卓越售后服務(wù)實戰(zhàn)管理

卓越售后服務(wù)實戰(zhàn)管理 ——透析海爾售后服務(wù)管理
【主講：孫海藍(lán)】
【時間：2-3天】
【課程目標(biāo)】： 在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢，產(chǎn)品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務(wù)，服務(wù)在每一個企業(yè)，不是簡單地維修，它既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的第一個環(huán)節(jié)。它貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、制造及售前、售中、售后整個企業(yè)經(jīng)營活動的全過程；優(yōu)質(zhì)服務(wù)能體現(xiàn)一個企業(yè)的整體競爭力，從某種意義上講，服務(wù)體現(xiàn)了一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
海爾的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端？能不走樣的去之行？靠什么？文化！機(jī)制！培訓(xùn)！
通過本課程讓您更好的了解海爾客戶服務(wù)的卓越體系和優(yōu)秀文化，海爾靠什么把服務(wù)做的這么好？能不走樣的復(fù)制到終端。有方法，有工具，有機(jī)制，有平臺。
參與客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)課程，讓你感嘆海爾機(jī)制的同時，引發(fā)你對服務(wù)的重新認(rèn)識和思考。
【適合人群】：
電信營銷、服務(wù)中高層管理者、裝維經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、營銷終端服務(wù)人員
【學(xué)員收益】：?建立系統(tǒng)客戶服務(wù)理念?提升客戶服務(wù)的能力和技巧【內(nèi)容提綱】：引言塑造卓越理念? 奠定服務(wù)基石樹立卓越服務(wù)的價值觀,態(tài)度與思想
第一講? 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務(wù)中的幾種社會現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔(dān)個人責(zé)任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想
四、個人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項
3、解決問題的效率會影響你的形象
4、服務(wù)語言中的禁忌
5、服務(wù)中要體現(xiàn)全程關(guān)懷第二講、服務(wù)觀念的創(chuàng)新
（1）、海爾N個服務(wù)創(chuàng)新觀念
（2）、服務(wù)觀念的創(chuàng)新（案例）
服務(wù)≠售后≠維修
海爾人就是要創(chuàng)造感動
視用戶抱怨為最好的禮物
產(chǎn)品要高增值，服務(wù)也要高增值
（3）、服務(wù)企業(yè)的三度
【討論】：你認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎？【案例】：海爾冰箱做轎子的故事
【案例】：海爾高振歐的故事
【案例】：天津用戶的表揚(yáng)信
【案例】：案例研討：如果是你，你會去給用戶服務(wù)嗎？
第三講、星級服務(wù)規(guī)范——
海爾的12345服務(wù)規(guī)范
海爾服務(wù)十要十不要
上門服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)
海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范：一票到底制
海爾具體25條服務(wù)行為指導(dǎo)卡（具體）
【課堂練習(xí)】
【案例】：三次上門心不煩
【案例】：一盒痱子粉的故事
【案例】：青島海景花園大酒店服務(wù)故事
第四講?服務(wù)模式的創(chuàng)新序言：什么是客戶服務(wù)
一、海爾服務(wù)解析
做企業(yè)必須回答的三個問題
2、服務(wù)在海爾中的作用
企業(yè)的七大的要素與三大利潤源
1）、服務(wù)在海爾集團(tuán)的定位和作用
2）、海爾服務(wù)模式及服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新發(fā)展歷程
3）海爾服務(wù)的發(fā)展歷程
3、服務(wù)模式
一、神秘顧客暗訪服務(wù)模式
二、全程管家365模式
三、互動增值服務(wù)模式
二、創(chuàng)新
互動增值服務(wù)模式
海爾家電過生日
三、星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村
【案例】：海景花園暗訪體驗
【案例】中國移動案例
第五講、售后服務(wù)管理建設(shè)——詳細(xì)
1、培訓(xùn)體系：
1）、海爾如何培訓(xùn)售后人員
崗前、崗中、崗后培訓(xùn)
2）、如何激勵
A、B、C考核激勵
3）售后人員服務(wù)回爐機(jī)制
4）服務(wù)培訓(xùn)師管理
2、考核體系：
對服務(wù)供應(yīng)商的考核：
1）對服務(wù)網(wǎng)點的考核
2）如何淘汰不合格服務(wù)供應(yīng)商
3）服務(wù)供應(yīng)商“警示扣分”機(jī)制
【案例】：服務(wù)通報
【案例分析研討】：
對服務(wù)工程師的考核：
1）、考核指標(biāo)
2）、績效的兩個組成部分
3）投訴的考核激勵
4）公司內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)
如何把服務(wù)復(fù)制到終端：
1）戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行
2）服務(wù)目標(biāo)——責(zé)任到人、到部門
3）實施考核——說到做到
4）理念制勝——戰(zhàn)勝自我 觀念先行
5）做示范，樹典型——傳承理念精神，指導(dǎo)員工行為
6）傳播渠道——信息優(yōu)先，人人參與 口碑
7）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)——人人都是服務(wù)文化的創(chuàng)造者和傳播者
8）傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報、網(wǎng)絡(luò)、目視看板
9）監(jiān)督機(jī)制——有激勵，促活力-電話中心至少要做5次回訪
10）創(chuàng)新源頭——趕、學(xué)、比、拼
【案例】海爾服務(wù)企業(yè)文化的做法賞析
【案例分享】如果是你，你會這么做嗎？
第六講：信息化助力服務(wù)快捷
一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺
1、推進(jìn)思路
2、推進(jìn)創(chuàng)新
3、海爾顧客服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)全景圖
4、信息化在提高效率方面的推進(jìn)
案例分享
第七講：經(jīng)營服務(wù)團(tuán)隊
管理者的責(zé)任和角色
制定服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
服務(wù)人員壓力管理
營造創(chuàng)新活力、感動服務(wù)的文化氛圍
【案例】：服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)工程師團(tuán)隊的經(jīng)營
第八講? 顧客抱怨與投訴1、如何處理投訴
2、處理投訴的基本流程
3、處理投訴的原則
【案例】：海爾案例分析第九講、建立卓越的服務(wù)文化-詳細(xì)
解讀企業(yè)文化
企業(yè)文化在海爾的作用
如何建設(shè)文化體系
如何導(dǎo)入企業(yè)文化
如何用企業(yè)文化管理員工關(guān)系
企業(yè)文化建設(shè)的四部曲：提機(jī)制、講故事、建平臺、做示范
企業(yè)文化的四個核心體系：
建設(shè)體系
傳播體系
培訓(xùn)體系
監(jiān)督體系
第十講：課程小結(jié)
海爾服務(wù)課程帶給我們的幾點思考 【課程研討】對比海爾售后服務(wù)，我們該如何做？

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