銀行五星級客戶服務技巧





|課程目標： |
|協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。 |
|知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿 |
|建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 |
|有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。 |
|快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿 |
|意度 |
|應用營銷的思維做客戶服務 |
|學會如何在開發(fā)新客戶的同時維護老師客戶 |
|學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧 |
|透過案例分析與演練落實學習效果 |
|學員對象： |
|市場部經(jīng)理、副經(jīng)理； 銀行客戶經(jīng)理、等。 |
|授課時數(shù)：2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） |
|授課方式： |
|透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快 |
|講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析 |
|授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用 |
|針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結(jié)合 |


課程大綱

|第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā) |
|訓 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|服務意識與服務質(zhì)量 |(講授法 |
|以客為尊的顧客服務 |(案例研討 |
|客戶滿意的基本原則 |(小組討論 |
|服務人員應具備的特質(zhì) |(實務演練 |
|顧客服務的精神 | |
|服務質(zhì)量 | |
|「服務」是什么？ 什么是「服務」？ | |
|服務業(yè)的質(zhì)量定義 | |
|服務質(zhì)量構(gòu)面 | |
|服務質(zhì)量特性 | |
|品質(zhì)報酬 | |
|顧客用以衡量服務質(zhì)量之屬性 | |
|質(zhì)量屬性歸類表 | |
|服務質(zhì)量環(huán)圈 | |
|客戶至上的年代 | |
|知識經(jīng)濟的服務質(zhì)量要求 | |
|企業(yè)服務演進 | |
|品質(zhì)觀念的演進 | |
|為何須要顧客滿意-服務v.s利潤 | |
|服務質(zhì)量的要素 | |
|如何判定顧客真正的需求 | |
|二維品質(zhì)的觀念 | |
|顧客服務的心態(tài)調(diào)整 | |
|客戶滿意與忠誠度 | |
|客戶忠誠度管理 | |
|建立客戶忠誠度的核心紐帶。 | |
|確定客戶忠誠的評價標準。 | |
|保持培育客戶忠誠度的管理。 | |
|客戶流失的預警信息分析。 | |
|客戶的滿意度 | |
|影響客戶滿意度的三個原因 | |
|產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）； | |
|產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）； | |
|價格（price）。 | |
|客戶的滿意度對企業(yè)的重要性? | |
|客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 | |
|了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠? | |
|第二單元：客戶服務中溝通技巧 |
|訓 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|與客戶溝通的策略步驟及技巧 |(講授法 |
|事前準備 |(案例研討 |
|確定需求 |(小組討論 |
| |(實務演練 |
|闡述觀點 | |
|處理異議 | |
|達成協(xié)議 | |
|共同實施 | |
|客戶服務中的溝通技巧 | |
|客戶服務的3A技巧 | |
|態(tài)度－Attitude (禮儀) | |
|方法－Approach（語言） | |
|表現(xiàn)－Appearance（外觀） | |
|語言表達技巧 | |
|選擇積極的用詞與方式 | |
|善用“我”代替“你” | |
|溝通的種類 | |
|客戶服務溝通中的詢問技巧 | |
|客戶服務溝通中的傾聽技巧 | |
|客戶服務溝通中的回答技巧 | |
|客戶服務溝通中的引導技巧 | |
|客戶服務中的電話溝通技巧 | |
|如何讓自己的聲音更有魅力 | |
|發(fā)問技巧和傾聽技術 | |
|認同心和快速理解 | |
|有效聆聽的準則 | |
|突破障礙 | |
|人際交往技巧 | |
|處事技巧 | |
|高效溝通的步驟 | |
|做一個好聽眾 | |
|案例研討練習與客戶的溝通 | |
|第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 |
|訓 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|客戶抱怨的內(nèi)容(討論) | |
|產(chǎn)品本身 | |
|處理過程 | |
|員工態(tài)度 | |
|客戶抱怨處理的方法（演練） |(講授法 |
|常見客戶抱怨與異議的原因 |(案例研討 |
|有效處理客戶抱怨的好處 |(小組討論 |
|處理客戶抱怨的原則 |(實務演練 |
|處理客戶抱怨的步驟 | |
|處理客戶抱怨的具體做法 | |
|避免客戶抱怨的自我檢視 | |
|客訴處理應有的禮儀與應對話術 | |
|正向積極的心理建設 | |
|完美服務的二大要素 | |
|合宜貼心的服務技巧 | |
|接待客戶基本用語 | |
|優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)的要點 | |
|令人遺憾的服務偏差觀念 | |
|滿意服務應有的理念 | |
|處理客戶投訴和抱怨的技巧 | |
|完美的服務彌補；? | |
|彈回式服務彌補技巧 | |
|盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 | |
|掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 | |
|歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 | |
|掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 | |
|處理客戶抱怨的絕招 | |
|角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 | |
|第三單元：客戶維護與管理 |
|訓 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|運用營銷的思維做客戶服務 |(講授法 |
|如何在開發(fā)新客戶同時維護好老客戶 |(案例研討 |
|客戶維護與管理的四個核心技巧 |(小組討論 |
|選擇顧客（Select Customers）技巧 |(實務演練 |
|爭取顧客（Acquire Customers）技巧 | |
|保有顧客（Retain Customers）技巧 | |
|發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧 | |
|建立主要客戶管理制度 | |
|客戶管理制度設計準則 | |
|客戶團隊組織及支持體系 | |
|客戶導向的作業(yè)流程 | |
|公司資源的整合與調(diào)動 | |
|案例研討 | |


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