈現(xiàn)技巧 | |
| | |獲得客戶反饋的方法（討論） | |
| | |處理客戶反饋的過程（討論） | |
| | |客戶異議處理（分享與討論） | |
| | |購(gòu)買影響力識(shí)別與處理技巧 | |
| | |獲得承諾 | |
| | |何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） | |
| | |客戶不愿做出承諾的情境處理 | |
| | |跟進(jìn)的溝通技巧 | |
| | |以客為尊的顧客服務(wù) | |
| | |客戶滿意的基本原則 | |
| | |顧客服務(wù)的精神 | |
| | |客戶服務(wù)的技巧及方法 | |
| | |客戶服務(wù)的3A技巧 | |
| | |態(tài)度－Attitude (禮儀) | |
| | |方法－Approach（語言） | |
| | |表現(xiàn)－Appearance（外觀） | |
| | |選擇積極的用詞與方式 | |
| | |善用“我”代替“你” | |
| | |客戶服務(wù)之-客訴處理應(yīng)有的技巧 | |
| | |正向積極的心理建設(shè) | |
| | |完美服務(wù)的二大要素 | |
| | |合宜貼心的服務(wù)技巧 | |
| | |接待客戶基本用語 | |
| | |優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) | |
| | |令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 | |
| | |滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 | |


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