《銷售溝通心理學-做客戶的心理顧問》

  培訓講師：漆紅

講師背景：
個人簡歷漆紅1968年9月生于北京2002年8月至今任北京心元動力顧問有限公司首席心理顧問及法人，從事心理咨詢、心理培訓、心理督導、心理策劃、員工協(xié)助計劃等工作。19942002年8月北京大學精神衛(wèi)生研究所心理治療師、精神科主治醫(yī)師從事心理 詳細>>

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《銷售溝通心理學-做客戶的心理顧問》詳細內容

《銷售溝通心理學-做客戶的心理顧問》

**天上午

一、 理論講解（9：00-10：00）

溝通心理學總論

1什么是溝通心理

2溝通的分類與特點

3溝通的四種主要功能

4溝通障礙的原因

5溝通整體策略

6心理測驗：自測好奇心

二、分組討論（10：10-11：00）

1分析溝通得失經驗（即溝通障礙的原因）

1） 給自己的溝通能力評分

2） 我喜歡的溝通方式是什么？

3） 溝通障礙常見原因是什么？

或4）成功溝通的原因是什么？

2溝通游戲

信息傳遞演習

三、角色扮演（11：00-12：00）

溝通技巧之一：建立信任關系、激發(fā)對方的溝通愿望

（接待只看不問的客戶）

**天下午

一、理論講解（13：30-14：20）

目標明確—溝通的心理動機分析

1人的動機是什么？

潛意識、本能；本我、自我、超我；

2了解客戶真實動機的技巧

建立關系、移情、反移情、利用阻抗、夢的解析、節(jié)制和中立

自由聯(lián)想

3心理測驗：了解動機

二、分組討論（14：30-15：20）

1個人喜好與溝通能力的關系？

2面對我不喜歡的客戶怎么辦？

3面對我喜歡的客戶怎么辦？

4我怎么知道一個與我完全不同的客戶他有什么需要？

5我是否一定知道跟我相似的客戶他有什么需要？

三、角色扮演（15：30-16：30）

溝通技巧之二：好奇、傾聽（如何**客戶的言語行為了解客戶的心理動機和需要）

（接待猶豫不決的客戶）

第二天上午

一、 理論講解（9：00-9：50）

開闊思路--溝通的認知心理學策略

1認知心理學的基本理論

2從認知角度提高溝通能力的具體技巧

識別自動想法，識別認知錯誤，真實性檢驗，去注意，監(jiān)察苦悶或焦慮水平

認知自控法

3心理測驗：自測認知方式

二、 分組討論（10：00-10：50）

如何在溝通中保持積極心態(tài)

1我習慣于對自己如何評價？

2我習慣怎樣對他人進行評價？

3我認為別人怎樣評價我？

4與人溝通前我通常會怎樣設想結果？

5我用什么樣的眼光看世界？繪畫游戲（畫森林的木牌）

三、 角色扮演（11：00-12：00）

溝通技巧之三：保持開放的態(tài)度、站在客戶角度思考、將失敗的溝通個案轉敗為勝

（接待對珠寶首飾持懷疑態(tài)度的客戶）

第二天下午

一、理論講解（13：30-14：20）

保持熱情--溝通的情緒調節(jié)方式

1什么是情緒

2常見情緒困擾

3在溝通中保持良好情緒的技巧

4心理測驗：自測情緒狀態(tài)

二、分組討論（14：30-15：20）

如何在溝通中調控自己和他人的情緒

1客戶發(fā)怒的時候我會怎么辦？

2客戶過度思慮的時候我會怎么辦？

3客戶緊張的時候我會怎么辦？

4客戶大喜過望的時候我會怎么辦？

三、角色扮演（15：30-16：30）

溝通技巧之四：控制自己的情緒（接待投訴退貨的客戶）

第三天上午

一、 理論講解（9：00-9：50）

知難行易--溝通的行為訓練

1克服溝通障礙的原則

2溝通行為訓練的具體類型

獎懲法/脫敏法/暴露法

3心理測驗：自測行為模式

二、分組討論（10：00-10：50）

如何提高自信、戰(zhàn)勝溝通時的緊張恐懼

1我有哪些溝通優(yōu)勢

2我有哪些品行優(yōu)點

3我喜歡自己的哪些個性特點

 

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概述：如何做員工的心理顧問：如何做自己的心理顧問：如何做員工的心理顧問---掌握咨詢工具咨詢開始階段工具：關注一是關心、尊重。關心和尊重的具體方法：二是觀察、注意。觀察注意的重點：工具提問（探究、探詢）提問的注意事項：心理測驗-語言能力游戲體驗“我是記者”討論與點評咨詢中間階段繪畫放松游戲1了解需要—員工的心理動機分析什么是動機如何了解動機心理測驗-溝通愿望

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一、相關基本概念壓力:刺激：應激：應激源：二、壓力的類型（一）外部壓力1、什么是外部壓力2、外部壓力的類型1）家庭壓力：家庭周期與家庭事件主要家庭應激源（家庭壓力）2）工作壓力：什么是工作壓力？主要工作壓力（工作應激源）如何知道個體的工作壓力有多大？工作壓力下的具體表現(xiàn)3）社會環(huán)境壓力：3、如何測量外部壓力（二）內部壓力相關概念本能、需要、欲望、動機、沖動、

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一、有沒有合作的愿望？合作有什么好處？合作滿足人的什么需要：生存：您喜歡什么樣的工作？單獨的還是合作的？安全感：您喜歡扎堆還是喜歡獨處？在人多的場合您有何感受-安全或不安全愛與被愛：是否需要、是否重要？您希望愛多多益善還是有一點就行了尊重：您是否需要被尊重？您是否容易尊重別人？自我實現(xiàn)：您是否有過滿意的狀態(tài)？那時候您與周圍的人是什么關系？二、為什么要提倡團隊

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一、勇于承擔的大家風范1、勇于承擔：從情緒角度分析2、承擔責任：從思維方面分析3、大家風范：4、使命感：正面案例：反面案例：培養(yǎng)大家風范的心理學要點:1）從情緒上克服緊張、恐懼、不安2）從思維上樹立自信3）培養(yǎng)鍛煉自己的工作能力4）挖掘內心動力5）從環(huán)境因素二、令人折服的執(zhí)行力（感覺型，行動型）執(zhí)行力的心理解析：領導的執(zhí)行力的作用：正面案例：反面案例：提高執(zhí)

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領導者應有的八大特點心理測試：了解自己的性格特點一、勇于承擔的大家風范1、勇于承擔：從情緒角度分析2、承擔責任：從思維方面分析3、大家風范：4、使命感：正面案例：反面案例：培養(yǎng)大家風范的心理學要點:1）從情緒上克服緊張、恐懼、不安2）從思維上樹立自信3）培養(yǎng)鍛煉自己的工作能力4）挖掘內心動力5）從環(huán)境因素二、令人折服的執(zhí)行力（感覺型，行動型）執(zhí)行力的心理解析

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一、有沒有合作的愿望？合作有什么好處？合作滿足人的什么需要：生存：您喜歡什么樣的工作？單獨的還是合作的？安全感：您喜歡扎堆還是喜歡獨處？在人多的場合您有何感受-安全或不安全愛與被愛：是否需要、是否重要？您希望愛多多益善還是有一點就行了尊重：您是否需要被尊重？您是否容易尊重別人？自我實現(xiàn)：您是否有過滿意的狀態(tài)？那時候您與周圍的人是什么關系？二、為什么要提倡團隊

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天上午一、理論講解（9：00-10：00）溝通心理學總論1什么是溝通心理2溝通的分類與特點3溝通的四種主要功能4溝通障礙的原因5溝通整體策略6心理測驗：自測好奇心二、分組討論（10：10-11：00）1分析溝通得失經驗（即溝通障礙的原因）1）給自己的溝通能力評分2）我喜歡的溝通方式是什么？3）溝通障礙常見原因是什么？或4）成功溝通的原因是什么？2溝通游戲信息

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