電力營銷優(yōu)質服務提升特訓營
電力營銷優(yōu)質服務提升特訓營詳細內容
電力營銷優(yōu)質服務提升特訓營
一、營業(yè)廳難纏客戶的信念
作為營業(yè)廳人員，樹立觀念：“難纏客戶是有要求的客戶，有要求的客戶就是好客戶！”
案例分享：8月26日，上海某電力營業(yè)廳發(fā)生客戶與抄表員因“多次催費”而導致的血案
二、導致投訴和抱怨的一般原因
1. 是企業(yè)的產品和服務還有許多不完善之處；
2. 是部分客戶某種盲目的消費期待；
3. 是輿論導致了很多客戶對電力行業(yè)的錯誤理；
三、難纏客戶應對的的“三問”原則
**問：客戶抱怨時想要得到什么？
1、顧客對優(yōu)質服務的期待心理；
2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；
3、顧客希望自己被關心關照的獨占心理；（案例分享）
4、希望自己受關注的追求優(yōu)越的心理；
5、顧客對機器設備的探索嘗試心理；（案例分享）
6、顧客以自我為中心的習慣心理；
第二問：難纏客戶的類型是哪種？
1、老虎型：容易狂躁，沖動型（視頻分享）
2、孔雀型：知名，愛擺資格型
3、貓頭鷹型：愛修正，愛挑毛病型
4、考拉型：默默傳播不良信息型
第三問：客抱怨的原因是？
案例：BTV“我反感的服務用語”調查、選擇題、話術練習
四、有效處理客戶抱怨的基本步驟
?。?） 親善大使－投訴處理的心態(tài)調整和定位
1、 平平心靜氣
2、 閉口傾聽
3、 正確的呼吸方式
4、 交換角色
?。?） 解決問題－與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
1、 道歉的藝術
--魔力詞語的點綴
2、 避免6種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1．只有道歉沒有進一步行動
2．把錯誤歸咎到顧客身上（案例分享）
3．做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4．完全沒反應
5．粗魯無禮（案例分享）
6．逃避個人責任
3、 遇到客戶情緒激烈/破口大罵時，安撫話術：
1) “對不起！是我們不對，讓您不開心了，您請說，我認真記錄”…(并開始記錄)
2) 讓客戶發(fā)泄一會……
3) “您剛才反映的問題是……這樣，對嗎?”
4) 您現(xiàn)在是需要盡快解決…問題，對嗎？”
5) 好的,那我們來看看, 可以采取這兩種方式來解決,**種是……第二種是……
第三部分
案例分析與情景模擬 一、案例分析與解決：（具體模擬）
例如：7月的某一天，有位阿姨拿著一張退補電費通知書來到營業(yè)廳，該通知書上寫明根據國家通知，由于文件時間差原因，現(xiàn)需補收此戶電費十余元，退補電費的具體時間也已在通知上寫得很清楚。阿姨在通知規(guī)定的時間前來辦理，但營業(yè)廳這邊還未接到辦理該業(yè)務的通知,于是希望阿姨留下聯(lián)系方式，日后會重新通知辦理。可是阿姨死活不同意：“你們怎么回事！我主動給你們送錢你們還不要！…”之后該用戶又強烈要求營業(yè)員寫份證明說她來過營業(yè)廳辦理過補交電費，還欲投訴。
參考方法及工具等。
二 技能問答
柜臺服務規(guī)范一：當正在處理內部事務時，客戶前來辦理業(yè)務
柜臺服務規(guī)范二：當顧客等待時間較長時
柜臺服務規(guī)范三：當客戶填寫表格有誤時
柜臺服務規(guī)范四：客戶所辦理業(yè)務不屬于本崗位職責范圍時
三 現(xiàn)場隨機抽答測試：
1、 應答后遇到客戶不說話/聲音太小，我們該如何回答？
2、 應答后遇到應答后雜音太大，無法聽清客戶的講話時，我們該如何回答？
3、 當客戶無法聽清客戶代表聲音時我們該如何回答？
4、 遇到設備故障不能操作時，我們如何回應客戶？
四 其他場景處理話術
五、在繁瑣的工作中我們難免煩惱、壓抑----我們要向狼學習什么？
1、狼的信條之1：不屈不撓、堅持忍耐
2、狼的信條之2：懂得合作的人才會成功
3、狼的信條之3：只有奔跑才能捕到獵物
4、狼的信條之4：忠誠于團隊，學會感恩
六、贈言
附：規(guī)范化服務用語
各種情景下的問題分析與解決
第四部分
陽光心態(tài)與壓力管理 面對顧客/領導異議，你該這么辦？
一、現(xiàn)場壓力測評---測試結果
二、認識壓力的來源---是什么讓我們情緒不穩(wěn)？讓我們感受到壓力?
1. 軀體性壓力源：工作量太大、健康因素、生理感受
據有關調查顯示，在電網系統(tǒng)各崗位中：
一線營業(yè)廳員工更易患內心恐懼癥；
工作超過5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…
內心恐懼癥：也叫負面期待或者負面暗示。
2. 心理性壓力源：缺乏目標;選擇沖突;自信心不足;自我期許太高
案例分享：WJB總理：“信心比黃金更重要!”
案例分享：漢高祖劉邦“沛公中箭”
服務分享：《致電力企業(yè)員工》
“你也做服務，我也做服務，
為什么我做得事事如意，你做得日日無趣？
你也做服務，我也做服務，
為什么我做得更有朝氣，你做得只有怨氣？
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用企業(yè)文化經營“人心”【主講：孫海藍】——孫海藍與您探討如何“贏文化，贏員工，贏團隊，贏未來”【時間：2-3天】【前言】如果說人力資源管理是在經營“人”，那么企業(yè)文化管理就是在經營“人心”，這是更高層次更高境界的管理能力。《尚書》云：非知之艱，行之惟艱，忱則不艱。如何經營人心？如何用文化育人、用文化塑人、用文化留人？如何用文化管理員工關系？資深實戰(zhàn)專家孫海藍
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