客戶服務(wù) 服務(wù)技巧與客訴處理

  培訓(xùn)講師:王波

講師背景:
王波:執(zhí)行力、通用管理專家講師?實(shí)戰(zhàn)派管控專家,國際注冊培訓(xùn)師(CIPTT認(rèn)證);?清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專家講師;?新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授;?國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時(shí)代光華等公司 詳細(xì)>>

王波
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客戶服務(wù) 服務(wù)技巧與客訴處理詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù) 服務(wù)技巧與客訴處理

  **單元:重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

  一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

  服務(wù)小測驗(yàn)

  失去客戶的主要原因

  服務(wù)的兩個(gè)層面

  二、營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R

  三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

  第二單元:服務(wù)技巧

  一、看的技巧

 ?。ㄒ唬┤绾斡^察顧客?

  1、實(shí)戰(zhàn)演練:觀顏查色、目光注視

  2、如何觀察顧客的要求:目光敏銳、行動(dòng)迅速

  討論:觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行?

  3、觀察顧客要求感情投入

 ?。ǘ╊A(yù)測顧客的需求

  1、顧客有五種類型的需求

  2、了解你的客戶

  3、實(shí)戰(zhàn)演練:預(yù)測顧客的需求

  二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系

  1、聽為什么會(huì)拉近顧客的關(guān)系呢?

  2、傾聽的三大原則和十大技巧

  3、聽的三部曲

  4、聽的層次

  5、傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言

  三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

  1、初次見面,你會(huì)喜歡怎樣的人?

  2、微笑的作用

  3、游戲:請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱

  4、迷人的微笑是練出來的

  5、誰偷走了你的微笑

  6、微笑服務(wù)的魅力

  7、恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?/P>

  四、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客

  1、靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

  2、案例:開放式和封閉式

  3、“說”的時(shí)候的注意事項(xiàng)

  4、“FAB”法引導(dǎo)顧客

  5、常用服務(wù)用語

  6、用顧客喜歡的方式去說

  五、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言

  1、身體姿勢和動(dòng)作

  2、整體行為模式

  3、你有哪些不雅的習(xí)慣動(dòng)作?

  4、如何洞悉客戶心理?

  第三單元:認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”

  一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是金

  1、客戶為什么會(huì)投訴

  客戶不滿意的原因

  客戶投訴的原因

  2、客戶希望**投訴獲得什么

  3、客戶投訴的五大價(jià)值

  4、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/P>

  二:對(duì)待投訴——共情共贏

  1、共情

  2、共贏

  三:化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法

  1、平抑怒氣法

  2、委婉否認(rèn)法

  3、轉(zhuǎn)化法

  4、轉(zhuǎn)移法

  5、承認(rèn)錯(cuò)誤法

  四:處理投訴——快捷高效六步驟

  1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)

  2、有效處理客戶投訴的原則

  3、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

  處理心情、鼓勵(lì)發(fā)泄

  充分道歉、表達(dá)意愿

  收集信息、了解問題

  承擔(dān)責(zé)任、提出方案

  鼓勵(lì)參與、共同協(xié)商

  承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)

  五:如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

  1、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素

  銷售優(yōu)良產(chǎn)品

  創(chuàng)造良好環(huán)境

  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  2、學(xué)會(huì)說“不”的技巧

 

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