談判與溝通技巧

前言


溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力
之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：商場上的成功 85% 取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理 94%
的時間在溝通；美國聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無論是
解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯
已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。
從企業(yè)經(jīng)營持續(xù)成長的動力源來看，其動力源于努力不懈的改善，改善的根基來
自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)。而為提高企業(yè)經(jīng)營績效，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過程中必會面臨各類問題，解
決問題的方式的探討與對策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因個人認(rèn)知、理解及成熟
度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，
不但延滯了發(fā)展，更影響了團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系。
社會多元化，不同的聲音，不同的利益主體競相出現(xiàn)，如何透過折中妥協(xié)，調(diào)節(jié)
彼此的沖突，已變?yōu)橐环浅Ｖ匾恼n題，而這個目標(biāo)的達(dá)成，就必須仰賴「談判」，談
判屬于人的行為，因此，研究者從不同的角度出發(fā)，也各自發(fā)展出不同的命題及解釋方
法，都有其正確性，但也都有其無法全面的缺失，畢竟有人為因素的存在，就有變數(shù)，
有變數(shù)的推論，自然不會得到必然的結(jié)論，但這種說法絕不是否定談判理論的存在與必
要。談判的目的是得到最可行的結(jié)果而不是真理，它不是統(tǒng)計(jì)也不是數(shù)學(xué)，沒有公式亦
沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但它有一個架構(gòu)及系統(tǒng)，可以歸納、整合，有其科學(xué)的一面，亦有其藝
術(shù)性的一面，必須通過研習(xí)及經(jīng)驗(yàn)才能心領(lǐng)神會，所以，「談判」應(yīng)該是一種思維、一
種心態(tài)、一種態(tài)度、一種判斷、一種能讓你懂得審視、學(xué)會豁達(dá)、勇于追求、安于險(xiǎn)阻
的智能與技能，一種能在行為與結(jié)果之間進(jìn)退有據(jù)，有為有守的藝術(shù)科學(xué)。
談判技巧是一種工具，一種技能，它能適用于日常管理，以及項(xiàng)目運(yùn)作，不一而
足，但
相同的條件，都是必須能有效掌握其中的精髓。








? 課程設(shè)置的目標(biāo)
1. 了解談判的基本理論與架構(gòu)
2. 規(guī)劃談判策略與任務(wù)分配
3. 通盤解析談判的結(jié)構(gòu)與元素
4. 掌握談判各階段的技巧與模式
5. 透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
6. 演練側(cè)重在學(xué)員管理技能的提升
7. 掌握溝通的基本原則、提高溝通技巧
8. 理解高效溝通對組織的重要性
9. 掌握如何與客戶溝通，以及組織內(nèi)外的溝通技巧


? 培訓(xùn)對象

售后服務(wù)管理人員、技術(shù)管理人員





? 課程時數(shù)


12小時/梯次（每天上下午各3小時）






? 授課方式


? 透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。


? 講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。


? 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。


? 針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合


?
根據(jù)此學(xué)員需求設(shè)計(jì)符合學(xué)員具體工作中的案例，用案例讓學(xué)員實(shí)際演練。





? 課程大綱與訓(xùn)練方法

|課程大綱 |
|項(xiàng)次 |內(nèi)容 |細(xì) 項(xiàng) |授課方式 |
|一 |談判 |科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合 |理論講授 |
| | |談判是一個過程 |小組練習(xí) |
| | |談判技巧是一種應(yīng)用的工具 |案例討論 |
| | |廣義的談判——布局，造勢與用術(shù) |案例演練 |
| | |談判發(fā)生的要件分析 | |
| | |談判的目的—達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡 | |
| | |如何創(chuàng)造談判環(huán)境 | |
|二 |談判的策略|談判的策略 | |
| |選擇 |策略決定的原則—關(guān)系與利益的衡量 | |
| | |策略決定的原則—先例與風(fēng)格的衡量 | |
| | |4、競爭策略 | |
| | |風(fēng)險(xiǎn)判斷與評估 | |
| | |取舍長期與短期的利益 | |
| | |總體損益的評估 | |
| | |交易范疇的設(shè)定 | |
| | |替代方案 | |
| | |讓步模式與計(jì)劃 |理論講授 |
| | |嚴(yán)守競爭守則 |小組練習(xí) |
| | |運(yùn)用競爭戰(zhàn)術(shù) |案例討論 |
| | |5．合作策略 |案例演練 |
| | |信任的基礎(chǔ) | |
| | |確立合作要素 | |
| | |切忌一相情愿 | |
| | |尋找關(guān)鍵點(diǎn) | |
| | |建構(gòu)資源而非武器 | |
| | |6、選定方案的方法與步驟 | |
| | |7、讓步策略—展望未來 | |
| | |8、規(guī)避策略妥協(xié)策略 | |
|三 |談判的方法|1、談判的客觀結(jié)構(gòu) |理論講授 |
| |分析分析 |談判的地點(diǎn)選擇 |小組練習(xí) |
| | |談判的溝通管道及運(yùn)用 |案例討論 |
| | |建構(gòu)溝通管道避免僵局 |案例演練 |
| | |談判的期限及作用 | |
| | |2.談判的人的結(jié)構(gòu) | |
| | |談判的對象 | |
| | |對方的決策環(huán)境 | |
| | |對方的利益與目的 | |
| | |決策過程與時間架構(gòu) | |
| | |參與人分析 | |
| | |個人利益與整體利益的平衡 | |
| | |顯性利益與隱性利益的判別 | |
| | |談判中的觀眾 | |
| | |談判的中的第三者 | |
| | |談判結(jié)果的影響層面 | |
| | |協(xié)助對手進(jìn)行內(nèi)部談判 | |
| | |3.談判的議題結(jié)構(gòu) | |
| | |議題的轉(zhuǎn)變 | |
| | |議題的相關(guān)與排斥原則 | |
| | |談判的立場與利益 | |
| | |隱藏性需求 | |
| | |談判的結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié) | |
| | |虛設(shè)門檻與交叉對抗 | |
|四 |談判的進(jìn)行|談判的準(zhǔn)備階段 |理論講授 |
| |技巧（四個|確定談判的目標(biāo) |小組練習(xí) |
| |核心階段）|正確的談判心態(tài). |案例討論 |
| | |談判信息的收集與整理 |案例演練 |
| | |資料的概念與屬性 | |
| | |資料的種類與分類 | |
| | |資料的真實(shí)性判定 | |
| | |尋找共同點(diǎn) | |
| | |檢驗(yàn)方案 | |
| | |定界限 | |
| | |談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分 | |
| | |談判天平上的砝碼 | |
| | |確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃 | |
| | |議題與議程 | |
| | |談判的辯論階段 | |
| | |經(jīng)營你自己 | |
| | |突顯自我魅力 | |
| | |強(qiáng)化你的交往價值 | |
| | |經(jīng)營雙贏關(guān)系 | |
| | |辨識對方利益的構(gòu)成形式 | |
| | |辨識對方所處的局勢 | |
| | |換位思考 | |
| | |雙贏思維 | |
| | |長期合作的要素—相對的雙贏 | |
| | |信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽 | |
| | |良好的開局 | |
| | |影響開局的氣氛因素 | |
| | |強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法 | |
| | |蠶食對方的信心 | |
| | |建構(gòu)有利的情勢 | |
| | |客觀證據(jù)與主觀判斷 | |
| | |如何應(yīng)付對方的惡劣態(tài)度 | |
| | |暗示與回應(yīng)暗示 | |
| | |掌握談判節(jié)奏 | |
| | |談判的提案階段 | |
| | |提案的功能 | |
| | |如何判斷議題的進(jìn)展 | |
| | |提案的技巧與用語 | |
| | |如何回應(yīng)的提案 | |
| | |拆解議題與組合議題 | |
| | |搭配變數(shù)與籌碼 | |
| | |談判的交易階段 | |
| | |報(bào)盤的原則與技巧 | |
| | |報(bào)盤的誤區(qū) | |
| | |報(bào)盤評論與報(bào)盤解釋 | |
| | |讓步方式與議價技巧 | |
| | |識別談判中的困境 | |
| | |如何清除對抗 | |
| | |如何打破僵局 | |
| | |如何扭轉(zhuǎn)僵局 | |
| | |結(jié)束的時機(jī)與方式 | |
| | |避免談判后的蠶食 | |
| | |草擬與簽署 | |
| | |案例演練：談判情境過程模擬 | |
|五 |談判的戰(zhàn)術(shù)|姿態(tài)性戰(zhàn)術(shù) |理論講授 |
| |分析 |侵略性戰(zhàn)術(shù) |小組練習(xí) |
| | |非侵略性戰(zhàn)術(shù) |案例討論 |
| | |辨證性戰(zhàn)術(shù) |案例演練 |
| | |戰(zhàn)術(shù)的搭配與應(yīng)用 | |
|六 |對內(nèi)溝通技|組織內(nèi)部上下溝通技巧 |理論講授 |
| |巧 |和諧與一致 |小組練習(xí) |
| |（根據(jù)貴司|如何建立和諧的上下級關(guān)系 |案例討論 |
| |需求是否決|知己知彼，與上司保持一致 |案例演練 |
| |定講） |與上司搞好關(guān)系的方法 | |
| | |與上司協(xié)調(diào)關(guān)系，應(yīng)對進(jìn)退的方法 | |
| | |重視情商 | |
| | |認(rèn)識在和上司打交道時運(yùn)用情商的重要性 | |
| | |識別加深自我了解的方法 | |
| | |明確應(yīng)該如何建立工作關(guān)系 | |
| | |通過協(xié)商達(dá)成更好的關(guān)系 | |
| | |（對內(nèi)）上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵 | |
| | |員工激勵中的溝通技巧 | |
| | |工作教導(dǎo)中的溝通技巧 | |
| | |目標(biāo)傳遞的溝通技巧 | |
| | |績效評估的溝通技巧 | |
| | |員工問題處理的溝通技巧 | |
| | |（對內(nèi)）下對上的溝通--報(bào)告與建議的技巧 | |
| | |陳述意見、抱怨與批評 | |
| | |除非上司想聽，否則不要說 | |
| | |勿原封不動呈送主管 | |
| | |將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要 | |
| | |分析問題,思考解決之道 | |
| | |提出具體建議,非問如何處理 | |
|七 |對外溝通 |做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 |理論講授 |
| | |對產(chǎn)品保持足夠的熱情 |小組練習(xí) |
| | |充分了解產(chǎn)品信息　　 |案例討論 |
| | |掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) |案例演練 |
| | |準(zhǔn)備好你的溝通道具 | |
| | |明確每次溝通的目標(biāo) | |
| | |服務(wù)人員的溝通技巧 | |
| | |服務(wù)人員的3A技巧? | |
| | |態(tài)度－Attitude?(禮儀)? | |
| | |方法－Approach（語言）? | |
| | |表現(xiàn)－Appearance?（外觀）? | |
| | |語言表達(dá)技巧? | |
| | |選擇積極的用詞與方式 | |
| | |善用“我”代替“你”? | |
| | |電話中的溝通技巧 | |
| | |接聽、撥打電話的基本技巧 | |
| | |接打電話的六大注意要點(diǎn) | |
| | |如何讓自己的聲音更有魅力 | |
| | |發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) | |
| | |認(rèn)同心和快速理解 |理論講授 |
| | |有效聆聽的準(zhǔn)則 |小組練習(xí) |
| | |轉(zhuǎn)接電話的三個要點(diǎn) |案例討論 |
| | |應(yīng)對特殊事件的技巧 |案例演練 |
| | |做一個好聽眾 | |
| | |突破溝通障礙 | |
| | |人際交往技巧 | |
| | |處事技巧 | |
| | |服務(wù)人員溝通的六大原則 | |
| | |服務(wù)人員溝通的20大要訣 | |
| | |做一個好聽眾 | |
| | |怎樣設(shè)計(jì)你的問題？ | |
| | |避免問簡單的是非問題。 | |
| | |尋找與別人所不同的投資目的、動機(jī)、價值 | |
| | |觀或財(cái)務(wù)上的參與程度。 | |
| | |問題的發(fā)問與跟進(jìn)技巧 | |
| | |試探性提問技巧 | |
| | |與客戶保持良好互動 | |
| | |錘煉向客戶提問的技巧 | |
| | |向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 | |
| | |使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 | |
| | |尋找共同話題 | |
| | |準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 | |
| | |真誠了解客戶的需求 | |
| | |把握客戶的折中心理 | |
| | |準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 | |
| | |對癥下藥地解決客戶疑慮 | |
| | |了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 | |
| | |準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 | |
| | |真誠了解客戶的需求 | |
| | |把握客戶的折中心理 | |
| | |準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 | |
| | |對癥下藥地解決客戶疑慮 | |
| | |了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因 | |
| | |做好溝通之外的溝通 | |
| | |消除客戶購買后的消極情緒 | |
| | |主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) | |
| | |對客戶應(yīng)說到做到 | |
| | |使客戶保持忠誠 | |
| | |總結(jié)銷售中遇到的問題 | |
| | |與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 | |
|八 |對外溝通（|客戶抱怨處理的方法（演練） |理論講授 |
| |如何處理投|常見客戶抱怨與異議的原因 |小組練習(xí) |
| |訴等） |有效處理客戶抱怨的好處 |案例討論 |
| | |處理客戶抱怨的原則 |案例演練 |
| | |處理客戶抱怨的步驟 | |
| | |處理客戶抱怨的具體做法 | |
| | |避免客戶抱怨的自我檢視 | |
| | |處理客戶投訴和抱怨的技巧 | |
| | |完美的服務(wù)彌補(bǔ)；? | |
| | |彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 | |
| | |盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積| |
| | |極態(tài)度 | |
| | |掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 | |
| | |歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 | |
| | |掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 | |
| | |處理客戶抱怨的絕招 | |


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