卓越外包服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理

卓越外包服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理 【主講：孫海藍(lán)】
【時(shí)間：2-3天】
【課程目標(biāo)】： 企業(yè)的服務(wù)如何能通過外包供應(yīng)商的合作，服務(wù)的更好呢？
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品需要價(jià)廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗的是服務(wù)，。
海爾的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端？能不走樣的去之行？靠什么？文化！機(jī)制！培訓(xùn)！
通過本課程讓您更好的了解外包企業(yè)對(duì)服務(wù)的管理，海爾實(shí)施外包服務(wù)的案例告訴每個(gè)企業(yè)，服務(wù)的外包管理有方法，有工具，有機(jī)制，有平臺(tái)。
參與客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)課程，引發(fā)你對(duì)服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)和思考。
【適合人群】：
服務(wù)中高層管理者、營銷終端服務(wù)人員、外包服務(wù)經(jīng)營單位或?qū)嶓w中高層管理者
【學(xué)員收益】：?建立系統(tǒng)客戶服務(wù)理念?提升客戶服務(wù)的能力和技巧【內(nèi)容提綱】：引言塑造卓越理念? 奠定服務(wù)基石樹立卓越服務(wù)的價(jià)值觀,態(tài)度與思想
第一講? 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務(wù)中的幾種社會(huì)現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想
四、個(gè)人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項(xiàng)
3、解決問題的效率會(huì)影響你的形象
4、服務(wù)語言中的禁忌
5、服務(wù)中要體現(xiàn)全程關(guān)懷第二講、服務(wù)觀念—— 行文化 新營銷
（1）、海爾N個(gè)服務(wù)創(chuàng)新觀念
（2）、服務(wù)企業(yè)的服務(wù)觀念
（案例）海爾、海景、錦都、錦江、招行案例
（3）、服務(wù)企業(yè)的三度
【討論】：你的顧客是誰？認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎？【案例】：IBM、豐田、海爾、海景、招行、圣像地板、故事
小結(jié)：企業(yè)需要建立自己的服務(wù)文化，服務(wù)也是一種營銷。
第三講、服務(wù)規(guī)范——建平臺(tái) 建標(biāo)準(zhǔn)
解讀海爾的12345服務(wù)規(guī)范解讀
服務(wù)要規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行
規(guī)范管理，一票到底，從我做起
上門服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)
【案例】：海爾、海景、錦都皇冠案例分享
第四講?、服務(wù)模式——優(yōu)管理 理流程
序言：什么是客戶服務(wù)
一、海爾服務(wù)解析
2、服務(wù)在企業(yè)中的作用
企業(yè)的七大的要素與三大利潤源
案例：服務(wù)在海爾的定位、作用和運(yùn)作模式流程
3、服務(wù)模式
一、海爾的服務(wù)“挑刺”和其他管理模式
二、中國移動(dòng)的流程穿越
三、海景的服務(wù)暗訪
二、創(chuàng)新
互動(dòng)增值服務(wù)模式
海爾家電過生日
【案例研討和分享】
第五講、服務(wù)管理——管人心 理流程
管理的表象其深層次的東西一定是企業(yè)文化，用企業(yè)文化去管理外包企業(yè)供應(yīng)商
1、基礎(chǔ)體系：
1、建立自己的基礎(chǔ)管理
2、學(xué)習(xí)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)流程和產(chǎn)品知識(shí)
2、培訓(xùn)體系：
1）、如何培訓(xùn)服務(wù)人員
崗前、崗中、崗后培訓(xùn)
2）、如何激勵(lì)
A、B、C考核激勵(lì)
3）服務(wù)人員的回爐機(jī)制
4）服務(wù)培訓(xùn)師管理
3、考核體系：
對(duì)供應(yīng)商的考核：
1）對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核
2）如何淘汰不合格服務(wù)供應(yīng)商
3）服務(wù)供應(yīng)商“警示扣分”機(jī)制
【案例】：服務(wù)通報(bào)
【案例分析研討】：
對(duì)服務(wù)工程師的考核：
1）、考核指標(biāo)
2）、績效的兩個(gè)組成部分
3）投訴的考核激勵(lì)
4）公司內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)
4、激勵(lì)體系
1）激勵(lì)的三大原則
2）激勵(lì)的方法
激勵(lì)案例解析
5、服務(wù)復(fù)制 終端管理
1）戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行 目標(biāo)經(jīng)營
2）服務(wù)目標(biāo)——責(zé)任到人、到部門
3）實(shí)施考核——說到做到
4）做示范，樹典型——傳承理念精神，指導(dǎo)員工行為
5）傳播渠道——信息優(yōu)先，人人參與 口碑
6）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)——人人都是服務(wù)文化的創(chuàng)造者和傳播者
7）傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、目視看板
8）監(jiān)督機(jī)制——有激勵(lì)，促活力-電話中心至少要做5次回訪
9）創(chuàng)新氛圍——趕、學(xué)、比、拼
【案例】海爾服務(wù)企業(yè)文化的做法賞析
【案例分享】如果是你，你會(huì)這么做嗎？
第六講：服務(wù)效率——信息化 助服務(wù)
一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺(tái)
二信息化在提高效率方面的推進(jìn)
海爾案例分享
第七講：經(jīng)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)
管理者的責(zé)任和角色
制定服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
服務(wù)人員壓力管理
營造創(chuàng)新活力、感動(dòng)服務(wù)的文化氛圍
【案例】：服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營
第八講? 顧客抱怨與投訴
1、對(duì)顧客投訴的認(rèn)識(shí)
2、投訴處理三部曲
3、投訴處理人的心里調(diào)節(jié)
4、處理投訴的技巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處理投訴的原則
【案例】：案例分析
【作業(yè)練習(xí)】：第九講、建立卓越的服務(wù)文化-詳細(xì)
解讀企業(yè)文化
企業(yè)文化在海爾的作用
如何建設(shè)文化體系
如何導(dǎo)入企業(yè)文化
如何用企業(yè)文化管理員工關(guān)系
企業(yè)文化建設(shè)的四部曲：提機(jī)制、講故事、建平臺(tái)、做示范
企業(yè)文化的四個(gè)核心體系：
建設(shè)體系
傳播體系
培訓(xùn)體系
監(jiān)督體系
第十講：課程小結(jié)
服務(wù)課程帶給我們的幾點(diǎn)思考 【課程研討】想什么 做什么 怎么做？
【管理、技能】系列

孫海藍(lán)老師的其它課程