呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧（2天版）



呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

前言


呼叫中心電話服務(wù)是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、
投訴、建議一項難度較大的服務(wù)專業(yè)技能，本章將指導(dǎo)學員認識呼叫中心電話服務(wù)的基
本特性，通過電話語音發(fā)聲、電話服務(wù)禮儀、電話應(yīng)答規(guī)范等標準的服務(wù)規(guī)范展示企業(yè)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個人的職業(yè)形象，在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值的同時，提升服務(wù)人員
的職業(yè)尊嚴與職業(yè)素質(zhì)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)
系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分。
本課程的總體目標是使服務(wù)人員掌握新的市場環(huán)境下客戶服務(wù)的策略，在特殊的溝通
環(huán)境和瞬間的時限中下增強客戶的正面感知，提升個人影響力，保證在與客戶溝通和互
動的過程中使客戶滿意，在處理客戶投訴這一最有挑戰(zhàn)性的服務(wù)過程中轉(zhuǎn)危為安，化被
動為商機，掌握永遠贏得客戶的有效方法。
課程特色

講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。
課程內(nèi)容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。
理論與實務(wù)兼具, 使學習輕松愉快。
透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
由實際演練中得到隨學即用的效果。
課程目標

能夠認知服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量以及掌握什么樣的服務(wù)才是讓客戶滿意
掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
課程大綱2天12小時（9:00-12:00；13:30-16:30）

|項次 |主題 |主要內(nèi)容 |進行方式 |
| | |服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量 | |
| | |以客為尊的顧客服務(wù) |(講授法 |
|一 | |客戶滿意的基本原則 |(案例研討 |
| |客戶服務(wù) |服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) |(小組討論 |
| |從由客戶 |顧客服務(wù)的精神 |(實務(wù)演練 |
| |滿意出發(fā) |對服務(wù)質(zhì)量的認知 | |
| | |「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？ | |
| | |服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義 | |
| | |服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面 | |
| | |服務(wù)質(zhì)量特性 | |
| | |品質(zhì)報酬 | |
| | |顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性 | |
| | |質(zhì)量屬性歸類表 | |
| | |服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈 | |
| | |新的市場環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求 | |
| | |今天的客戶是如何看待服務(wù)的 | |
| | |服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成的變化 | |
| | |客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化 | |
| | |對客戶滿意概念的新詮釋 | |
| | |優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì) | |
| | |守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向 | |
| | |案例：測試服務(wù)意識？對服務(wù)的認知？對客戶滿 | |
| | |意的理解 | |
| | |電話服務(wù)是信息時代有代表性的服務(wù)終端和平臺 | |
| | |電話信息傳遞的特征 | |
|二 | |電話服務(wù)和溝通的利與弊 | |
| | |電話服務(wù)的特點 | |
| | |專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練 | |
| | |語音、語調(diào)、語速 | |
| |呼叫中心 |重音、停頓、節(jié)奏 |(講授法 |
| |人員電話 |吐字、語氣、態(tài)度、 |(案例研討 |
| |服務(wù)技巧 |客戶對電話語言的感知效果 |(小組討論 |
| | |呼叫中心服務(wù)人員的基本操作流程與技巧 |(實務(wù)演練 |
| | |職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧 | |
| | |快速應(yīng)對 | |
| | |提升客戶對你的正面感知 | |
| | |及時判斷客戶需求技巧 | |
| | |不同行為風格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對 | |
| | |呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀 | |
| | |態(tài)度熱情活力 | |
| | |語氣在交際中的重要性 | |
| | |傾聽的禮儀 | |
| | |如何讓客戶等待 | |
| | |如何記錄留言 | |
| | |如何巧妙的回到主題 | |
| | |如何讓你的電話留為美好回憶 | |
| | |訓(xùn)練模擬 | |
| | |與客戶溝通的策略步驟及技巧 | |
|三 | |事前準備 | |
| | |確定需求 | |
| | | | |
| | |闡述觀點 | |
| | |處理異議 |(講授法 |
| | |達成協(xié)議 |(案例研討 |
| | |共同實施 |(小組討論 |
| |呼叫中心 |客戶服務(wù)中的溝通技巧 |(實務(wù)演練 |
| |服務(wù)人員 |客戶服務(wù)的3A技巧 | |
| |有效與客 |態(tài)度－Attitude (禮儀) | |
| |戶溝通的 |方法－Approach（語言） | |
| |技巧 |表現(xiàn)－Appearance（外觀） | |
| | |語言表達技巧 | |
| | |選擇積極的用詞與方式 | |
| | |善用“我”代替“你” | |
| | |溝通的種類 | |
| | |客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧 | |
| | |客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧 | |
| | |客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 | |
| | |客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 | |
| | |客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 | |
| | |如何讓自己的聲音更有魅力 | |
| | |發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) | |
| | |認同心和快速理解 | |
| | |有效聆聽的準則 | |
| | |突破障礙 | |
| | |高效溝通的步驟 | |
| | |做一個好聽眾 | |
| | |呼叫中心服務(wù)人員如何進行客戶期望值的管理， | |
| | |進而提升客戶滿意度 | |
| | |提供信息選擇和其他方案 | |
| | |合理設(shè)定客戶的期望值的技巧 | |
| | |降低客戶的期望值的技巧 | |
| | |案例研討練習與客戶的溝通 | |
| | |客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論) | |
| | |產(chǎn)品本身 | |
|四 | |處理過程 | |
| | |員工態(tài)度 | |
| | |客戶抱怨處理的方法（演練） |(講授法 |
| |處理客戶 |常見客戶抱怨與異議的原因 |(案例研討 |
| |投訴和抱 |有效處理客戶抱怨的好處 |(小組討論 |
| |怨的技巧 |處理客戶抱怨的原則與步驟 |(實務(wù)演練 |
| | |投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位 | |
| | |萌芽控制－接待投訴客戶的技巧 | |
| | |理解投訴客戶的技巧 | |
| | |與投訴客戶達成協(xié)議的技巧 | |
| | |處理難纏客戶的技巧 | |
| | |提升正面價值，延長客戶的滿足感 | |
| | |處理客戶抱怨的具體做法 | |
| | |避免客戶抱怨的自我檢視 | |
| | |客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù) | |
| | |正向積極的心理建設(shè) | |
| | |完美服務(wù)的二大要素 | |
| | |合宜貼心的服務(wù)技巧 | |
| | |接待客戶基本用語 | |
| | |優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點 | |
| | |令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 | |
| | |滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 | |
| | |處理客戶投訴和抱怨的技巧 | |
| | |完美的服務(wù)彌補；? | |
| | |彈回式服務(wù)彌補技巧 | |
| | |盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)| |
| | |度 | |
| | |掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 | |
| | |歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 | |
| | |掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 | |
| | |開放式問題發(fā)泄情感 | |
| | |復(fù)述問題表示理解 | |
| | |提供方案給予幫助 | |
| | |達成處理協(xié)議 | |
| | |檢查協(xié)議的執(zhí)行 | |
| | |始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知 | |
| | |） | |
| | |角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶 | |
| | |情緒管理技巧 | |
| | |EQ高手的五大能力 | |
|五 | |認識自己的情緒 | |
| | |情緒覺察與管理 |(講授法 |
| | |做情緒的主人 |(案例研討 |
| | |成功的催化劑---成熟的情緒 |(小組討論 |
| | |情緒的解讀 |(實務(wù)演練 |
| | |情緒管理三步曲 | |
| | |如何轉(zhuǎn)化負面情緒 | |
| | |如何提升挫折忍受力 | |
| | |挫折的產(chǎn)生 | |
| | |逆境商數(shù) | |
| |客服人員 |逆境反應(yīng)五大元素 | |
| |的自我心 |理性的想法 | |
| |理調(diào)節(jié)—— |非理性的想法及陷阱 | |
| |情緒與壓 |非理性想法的解套 | |
| |力管理 |探索自己在逆境中的角色 | |
| | |壓力管理技巧 | |
| | |壓力是如何產(chǎn)生的 | |
| | |如何尋找壓力源 | |
| | |如何尋找自我設(shè)限的價值觀 | |
| | |如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況 | |
| | |如何管理壓力 | |
| | |自我意識調(diào)整 | |
| | |有效控制負面情緒的方法 | |
| | |學習建立好習慣生理調(diào)整的方法 | |
| | |如何協(xié)助他人舒解壓力 | |
| | |如何釋放壓力 | |
| | |壓力釋放儀式12招 | |
| | |壓力治療放松小秘方 | |

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