主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升與客戶價(jià)值（2天）

《主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升與客戶價(jià)值》培訓(xùn)大綱
【課程背景】
是誰決定了企業(yè)在市場(chǎng)上的地位？是誰決定了企業(yè)能否在市場(chǎng)中生存？是什么成就
了一家公司的百年基業(yè)？是什么促使一家公司轟然倒閉？本次課程告訴企業(yè)中的每一個(gè)
人，決定我們強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是我們的服務(wù)心態(tài)與意識(shí)；改變我們命運(yùn)的決定因素，
是服務(wù)意識(shí)與客戶價(jià)值；企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，也是服務(wù)意識(shí)與客戶價(jià)值！

【課程收獲】
客戶價(jià)值是企業(yè)的靈魂！每一家企業(yè)的成功都是客戶價(jià)值上的成功！所有企業(yè)的失
敗都是客戶價(jià)值上的失??！本操作方案使學(xué)員了解服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵，有效提高服務(wù)意識(shí)
，改善服務(wù)心態(tài)，增加客戶滿意度，提高工作效率；讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何找到核心競(jìng)爭(zhēng)力的
法寶，學(xué)會(huì)如何從最差的入手打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，學(xué)會(huì)如何從客戶價(jià)值打造企業(yè)強(qiáng)
大的入口，以及在實(shí)際操作中如何提供客戶價(jià)值。

【課程形式】
講授+案例分析研討+練習(xí)+視頻與角色扮演等。

【培訓(xùn)對(duì)象】
想要提升服務(wù)意識(shí)與水平的人員

【課程時(shí)間】2天

【課程大綱】
第一講 客戶服務(wù)理念提升

一 什么是服務(wù)和客戶服務(wù)
二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對(duì)比
三、一個(gè)滿意顧客和一個(gè)不滿顧客的不同作用
四、我們企業(yè)的價(jià)值觀與正確認(rèn)識(shí)客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我
們的發(fā)展。
五、服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變的四個(gè)要點(diǎn)
1、要點(diǎn)之一：尊重和欣賞（由教練、出租司機(jī)等角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)員）
贊美與批評(píng)的六層次運(yùn)用：批評(píng)的下三層與贊美的上三層
2、要點(diǎn)之二：換位思考：不是從你、我兩個(gè)維度去思考，而是從你、我、第三方、攝
像機(jī)、系統(tǒng)、日后六個(gè)維度去換位思考。
服務(wù)中的同理心工具：攝像機(jī)的五種感知位置
3、要點(diǎn)之三：不因?qū)Ψ?wù)對(duì)象不同而改變服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。
（相處黃金法則：每一個(gè)別人都是最好的別人，而自己是最好的自己!）
4、要點(diǎn)之四：大局意識(shí)，不僅建立個(gè)人口碑，還要塑造公司品牌。
六、服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變的三個(gè)基本點(diǎn)
1、塑造人見人愛的服務(wù)表情：對(duì)客的微笑與眼神
（1）、表情的重要性
案例：嬰兒的微笑與情人的眼神
（2）、如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
（3）、“三米八齒”微笑的魅力與微笑訓(xùn)練法
2、如何訓(xùn)練你的眼神—眼神傳遞你的友好與親和力
（1）、不同目光凝視區(qū)域的區(qū)別
（2）、“炯炯有神”、“靈活友善”與“人見人愛” 眼神訓(xùn)練方法
3、影響對(duì)客服務(wù)的四大效應(yīng)：首因效應(yīng)、親和效應(yīng)、近因效應(yīng)、定型效應(yīng)。
七、對(duì)客服務(wù)中的四大關(guān)鍵點(diǎn)
1、與客戶溝通的主題：既定的話題、高雅的話題、輕松的話題、擅長的話題。
（1）、怎樣做個(gè)有“談資”的人？
（2）、和10種不同職業(yè)類型的客戶，應(yīng)該聊什么主題？
2、客戶提出異議或投訴的處理方式
（1）、與投訴客戶溝通的六個(gè)步驟及異議處理的LSCPA原則
（2）、與不滿客戶溝通的3F法
（3）、感到委屈或遭投訴后的3種心理調(diào)節(jié)方法
（4）、對(duì)客戶無理要求含蓄拒絕的兩種方法
（5）、在客戶面前的調(diào)侃與自黑（放低自我，時(shí)刻讓客戶感覺到優(yōu)越感）
3、與客戶交談中五種關(guān)鍵技巧的應(yīng)用—注意你的措辭
（1）、聆聽：聆聽的三種層次：沒聽懂、聽懂、同頻同理。
（2）、發(fā)問:貢獻(xiàn)式、中立式、貢獻(xiàn)式、激勵(lì)式而非挑戰(zhàn)式、主觀式。
對(duì)比訓(xùn)練：你喜歡哪種溝通方式？
（3）、區(qū)分：理清事實(shí)和演繹，體驗(yàn)溝通本質(zhì)。
案例：你喜歡吃榴蓮嗎？
（4）、回應(yīng)：中立地做“鏡子”，建議式回應(yīng)而強(qiáng)硬式或證明式回應(yīng)。
（5）、溝通中的上推、下切、平移法—全面了解客戶交流的原因、需求及想要達(dá)到的
目的。
4、如何與不同DISC性格的客戶和諧開心相處
D型Dominance：與力量型一起行動(dòng)，講究效率和積極務(wù)實(shí)；
I型Influence：與活潑型一起快樂，表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣；
S型Steadiness：與和平型一起輕松，使自己成為熱心真誠的人；
C型Compliance：與完美型一起統(tǒng)籌，做事周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分。

第二講 超越客戶期望的服務(wù)意識(shí)提升—客戶價(jià)值


一、什么是客戶？客戶的重要性有哪些 ？
1、我們的衣食父母
2、是越用越多的資源
3、是我們商業(yè)回報(bào)的來源
討論1：客戶為什么會(huì)流失？
二、什么是客戶價(jià)值?
1、客戶價(jià)值的四個(gè)層次：物理特性、價(jià)格特性、客戶體驗(yàn)、非業(yè)務(wù)價(jià)值
2、非業(yè)務(wù)價(jià)值：關(guān)系或形象、客戶的解決方案
3、客戶價(jià)值是執(zhí)行的動(dòng)力與方向
4、戰(zhàn)略上，客戶價(jià)值是百年基業(yè)的根本
三、客戶與客戶價(jià)值：企業(yè)快速成長背后的邏輯
定義客戶之一：“客戶價(jià)值=錢”?
定義客戶之二：“客戶價(jià)值=核心競(jìng)爭(zhēng)力”
定義客戶之三：“客戶價(jià)值=百年老店”?
定義客戶之四：“客戶價(jià)值=戰(zhàn)略”?
四、做客戶價(jià)值的四個(gè)原則：高價(jià)值、 低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)。
五、客戶價(jià)值的四個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
感激的語言、感謝的握手、感動(dòng)的眼淚、持續(xù)的訂單。
六、做客戶價(jià)值的三個(gè)方法
1、敬畏客戶，超越客戶價(jià)值期望，讓客戶感動(dòng)?！獌?nèi)心
2、在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為
3、排除法、遞進(jìn)法、新增法。
七、內(nèi)部客戶價(jià)值
只有內(nèi)部客戶價(jià)值，才會(huì)有真正意義上的外部客戶價(jià)值。
1、對(duì)上級(jí)和平級(jí)：給提前量；給依據(jù)；給方案；給選擇題。
2、對(duì)下級(jí)：激勵(lì)；給成長機(jī)會(huì)；給原則；給方法。
八、客戶價(jià)值的修煉
1、你的客戶是誰？
2、上周為這些客戶做了哪些工作？
3、這些工作的結(jié)果是什么?
4、本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶？
九、如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的操作案例?
1、操作方案一：一雙襪子，把我的心永遠(yuǎn)留在了額爾古納。
客戶的表情：“除了驚喜，還是驚喜”?有什么樣的要求，就有什么樣的員工，有什么
樣的員工，就有什么樣的客戶。
2、操作案例二：“大熊”陪你，并不孤單。
3、操作案例三：在客戶心中留下名字——魅力天使。
4、操作案例四：在客戶心中留下定位：傳播中國企業(yè)管理培訓(xùn)最美聲音。?
5、操作案例五：憤怒的總經(jīng)理
6、操作案例六：趙先生，您是我的專屬御用司機(jī)！
十、做客戶價(jià)值的工具
1、個(gè)人品牌積分榜
2、握手1+1

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