《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》
《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》
培訓(xùn)單元 | 主要內(nèi)容 | 學(xué)時(shí)分配 (小時(shí)) |
**單元 課程簡(jiǎn)介 | 1. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建 2. 課程內(nèi)容介紹與目的 3. 學(xué)習(xí)目標(biāo) | 0.5 |
第二單元 個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？ | 1. 客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的 2. 客戶認(rèn)知的特點(diǎn) 3. 忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值 4. “大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？ | 1 |
第三單元 個(gè)案：無(wú)辜的留話者 | 1. 什么是關(guān)鍵時(shí)刻？ 2. 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能 3. 客戶服務(wù)的行為模式 4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度 服務(wù)流程 高效個(gè)人行為流程 5. 練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻 6. 練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析 | 1.5 |
第四單元 企業(yè)永恒的追求： | 1. 何為服務(wù) 2. 服務(wù)的特征 3. 客人滿意帶來(lái)的好處 4. 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí) 5. 企業(yè)與客戶的關(guān)系 6. 從品牌價(jià)值到客戶價(jià)值 | 1 |
第五單元 回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 | 1. 培訓(xùn)回顧與總結(jié) 2. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 |
第二天課程：創(chuàng)造雙贏
培訓(xùn)單元 | 主要內(nèi)容 | 學(xué)時(shí)分配 （小時(shí)） |
**單元 課程回顧與案例分享 | 1. **天課程內(nèi)容回顧 2. 實(shí)踐案例分享 3. 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo) | 1 |
第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer） | 1. 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h 2. 對(duì)雙贏的理解與評(píng)估 3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？ 4. 全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì) 李禹成老師的其它課程職業(yè) 精神修煉 11.08職業(yè)精神修煉培訓(xùn)目的：在中國(guó)，90的企業(yè)家認(rèn)為，制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是缺乏職業(yè)化的員工隊(duì)伍。員工職業(yè)化素質(zhì)高低取決于兩個(gè)方面，一是員工所具有的職業(yè)能力，另一方面就是其內(nèi)在的職業(yè)精神。因此，關(guān)注企業(yè)發(fā)展就必須關(guān)注員工職業(yè)精神的培養(yǎng)。職業(yè)精神包括一個(gè)人對(duì)職業(yè)的價(jià)值觀、態(tài)度，以及職業(yè)理想、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德等等，是職業(yè)化素質(zhì)的重要組成部分，正是這些隱形的、精神的 講師：李禹成詳情職業(yè)化 11.08職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn)目的：在中國(guó)，90的企業(yè)家認(rèn)為，制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是缺乏職業(yè)化的員工隊(duì)伍。員工職業(yè)化素質(zhì)高低取決于兩個(gè)方面，一是員工所具有的職業(yè)能力，另一方面就是其內(nèi)在的職業(yè)精神。因此，關(guān)注企業(yè)發(fā)展就必須關(guān)注員工職業(yè)精神的培養(yǎng)。職業(yè)精神包括一個(gè)人對(duì)職業(yè)的價(jià)值觀、態(tài)度，以及職業(yè)理想、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德等等，是職業(yè)化素質(zhì)的重要組成部分，正是這些隱形的、精神的 講師：李禹成詳情中層管理培訓(xùn) 11.08中層管理培訓(xùn)4：00-5：00開(kāi)場(chǎng)：15分鐘破冰：傳球游戲，心態(tài)調(diào)整。一、一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人必備的知識(shí)結(jié)構(gòu)：1.市場(chǎng)營(yíng)銷：企業(yè)存在的目的就是開(kāi)發(fā)客戶和保留客戶——彼得·德魯克2.人力資源管理：識(shí)、選、育、用、留3.財(cái)務(wù)管理：現(xiàn)金流、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)二、管理其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要把事情做在前面1.專家是把事情變復(fù)雜，企業(yè)家是把復(fù)雜變簡(jiǎn)單2.沒(méi)有準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備倒閉，沒(méi)有計(jì)劃就 講師：李禹成詳情追求卓越—企業(yè)精英的自我修煉 11.08《追求卓越—企業(yè)精英的自我修煉》課程綱要前言:松下幸之助說(shuō):企業(yè)即人面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),一家企業(yè)要想獲得最終的勝利,人才是最重要的因素之一.只有企業(yè)人員的整體素質(zhì)提升了,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也就提升了.而怎樣讓每一個(gè)企業(yè)的員工尤其是銷售人員融入到公司的企業(yè)文化環(huán)境中去,怎樣讓他們具備一種積極正面的工作態(tài)度,怎樣具備良好的人際溝通能力,怎樣打造良好的團(tuán)隊(duì)凝聚力，怎樣高 講師：李禹成詳情壓力與情緒管理 11.08情緒與壓力管理課程背景：?作為員工，你能在自我處于壓力的情況下，解決自己的問(wèn)題，保持積極的狀態(tài)?作為管理者，你能在自己也處于壓力之下的時(shí)候，幫助有壓力問(wèn)題的員工嗎？?你知道該如何利用團(tuán)隊(duì)壓力并保持良好表現(xiàn)嗎？?你能應(yīng)付意料之外的高壓或低壓時(shí)期嗎？在高壓期如何控制自己的情緒?對(duì)人影響力最強(qiáng)的一股力量.對(duì)于情緒控制的好壞直接決定了工作以及生活的品質(zhì).智商的發(fā)揮也 講師：李禹成詳情以客戶為中心的銷售循環(huán) 11.08顧問(wèn)式銷售------以客戶為中心的銷售銷售其實(shí)就是說(shuō)服的過(guò)程，這個(gè)課程教會(huì)你兩件事情：把你的思想放進(jìn)別人的口袋，把別人口袋里的錢，放進(jìn)你的腰包。讓客戶SAYYES的八個(gè)步驟第一講：什么是以客戶為中心的銷售？1.以客戶為中心的銷售的特點(diǎn)2.購(gòu)買行為3.銷售行為4.銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)5.需求與銷售的不同階段第二講：以客戶為中心的銷售的幾個(gè)基本概念6.需求7.利益8.購(gòu) 講師：李禹成詳情贏在談判1 11.08贏在談判――成交凌駕一切為什么參加贏在談判課程每個(gè)人，每天，都在談判，和客戶，和經(jīng)理，和下屬，和老婆，和丈夫、和小孩……因?yàn)椴欢勁?，就因?yàn)橐痪湓?，損失金錢、關(guān)系不好、互相攻擊、互相怨恨……為什么有的人在10分鐘的時(shí)間內(nèi)就能多賺200塊、2000塊、20000塊……因?yàn)樗麄冎蕾嶅X最快的方法――談判為什么有的人因?yàn)?分鐘的時(shí)間，幾句話就損失200塊、2000 講師：李禹成詳情贏在談判2 11.08《贏在談判――成交凌駕一切》為什么參加商務(wù)談判課程銷售能夠創(chuàng)造大的營(yíng)業(yè)額，談判則更能產(chǎn)生利潤(rùn)。真正的談判高手，是讓客戶感覺(jué)到贏了，同時(shí)自己也獲得了自己想要的。本課程教授如何一開(kāi)始就布局，然后根據(jù)客戶的心理步步為營(yíng)。真正的高手總能找到客戶下決定的真正動(dòng)機(jī)，迅速找到談判的施壓點(diǎn)，讓你運(yùn)用人們?cè)跐撘庾R(shí)里相信的神奇力量?？梢宰屇阍谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)把客戶口袋里的錢，掏出來(lái) 講師：李禹成詳情員工忠誠(chéng)度培訓(xùn) 11.08員工忠誠(chéng)度培訓(xùn)李禹成引言：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)呼喚員工忠誠(chéng)度變員工奉獻(xiàn)為員工忠誠(chéng)第一章員工職業(yè)化的正確理念一．職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型1.冰山模型2.兩則故事西點(diǎn)軍校的故事案例：致加西亞的信三顧茅廬與《出師表》古人云：讀《出師表》不動(dòng)心者，其人必不忠；讀《陳情表》不動(dòng)心者，其人必不孝。二．企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士1.各大公司選才的相似之處2.人才的真義人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一 講師：李禹成詳情1.項(xiàng)目背景:團(tuán)隊(duì)合作是人類的生存形態(tài)，從脫離了低級(jí)形態(tài)進(jìn)化成人開(kāi)始，人類就開(kāi)始了合作，但是人類的合作從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣顯示出越來(lái)越重要的作用?？梢哉f(shuō)，這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)制勝的年代。鋼鐵大王安德魯.卡內(nèi)基說(shuō)：“放棄合作，就等于自動(dòng)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手認(rèn)輸。”個(gè)人因團(tuán)隊(duì)而偉大，團(tuán)隊(duì)因個(gè)人而強(qiáng)大，離開(kāi)了團(tuán)隊(duì)合作，我們就無(wú)法成就任何事業(yè)。日本的經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說(shuō)：“松下不能缺少 講師：李禹成詳情
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