物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)管理能力提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:孫海藍

講師背景:
孫海藍–國內(nèi)資深的實戰(zhàn)培訓(xùn)講師和咨詢師海爾實戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理推廣專家。中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化專業(yè)領(lǐng)域10大講師,IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會職業(yè)培訓(xùn)師;IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師3 詳細>>

孫海藍
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物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)管理能力提升訓(xùn)練詳細內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)管理能力提升訓(xùn)練

物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)管理能力提升訓(xùn)練
——業(yè)主感知和服務(wù)禮儀滿意度提升
【時間:1-2天】
主講:孫海藍
【課程目標】:
在市場競爭日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢,產(chǎn)品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務(wù)。
服務(wù)是不斷的滿足用戶的需求,物業(yè)服務(wù)也是一種營銷!服務(wù)不是賣而是買,買用戶的心!古人云:得人心者得天下,服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種競爭優(yōu)勢!
“萬科物業(yè)的管理和服務(wù)是我住過的房子最好的,很多人買房子一是沖著萬科的房子質(zhì)量,但我覺得更重要的是他們沖著萬科物業(yè)的服務(wù)管理來的,萬科的服務(wù)的確很深入人心”。一位入住萬科的業(yè)主自豪的說。
萬科物業(yè)的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端?能不走樣的去之行?靠什么?標準!文化!機制!培訓(xùn)!
——通過本課程讓您更好的了解服務(wù)的重要性,如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)管理能力,提升顧客的滿意度。
——通過本課程,讓學(xué)員學(xué)會服務(wù)的標準規(guī)范,維護企業(yè)形象,塑造一支物業(yè)一流的職業(yè)化的服務(wù)團隊!了解優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)理念!
——通過本課程,讓學(xué)員了解服務(wù)的觀念,增強服務(wù)意識。
——具有海爾10年管理資深經(jīng)驗的 孫海藍老師 通過大量的物業(yè)服務(wù)實操案例和服務(wù)實操規(guī)范,告訴你如何塑造物業(yè)服務(wù)團隊,提升服務(wù)標準,增強服務(wù)意識,提高服務(wù)管理能力。
【適合人群】:
物業(yè)服務(wù)中高層管理者、終端服務(wù)人員等
【學(xué)員收益】:
1、建立物業(yè)服務(wù)標準,學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范2、增強客戶服務(wù)意識,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念3、提升客戶服務(wù)的能力和技巧
4、提升服務(wù)管理能力,規(guī)范服務(wù)管理
5、塑造高素質(zhì)服務(wù)素養(yǎng)團隊【內(nèi)容提綱】:
第一講:服務(wù)是本——重塑自我 服務(wù)為本
一、為什么物業(yè)要加強服務(wù)意識?
著名地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的案例故事
二、服務(wù)三個基本問題
三、轉(zhuǎn)變心態(tài),從我做起
第二講、服務(wù)觀念—— 戰(zhàn)略創(chuàng)新 觀念創(chuàng)新
一、服務(wù)要根植的幾個觀念
1、用戶永遠是對的
2、服務(wù)要高增值
3、您的滿意就是我們的工作標準
4、用戶的抱怨就是最好的禮物
案例分享,情景演練
服務(wù)典型故事分享
服務(wù)故事案例剖析
二、服務(wù)企業(yè)的三度
1、創(chuàng)造滿意
2、創(chuàng)造驚喜
3、創(chuàng)造感動
案例分享:萬科等地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)案例
情景演練:運用理念進行實操現(xiàn)場演練
視頻分享
第三講、服務(wù)規(guī)范——搭建平臺 建立標準
服務(wù)規(guī)范管理
優(yōu)秀地產(chǎn)企業(yè)對物業(yè)的管理規(guī)范
A、人-職業(yè)化
1、物業(yè)管理的服務(wù)規(guī)范標準
2、物業(yè)人員的日常基本服務(wù)禮儀A、 物業(yè)管理服務(wù)禮儀 B、 管理人員禮儀規(guī)范 C、 維修人員禮儀規(guī)范 D、 保安員禮儀規(guī)范 E、 保潔員禮儀規(guī)范
B、管理-規(guī)范化
物業(yè)管理與業(yè)主的服務(wù)關(guān)系 1、“老子”階段 2、“兒子”階段 3、“合作伙伴”階段 管理服務(wù)模式的建立 A、 共管式管理(專業(yè)化服務(wù)與業(yè)主自治相結(jié)合) B、 酒店式管理(寓管理于服務(wù)中) C、 無人化管理(人防技防最佳組合) D、 個性化管理(以人為尊、以客為本) E、 互動式管理(品牌互補、優(yōu)勢互補、資源共享)
B、物-標準化
1、看板、考評
情景演練
服務(wù)的基本流程
服務(wù)流程照片解析
情景訓(xùn)練:服務(wù)流程現(xiàn)場模擬
服務(wù)標準、流程要先行
配送的服務(wù)流程
服務(wù)工作閉環(huán)制
1)首問負責(zé)制;
2)工作閉環(huán)制;
3)經(jīng)驗總結(jié)制
案例分享
情景演練
第四講、服務(wù)管理——管理人心 理順流程
1、日?;A(chǔ)管理:
1、早會管理:5個一工程
2、現(xiàn)場管理:養(yǎng)成素養(yǎng)
3、服務(wù)分析會:培訓(xùn)會
2、投訴處理技巧
(1)投訴客戶類型辨別
(2)投訴溝通
(3)投訴客戶心理動機、訴求分析與把握
(4)投訴客戶引導(dǎo),引導(dǎo)客戶想法與思路
(5)達成共識:打開客戶心理,解開用戶心結(jié)
5、服務(wù)監(jiān)督
1、PDCA
2、抓反復(fù),反復(fù)抓
3、管理者要走動管理
6、氛圍營造
1)做示范,樹典型——服務(wù)理念和海報上墻
2)傳播渠道——樹立典型 人人傳承
3)傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報、網(wǎng)絡(luò)、目視看板
5)激勵人心——激活人心 激勵斗志
激勵的方法和激勵的工具
小結(jié):管理四部曲:監(jiān)督、檢查、考核、激勵
第五講、服務(wù)溝通——社區(qū)管理 贏得人心
社區(qū)文化活動的目的 活動的組織安排 活動的效果評估
1、大家和業(yè)主溝通的橋梁-活動設(shè)計
A、鄰居節(jié)、B、納涼節(jié)、C、家庭日、
2、萬科的暖人心做法
3、搭建和員工溝通的平臺-幫助員工提升成長
A、不斷培訓(xùn)B、提升自我能力C、幫助員工成長
第六講:課程小結(jié)——優(yōu)化提升 自我顛覆
服務(wù)課程帶給我們的幾點思考 【課程研討】想什么 做什么 怎么做?

 

孫海藍老師的其它課程

企業(yè)文化落地實操訓(xùn)練【主講:孫海藍】【時間:2-3天】就是企業(yè)倡導(dǎo)的一種價值觀,一種氛圍,一種風(fēng)氣,是企業(yè)倡導(dǎo)的一種導(dǎo)向,這種導(dǎo)向告訴員工什么是該做的,什么是不該做的,怎么做是對的,怎么做是錯的!一個沒有企業(yè)文化的企業(yè)等于沒有靈魂!資深海爾管理實戰(zhàn)專家——孫海藍老師將以海爾企業(yè)文化建設(shè)為綱,通過大量企業(yè)咨詢和輔導(dǎo)的企業(yè)案例,告訴企業(yè)如何建立企業(yè)文化,如何讓企

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潤心服務(wù)商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練【主講:孫海藍】【時間:2天】【前言】一個企業(yè)員工的商務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行到位,讓客戶感知會提升很大,禮,尊重也,古人提倡的仁義禮智信,就是尊重和職業(yè)規(guī)范,認識禮儀學(xué)會通過禮儀更好的為客人服務(wù),資深管理專家孫海藍老師結(jié)合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務(wù),規(guī)范好商務(wù)禮儀?!颈菊n程實戰(zhàn)點】:本課程告訴企業(yè):1、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)2、如何做好服

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資源存折——透析海爾SBU管理【主講:孫海藍】【時間:1天】【為什么學(xué)習(xí)本課程】每個人都是企業(yè)的資源,都可以讓資源增殖,即使你不小心損壞了工件,也可以通過資源存折里面用創(chuàng)新的辦法“贖回”造成的損失,這讓員工在工作中產(chǎn)生了創(chuàng)造力,資源存折就是創(chuàng)造性地將經(jīng)營的有效性和市場訂單的多樣性結(jié)合起來,實行負債性的自主經(jīng)營,不僅有利于經(jīng)營成果的量化,而且也能促使員工開源節(jié)

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卓越員工的12項修煉【時間:1-2天】第一講:敬業(yè)是卓越的工作態(tài)度1、熱愛你的工作2、今天比昨天更努力3、讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣4、敬業(yè)會讓你出類拔萃第二講:忠誠是無價之寶1、忠誠是無價之寶2、老板是你最關(guān)鍵的客戶3、絕不出賣企業(yè)機密4、忠誠最大受益者是自己第三講:擁有良好的人際關(guān)系1、與上司、同事調(diào)節(jié)好關(guān)系2、與客戶調(diào)節(jié)好關(guān)系3、建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)4、人脈

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卓越員工核心修煉——責(zé)任和執(zhí)行力【主講:孫海藍】【時間:1-2天】【前言】幾乎每一個優(yōu)秀企業(yè)都非常強調(diào)責(zé)任的力量?!柏?zé)任”是最基本的職業(yè)精神和商業(yè)精神,它可以讓一個人在所有的員工中脫穎而出。一個人的成功,與一個企業(yè)和公司的成功一樣,都來自地他們追求卓越的精神和不斷超越自身的努力。責(zé)任勝于能力,沒有做不好的工作,只有不負責(zé)任的人。無論你有多么優(yōu)秀,或者你認為自

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卓越員工職業(yè)素養(yǎng)修煉【主講:孫海藍】【時間:3天】【前言】世界上沒有卑微的職業(yè),只有卑劣的職業(yè)態(tài)度,一個成功的人離不開敬業(yè)精神!只有敬業(yè),才會不斷前進,只有愛崗,才會創(chuàng)造一流業(yè)績!幾乎每一個優(yōu)秀企業(yè)都非常喜歡敬業(yè)的員工,因為員工的敬業(yè)愛崗,會給企業(yè)帶來價值。一個人的成功,與一個企業(yè)和公司的成功一樣,都來自地他們追求敬業(yè)的精神和不斷超越自身的努力。一流的企業(yè)首

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卓越售后服務(wù)實戰(zhàn)管理——透析海爾售后服務(wù)管理【主講:孫海藍】【時間:2-3天】【課程目標】:在市場競爭日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢,產(chǎn)品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務(wù),服務(wù)在每一個企業(yè),不是簡單地維修,它既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié),又是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的第一個環(huán)節(jié)。它貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、制造及售前、售中、售后整個企業(yè)

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卓越外包服務(wù)實戰(zhàn)管理【主講:孫海藍】【時間:2-3天】【課程目標】:企業(yè)的服務(wù)如何能通過外包供應(yīng)商的合作,服務(wù)的更好呢?在市場競爭日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢,產(chǎn)品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務(wù),。海爾的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端?能不走樣的去之行?靠什么?文化!機制!培訓(xùn)!通過本課程讓您更好的了解外包企業(yè)對服務(wù)的管理

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用企業(yè)文化經(jīng)營“人心”【主講:孫海藍】——孫海藍與您探討如何“贏文化,贏員工,贏團隊,贏未來”【時間:2-3天】【前言】如果說人力資源管理是在經(jīng)營“人”,那么企業(yè)文化管理就是在經(jīng)營“人心”,這是更高層次更高境界的管理能力?!渡袝吩疲悍侵D,行之惟艱,忱則不艱。如何經(jīng)營人心?如何用文化育人、用文化塑人、用文化留人?如何用文化管理員工關(guān)系?資深實戰(zhàn)專家孫海藍

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員工關(guān)系管理【主講:孫海藍】——孫海藍與您探討如何“贏文化,贏團隊,贏未來”【時間:2天】【前言】人是企業(yè)競爭的根本,如何管理員工關(guān)系是每個管理者的必修課!為什么現(xiàn)在企業(yè)有的員工的離職率很高?離職的背后管理者有無自問一下:我們給員工建立起好的文化氛圍?有好的機制讓他們參與競爭?員工關(guān)系管理不僅僅是管理好員工的離職,更重要的是管理好員工的心!得人心者得天下!資

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